作者：黃良友
[摘 要]：隨著社會主義市場經濟的發展和消費活動的日益活躍，消費糾紛日益增多。但是，我國社會生活中所採用的幾種主要解決方式都難以滿足解決消費糾紛的需要。本文通過對現行消費糾紛解決方式的現狀分析，以及對國外相關制度的考察，揭示了我國使用仲裁方式解決消費糾紛的優勢，並在此基礎上就如何建立我國的消費仲裁製度提出了初步構想。 隨著我國社會主義市場經濟的發展，以及中國加入WTO後商品國際大市場的建立，人們的消費行為無論從數量上還是品種上來說都變得多樣而且複雜起來。但是，目前我國商家的信譽狀況良莠不齊，這就注定了各種消費糾紛必然越來越多地湧現，並且消費糾紛涉及的區域也會越來越廣。如何在保證解決消費糾紛質量的前提下提高其解決的效率，這個問題已得到社會各界越來越多的關注。
[英文摘要]：
[關 鍵 字]：仲裁、消費、優勢、制度、構想
[論文正文]：
隨著我國社會主義市場經濟的發展，以及中國加入WTO後商品國際大市場的建立，人們的消費行為無論從數量上還是品種上來說都變得多樣而且複雜起來。但是，目前我國商家的信譽狀況良莠不齊，這就注定了各種消費糾紛必然越來越多地湧現，並且消費糾紛涉及的區域也會越來越廣。如何在保證解決消費糾紛質量的前提下提高其解決的效率，這個問題已得到社會各界越來越多的關注。
一、我國消費糾紛的解決方式現狀及存在問題
如果一袋標為5公斤的大米只有4。95公斤，你會為少了的一兩米投訴嗎？相信大多數人的回答是否定的。實際上，大多數人在消費過程中，都有權益受到損害的經歷，但相當一部分人在明知自己的權益應當受保護後卻仍然選擇了放棄權利。一位消費者告訴筆者，面對此類“小事”一般還是算了，“賠我幾十元錢，還不夠我誤工扣的工資呢！當秋菊也是要計算成本的”。 在我們把依法治國寫入憲法的今天，難道這些消費者真的不想維護自己的權利，真的不想爭取自己應得的利益嗎？非也，人們之所以如此“大度”，卻是因為我們的一些法律法規在條款完備的外表下存在著操作上的困難。
我國《消費者權益保護法》（以下簡稱“《消法》”）第三十四條規定：“消費者和經營者發生消費權益爭議的，可以通過以下途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協定申請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。”從理論上來說，《消法》為消費糾紛的解決提供了多種解決途徑。但從目前解決消費爭議的情況看，這些解決手段在具體實施中還存在著種種問題。
當事人之間的協商和解，是完全由當事人在個人意思自治範圍內採取的解決方式。但這種方式使消費者的脆弱地位更容易表現出來，在經濟實力及知識信息等方面占據優勢的經營者往往在糾紛解決過程中起主導作用。考慮到使用其他解決方式的種種不便，消費者們往往只能忍氣吞聲，勉強接受條件不利的和解。而且，即使令雙方滿意的和解能夠成立，在確保履行的方法上也存在問題。得不到履行保證的和解只不過是畫餅充飢而已。
消費者也可以向消費者協會請求調解，但消費者協會受到調查手段及無強制執行手段的限制。消協調解屬民間調解，調解書沒有法律約束力和強制作用，導致調解工作經常出現調而未解、久調不解、賠償難等問題，消費者的權益往往無法得到及時保護。
目前行政機關解決消費糾紛的模式是調解與行政處罰相結合。行政行為本應具有內容法定、強制性的特點，而《消法》及相關法規均未賦予行政調解以強制執行力。近幾年的立法及法規修改又都在限制行政權力，限制行政機關過多地干預民事活動，這已成為今後立法的趨勢，因此，行政機關從事民事調解這一做法本身就有一定的欠缺，同時也與我國社會發展及立法趨勢相悖。所以，行政機關對消費糾紛的調解行為不僅不比民間機構的調解行為更具實效，並且其行為本身的法律地位也變得日益尷尬起來。
民事訴訟，勞神費時，還要花昂貴的訴訟費和律師費。消費爭議的特徵是爭議標的小、舉證困難，而法院訴訟程式複雜、費用高、時間長。目前，除因產品質量缺陷造成的糾紛向法院訴訟外，消費者多認為去法院得不償失。偶爾有些人求助法院而使消費糾紛得以解決，但付出的代價往往是沉重的。我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程式的規定，但對於爭議標的較小，發案又較多的消費糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，消費者不是到了迫不得已的地步是絕不會選擇訴訟解決消費糾紛的。
二、國外解決消費糾紛的做法
國際著名的《消費者保護憲章》在第B部分（1）項指出：“控訴人有權要求商品或服務的提供者賠償因錯誤描述、產品或性能的損失和損害，為此，應權方便而又無代價地使用國際法律體系或公認的小額仲裁方式。”許多國家和地區紛紛設立了消費者仲裁和調解服務機構，以克服消費者的不滿情緒和適應其要求，從而確立了消費仲裁的地位和作用。
荷蘭，有專門受理消費糾紛的消費糾紛仲裁委員會，屬民間機構性質。其消費糾紛仲裁委員會還下設洗衣糾紛、旅行糾紛、娛樂糾紛、家庭裝飾糾紛、廚房糾紛、運輸糾紛、銀行糾紛、公共設施糾紛等多個專門仲裁委員會，受理消費者與經營者之間的消費糾紛。消費仲裁委員會獨立於消費者協會和經營者協會之外，以示公正。仲裁委員會的裁決具有法律約束力，如果經營者不履行仲裁裁決，消費者可以請求法院強制執行。
葡萄牙的里斯本市設有消費爭議仲裁中心，1989年開始運作，受理爭議標的不超過50萬埃斯庫多的消費糾紛案件。仲裁庭實行獨任制，由一名具有司法官員資格的仲裁員獨任仲裁。仲裁裁決具有強制執行力，可以由法院強制執行。仲裁是免費的，甚至在法院執行階段也不需要付費。
美國的消費糾紛仲裁有三種方式：一是由紐約市小額法院開創的法院仲裁制度。對500美金以下標的糾紛的當事人，約80%的案件被決定付諸仲裁，仲裁員由法院分配給當事人，仲裁員的審理有點類似於調停。二是美國仲裁協會（American Arbitration Association，簡稱AAA）進行的消費糾紛仲裁。AAA在商事仲裁、勞動案件的仲裁方面進行了卓有成效的活動，該組織活動的重要環節是經常介入個別消費糾紛仲裁。AAA設立了“國家糾紛解決中心”（National Center for Dispute Settlement，簡NCDS），該中心的目標之一就是確立消費糾紛仲裁制度。三是美國仲裁協會（Better Business Bureau，簡稱BBB）進行的仲裁。處理消費者投訴是BBB重要的業務之一，其主要做法是由當事人在5名自願仲裁的仲裁候補人名單中選擇仲裁員，仲裁候補人中包括律師、有聲望的長者、學者、技術專家、實業家等，名單中將記錄有他們各自的經歷。仲裁人在與當事人協商之後，確定審理的時間及地點，必要時可於審理之前在當事人到場的情況下對發生爭執的商品或建築現場進行查證，審理經非公開、非正式的程式進行，也可以詢問證人和鑑定人，通常只需半小時到一小時就可以結束。當事人相距太遠時，還可以通過召開電話會議進行仲裁。
三、以仲裁解決消費糾紛的優勢
借鑑國外的做法，對比國內的消費糾紛解決現狀，我們不難發現，與《消法》規定的其他四種解決消費糾紛的方式相比較而言，仲裁在很多方面都表現出了極大的優勢。優勢主要體現在以下幾個方面：
1、便利快捷
許多消費者怕打官司，主要是精力拖不起。通過訴訟手段解決小額消費糾紛，往往都要抗訴，雙方當事人要打完二審官司，這往往需要花上幾個月甚至更長，當事人為了一點小錢往往被拖得精疲力竭。我國《仲裁法》第九條規定：“仲裁實行一裁終局的制度。裁決作出後，當事人就同一糾紛再申請仲裁或人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。”由於仲裁實行“一裁終局”，仲裁機構對當事人提交的糾紛案件做出裁決後，即具有終局的法律效力，雙方當事人必須履行仲裁，不得要求仲裁機構重新仲裁或向人民法院起訴。這使消費者很快就能從糾紛中脫身。
2、意思自治
仲裁不實行級別管轄和地域管轄，仲裁當事人只要雙方協商一致，既可以從方便角度出發就近選擇仲裁機構，也可以從公正角度出發選擇比較權威的仲裁機構。仲裁當事人也有權選擇自己信賴的仲裁員，有的仲裁機構還允許當事人選擇仲裁規則。以仲裁方式解決消費糾紛，當事人被賦予了充分的意志自由，這既為高質量的裁決提供有力的保障，同時也為當事人自覺履行裁決內容奠定了堅實的基礎。
3、保密性強
仲裁與訴訟相比還有一大優勢，就是仲裁的開庭審理以不公開為原則，公開為例外，只要沒有特別的規定或約定，仲裁的進行均不對外公開。如果當事人有不願為外人知曉的商業秘密或個人隱私，甚至當事人只是不願意讓糾紛公之於眾，使用仲裁這種解決方式既可以使糾紛得以悄悄的解決，又可使自己的保密願望得以實現，仲裁不會影響當事人的名聲、信譽。
4、有強制執行性
仲裁機構的裁決書一經做出，即與法院判決書同樣具有法律效力，雙方當事人必須受其約束，如果一方不履行裁決內容，另一方有權向有關法院申請強制執行，這是當事人和解、消費者協會調解等方式所不能達到的。
除了上述幾種優勢，以仲裁方式解決消費糾紛還具有專家辦案、獨立仲裁、收費較低、氣氛隨和等優點。消費糾紛仲裁標的較小，從幾分錢至幾十萬元，雙方當事人都可要求申請仲裁。在行政機關申訴、消費者協會難以達成調解協定或害怕到人民法院訴訟的，仲裁這條具有快捷、簡便、省時、省力、保密又具備法律效力的途徑，便可能成為各方尋求解決糾紛的首選。
四、我國建立消費仲裁制度的初步構想
對於在我國建議消費仲裁制度，一方面要根據我國的實際情況，另一方面也可以借鑑國外的一些做法。
（一）消費仲裁機構的設立
目前，我國很多省份已經設立了專門解決消費糾紛的仲裁機構，例如河北、浙江、遼寧、山東、河南、江蘇、甘肅等地，他們基本上是以消費者協會為依託的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。該類分支機構的仲裁員，有個別地方是由律師、學者、專家等擔任，但更多的是由消費者協會的工作人員擔任。
對於把這種專門處理消費糾紛的仲裁機構定性為民間機構，目前在國內是沒有異議的，但對將辦事機構設在消費者協會或者消費者委員會，甚至採取一套班子兩塊牌子的做法，有褒有貶，看法不一而足。筆者對此持不贊同意見。因為作出仲裁裁決的仲裁員同時也是消費者協會的成員，那么經營者就完全有理由懷疑仲裁員會或多或少甚至不知不覺地站在消費者的立場去思考或作決定。因此，筆者認為，為示公正，消費仲裁機構不宜設在各地消費者協會裡，更不能設在經營者或商家組成的協會，而應將其作為各地組建的仲裁委員會下設的分支機構。至於消費仲裁機構的仲裁人員可以考慮由律師、學者、技術專家、消費者協會成員、實業家等組成。
（二）消費仲裁制度的確立
在消費仲裁組織確立以後，需要一套完善的消費糾紛仲裁制度與之相匹配。這個制度至少應包括以下幾個方面的內容：
1、為了保證消費糾紛能夠及時有效地得到消費仲裁機構的解決，消費者事先必須與經營者簽訂協定仲裁。方便起見，可以考慮由商家在規範使用的信譽卡或發票、收據的背面，公開明示產生消費糾紛調解不成的，同意接受仲裁機構仲裁，這樣，經營者一方已經書面表達了同意仲裁，消費者只要同意仲裁，即可進入仲裁程式。
2、採取簡便的審理方式。消費糾紛仲裁原則上應適用簡易程式，並一般由一名仲裁員獨任仲裁；開庭時間和地點可以由當事人協商確定；當事人可以隨時申請，仲裁機構即時受理和審理；傳喚當事人可以採取口頭方式等。
3、消費仲裁機構在進行仲裁時，應先行調解，調解不成的實行仲裁，並實行一裁終局，仲裁裁決對雙方當事人均具約束力，如果一方當事人不履行裁決，對方當事人可以向有關法院申請強制執行。
4、為了實現快速高效解決糾紛的目的，消費糾紛仲裁審理期限應儘可能縮短，一般不應超過一個月，最長不得超過二個月。
5、當事人可以按糾紛件數象徵性地繳納一定金額的仲裁費。至於各消費仲裁機構的運作及其他相關費用，可由政府財政來承擔。隨著我國社會主義市場經濟的發展，以及中國加入WTO後商品國際大市場的建立，人們的消費行為無論從數量上還是品種上來說都變得多樣而且複雜起來。但是，目前我國商家的信譽狀況良莠不齊，這就注定了各種消費糾紛必然越來越多地湧現，並且消費糾紛涉及的區域也會越來越廣。如何在保證解決消費糾紛質量的前提下提高其解決的效率，這個問題已得到社會各界越來越多的關注。
一、我國消費糾紛的解決方式現狀及存在問題
如果一袋標為5公斤的大米只有4。95公斤，你會為少了的一兩米投訴嗎？相信大多數人的回答是否定的。實際上，大多數人在消費過程中，都有權益受到損害的經歷，但相當一部分人在明知自己的權益應當受保護後卻仍然選擇了放棄權利。一位消費者告訴筆者，面對此類“小事”一般還是算了，“賠我幾十元錢，還不夠我誤工扣的工資呢！當秋菊也是要計算成本的”。 在我們把依法治國寫入憲法的今天，難道這些消費者真的不想維護自己的權利，真的不想爭取自己應得的利益嗎？非也，人們之所以如此“大度”，卻是因為我們的一些法律法規在條款完備的外表下存在著操作上的困難。
我國《消費者權益保護法》（以下簡稱“《消法》”）第三十四條規定：“消費者和經營者發生消費權益爭議的，可以通過以下途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協定申請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。”從理論上來說，《消法》為消費糾紛的解決提供了多種解決途徑。但從目前解決消費爭議的情況看，這些解決手段在具體實施中還存在著種種問題。
當事人之間的協商和解，是完全由當事人在個人意思自治範圍內採取的解決方式。但這種方式使消費者的脆弱地位更容易表現出來，在經濟實力及知識信息等方面占據優勢的經營者往往在糾紛解決過程中起主導作用。考慮到使用其他解決方式的種種不便，消費者們往往只能忍氣吞聲，勉強接受條件不利的和解。而且，即使令雙方滿意的和解能夠成立，在確保履行的方法上也存在問題。得不到履行保證的和解只不過是畫餅充飢而已。
消費者也可以向消費者協會請求調解，但消費者協會受到調查手段及無強制執行手段的限制。消協調解屬民間調解，調解書沒有法律約束力和強制作用，導致調解工作經常出現調而未解、久調不解、賠償難等問題，消費者的權益往往無法得到及時保護。
目前行政機關解決消費糾紛的模式是調解與行政處罰相結合。行政行為本應具有內容法定、強制性的特點，而《消法》及相關法規均未賦予行政調解以強制執行力。近幾年的立法及法規修改又都在限制行政權力，限制行政機關過多地干預民事活動，這已成為今後立法的趨勢，因此，行政機關從事民事調解這一做法本身就有一定的欠缺，同時也與我國社會發展及立法趨勢相悖。所以，行政機關對消費糾紛的調解行為不僅不比民間機構的調解行為更具實效，並且其行為本身的法律地位也變得日益尷尬起來。
民事訴訟，勞神費時，還要花昂貴的訴訟費和律師費。消費爭議的特徵是爭議標的小、舉證困難，而法院訴訟程式複雜、費用高、時間長。目前，除因產品質量缺陷造成的糾紛向法院訴訟外，消費者多認為去法院得不償失。偶爾有些人求助法院而使消費糾紛得以解決，但付出的代價往往是沉重的。我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程式的規定，但對於爭議標的較小，發案又較多的消費糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，消費者不是到了迫不得已的地步是絕不會選擇訴訟解決消費糾紛的。
二、國外解決消費糾紛的做法
國際著名的《消費者保護憲章》在第B部分（1）項指出：“控訴人有權要求商品或服務的提供者賠償因錯誤描述、產品或性能的損失和損害，為此，應權方便而又無代價地使用國際法律體系或公認的小額仲裁方式。”許多國家和地區紛紛設立了消費者仲裁和調解服務機構，以克服消費者的不滿情緒和適應其要求，從而確立了消費仲裁的地位和作用。
荷蘭，有專門受理消費糾紛的消費糾紛仲裁委員會，屬民間機構性質。其消費糾紛仲裁委員會還下設洗衣糾紛、旅行糾紛、娛樂糾紛、家庭裝飾糾紛、廚房糾紛、運輸糾紛、銀行糾紛、公共設施糾紛等多個專門仲裁委員會，受理消費者與經營者之間的消費糾紛。消費仲裁委員會獨立於消費者協會和經營者協會之外，以示公正。仲裁委員會的裁決具有法律約束力，如果經營者不履行仲裁裁決，消費者可以請求法院強制執行。
葡萄牙的里斯本市設有消費爭議仲裁中心，1989年開始運作，受理爭議標的不超過50萬埃斯庫多的消費糾紛案件。仲裁庭實行獨任制，由一名具有司法官員資格的仲裁員獨任仲裁。仲裁裁決具有強制執行力，可以由法院強制執行。仲裁是免費的，甚至在法院執行階段也不需要付費。
美國的消費糾紛仲裁有三種方式：一是由紐約市小額法院開創的法院仲裁制度。對500美金以下標的糾紛的當事人，約80%的案件被決定付諸仲裁，仲裁員由法院分配給當事人，仲裁員的審理有點類似於調停。二是美國仲裁協會（American Arbitration Association，簡稱AAA）進行的消費糾紛仲裁。AAA在商事仲裁、勞動案件的仲裁方面進行了卓有成效的活動，該組織活動的重要環節是經常介入個別消費糾紛仲裁。AAA設立了“國家糾紛解決中心”（National Center for Dispute Settlement，簡NCDS），該中心的目標之一就是確立消費糾紛仲裁制度。三是美國仲裁協會（Better Business Bureau，簡稱BBB）進行的仲裁。處理消費者投訴是BBB重要的業務之一，其主要做法是由當事人在5名自願仲裁的仲裁候補人名單中選擇仲裁員，仲裁候補人中包括律師、有聲望的長者、學者、技術專家、實業家等，名單中將記錄有他們各自的經歷。仲裁人在與當事人協商之後，確定審理的時間及地點，必要時可於審理之前在當事人到場的情況下對發生爭執的商品或建築現場進行查證，審理經非公開、非正式的程式進行，也可以詢問證人和鑑定人，通常只需半小時到一小時就可以結束。當事人相距太遠時，還可以通過召開電話會議進行仲裁。
三、以仲裁解決消費糾紛的優勢
借鑑國外的做法，對比國內的消費糾紛解決現狀，我們不難發現，與《消法》規定的其他四種解決消費糾紛的方式相比較而言，仲裁在很多方面都表現出了極大的優勢。優勢主要體現在以下幾個方面：
1、便利快捷
許多消費者怕打官司，主要是精力拖不起。通過訴訟手段解決小額消費糾紛，往往都要抗訴，雙方當事人要打完二審官司，這往往需要花上幾個月甚至更長，當事人為了一點小錢往往被拖得精疲力竭。我國《仲裁法》第九條規定：“仲裁實行一裁終局的制度。裁決作出後，當事人就同一糾紛再申請仲裁或人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。”由於仲裁實行“一裁終局”，仲裁機構對當事人提交的糾紛案件做出裁決後，即具有終局的法律效力，雙方當事人必須履行仲裁，不得要求仲裁機構重新仲裁或向人民法院起訴。這使消費者很快就能從糾紛中脫身。
2、意思自治
仲裁不實行級別管轄和地域管轄，仲裁當事人只要雙方協商一致，既可以從方便角度出發就近選擇仲裁機構，也可以從公正角度出發選擇比較權威的仲裁機構。仲裁當事人也有權選擇自己信賴的仲裁員，有的仲裁機構還允許當事人選擇仲裁規則。以仲裁方式解決消費糾紛，當事人被賦予了充分的意志自由，這既為高質量的裁決提供有力的保障，同時也為當事人自覺履行裁決內容奠定了堅實的基礎。
3、保密性強
仲裁與訴訟相比還有一大優勢，就是仲裁的開庭審理以不公開為原則，公開為例外，只要沒有特別的規定或約定，仲裁的進行均不對外公開。如果當事人有不願為外人知曉的商業秘密或個人隱私，甚至當事人只是不願意讓糾紛公之於眾，使用仲裁這種解決方式既可以使糾紛得以悄悄的解決，又可使自己的保密願望得以實現，仲裁不會影響當事人的名聲、信譽。
4、有強制執行性
仲裁機構的裁決書一經做出，即與法院判決書同樣具有法律效力，雙方當事人必須受其約束，如果一方不履行裁決內容，另一方有權向有關法院申請強制執行，這是當事人和解、消費者協會調解等方式所不能達到的。
除了上述幾種優勢，以仲裁方式解決消費糾紛還具有專家辦案、獨立仲裁、收費較低、氣氛隨和等優點。消費糾紛仲裁標的較小，從幾分錢至幾十萬元，雙方當事人都可要求申請仲裁。在行政機關申訴、消費者協會難以達成調解協定或害怕到人民法院訴訟的，仲裁這條具有快捷、簡便、省時、省力、保密又具備法律效力的途徑，便可能成為各方尋求解決糾紛的首選。
四、我國建立消費仲裁制度的初步構想
對於在我國建議消費仲裁制度，一方面要根據我國的實際情況，另一方面也可以借鑑國外的一些做法。
（一）消費仲裁機構的設立
目前，我國很多省份已經設立了專門解決消費糾紛的仲裁機構，例如河北、浙江、遼寧、山東、河南、江蘇、甘肅等地，他們基本上是以消費者協會為依託的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。該類分支機構的仲裁員，有個別地方是由律師、學者、專家等擔任，但更多的是由消費者協會的工作人員擔任。
對於把這種專門處理消費糾紛的仲裁機構定性為民間機構，目前在國內是沒有異議的，但對將辦事機構設在消費者協會或者消費者委員會，甚至採取一套班子兩塊牌子的做法，有褒有貶，看法不一而足。筆者對此持不贊同意見。因為作出仲裁裁決的仲裁員同時也是消費者協會的成員，那么經營者就完全有理由懷疑仲裁員會或多或少甚至不知不覺地站在消費者的立場去思考或作決定。因此，筆者認為，為示公正，消費仲裁機構不宜設在各地消費者協會裡，更不能設在經營者或商家組成的協會，而應將其作為各地組建的仲裁委員會下設的分支機構。至於消費仲裁機構的仲裁人員可以考慮由律師、學者、技術專家、消費者協會成員、實業家等組成。
（二）消費仲裁制度的確立
在消費仲裁組織確立以後，需要一套完善的消費糾紛仲裁制度與之相匹配。這個制度至少應包括以下幾個方面的內容：
1、為了保證消費糾紛能夠及時有效地得到消費仲裁機構的解決，消費者事先必須與經營者簽訂協定仲裁。方便起見，可以考慮由商家在規範使用的信譽卡或發票、收據的背面，公開明示產生消費糾紛調解不成的，同意接受仲裁機構仲裁，這樣，經營者一方已經書面表達了同意仲裁，消費者只要同意仲裁，即可進入仲裁程式。
2、採取簡便的審理方式。消費糾紛仲裁原則上應適用簡易程式，並一般由一名仲裁員獨任仲裁；開庭時間和地點可以由當事人協商確定；當事人可以隨時申請，仲裁機構即時受理和審理；傳喚當事人可以採取口頭方式等。
3、消費仲裁機構在進行仲裁時，應先行調解，調解不成的實行仲裁，並實行一裁終局，仲裁裁決對雙方當事人均具約束力，如果一方當事人不履行裁決，對方當事人可以向有關法院申請強制執行。
4、為了實現快速高效解決糾紛的目的，消費糾紛仲裁審理期限應儘可能縮短，一般不應超過一個月，最長不得超過二個月。
5、當事人可以按糾紛件數象徵性地繳納一定金額的仲裁費。至於各消費仲裁機構的運作及其他相關費用，可由政府財政來承擔。隨著我國社會主義市場經濟的發展，以及中國加入WTO後商品國際大市場的建立，人們的消費行為無論從數量上還是品種上來說都變得多樣而且複雜起來。但是，目前我國商家的信譽狀況良莠不齊，這就注定了各種消費糾紛必然越來越多地湧現，並且消費糾紛涉及的區域也會越來越廣。如何在保證解決消費糾紛質量的前提下提高其解決的效率，這個問題已得到社會各界越來越多的關注。
一、我國消費糾紛的解決方式現狀及存在問題
如果一袋標為5公斤的大米只有4。95公斤，你會為少了的一兩米投訴嗎？相信大多數人的回答是否定的。實際上，大多數人在消費過程中，都有權益受到損害的經歷，但相當一部分人在明知自己的權益應當受保護後卻仍然選擇了放棄權利。一位消費者告訴筆者，面對此類“小事”一般還是算了，“賠我幾十元錢，還不夠我誤工扣的工資呢！當秋菊也是要計算成本的”。 在我們把依法治國寫入憲法的今天，難道這些消費者真的不想維護自己的權利，真的不想爭取自己應得的利益嗎？非也，人們之所以如此“大度”，卻是因為我們的一些法律法規在條款完備的外表下存在著操作上的困難。
我國《消費者權益保護法》（以下簡稱“《消法》”）第三十四條規定：“消費者和經營者發生消費權益爭議的，可以通過以下途徑解決：與經營者協商和解；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協定申請仲裁機構仲裁；向人民法院提起訴訟。”從理論上來說，《消法》為消費糾紛的解決提供了多種解決途徑。但從目前解決消費爭議的情況看，這些解決手段在具體實施中還存在著種種問題。
當事人之間的協商和解，是完全由當事人在個人意思自治範圍內採取的解決方式。但這種方式使消費者的脆弱地位更容易表現出來，在經濟實力及知識信息等方面占據優勢的經營者往往在糾紛解決過程中起主導作用。考慮到使用其他解決方式的種種不便，消費者們往往只能忍氣吞聲，勉強接受條件不利的和解。而且，即使令雙方滿意的和解能夠成立，在確保履行的方法上也存在問題。得不到履行保證的和解只不過是畫餅充飢而已。
消費者也可以向消費者協會請求調解，但消費者協會受到調查手段及無強制執行手段的限制。消協調解屬民間調解，調解書沒有法律約束力和強制作用，導致調解工作經常出現調而未解、久調不解、賠償難等問題，消費者的權益往往無法得到及時保護。
目前行政機關解決消費糾紛的模式是調解與行政處罰相結合。行政行為本應具有內容法定、強制性的特點，而《消法》及相關法規均未賦予行政調解以強制執行力。近幾年的立法及法規修改又都在限制行政權力，限制行政機關過多地干預民事活動，這已成為今後立法的趨勢，因此，行政機關從事民事調解這一做法本身就有一定的欠缺，同時也與我國社會發展及立法趨勢相悖。所以，行政機關對消費糾紛的調解行為不僅不比民間機構的調解行為更具實效，並且其行為本身的法律地位也變得日益尷尬起來。
民事訴訟，勞神費時，還要花昂貴的訴訟費和律師費。消費爭議的特徵是爭議標的小、舉證困難，而法院訴訟程式複雜、費用高、時間長。目前，除因產品質量缺陷造成的糾紛向法院訴訟外，消費者多認為去法院得不償失。偶爾有些人求助法院而使消費糾紛得以解決，但付出的代價往往是沉重的。我國現行的民事訴訟法中雖有簡易程式的規定，但對於爭議標的較小，發案又較多的消費糾紛來說仍顯繁瑣，消費者往往不堪費時、費力的訴訟拖累。因此，消費者不是到了迫不得已的地步是絕不會選擇訴訟解決消費糾紛的。
二、國外解決消費糾紛的做法
國際著名的《消費者保護憲章》在第B部分（1）項指出：“控訴人有權要求商品或服務的提供者賠償因錯誤描述、產品或性能的損失和損害，為此，應權方便而又無代價地使用國際法律體系或公認的小額仲裁方式。”許多國家和地區紛紛設立了消費者仲裁和調解服務機構，以克服消費者的不滿情緒和適應其要求，從而確立了消費仲裁的地位和作用。
荷蘭，有專門受理消費糾紛的消費糾紛仲裁委員會，屬民間機構性質。其消費糾紛仲裁委員會還下設洗衣糾紛、旅行糾紛、娛樂糾紛、家庭裝飾糾紛、廚房糾紛、運輸糾紛、銀行糾紛、公共設施糾紛等多個專門仲裁委員會，受理消費者與經營者之間的消費糾紛。消費仲裁委員會獨立於消費者協會和經營者協會之外，以示公正。仲裁委員會的裁決具有法律約束力，如果經營者不履行仲裁裁決，消費者可以請求法院強制執行。
葡萄牙的里斯本市設有消費爭議仲裁中心，1989年開始運作，受理爭議標的不超過50萬埃斯庫多的消費糾紛案件。仲裁庭實行獨任制，由一名具有司法官員資格的仲裁員獨任仲裁。仲裁裁決具有強制執行力，可以由法院強制執行。仲裁是免費的，甚至在法院執行階段也不需要付費。
美國的消費糾紛仲裁有三種方式：一是由紐約市小額法院開創的法院仲裁制度。對500美金以下標的糾紛的當事人，約80%的案件被決定付諸仲裁，仲裁員由法院分配給當事人，仲裁員的審理有點類似於調停。二是美國仲裁協會（American Arbitration Association，簡稱AAA）進行的消費糾紛仲裁。AAA在商事仲裁、勞動案件的仲裁方面進行了卓有成效的活動，該組織活動的重要環節是經常介入個別消費糾紛仲裁。AAA設立了“國家糾紛解決中心”（National Center for Dispute Settlement，簡NCDS），該中心的目標之一就是確立消費糾紛仲裁制度。三是美國仲裁協會（Better Business Bureau，簡稱BBB）進行的仲裁。處理消費者投訴是BBB重要的業務之一，其主要做法是由當事人在5名自願仲裁的仲裁候補人名單中選擇仲裁員，仲裁候補人中包括律師、有聲望的長者、學者、技術專家、實業家等，名單中將記錄有他們各自的經歷。仲裁人在與當事人協商之後，確定審理的時間及地點，必要時可於審理之前在當事人到場的情況下對發生爭執的商品或建築現場進行查證，審理經非公開、非正式的程式進行，也可以詢問證人和鑑定人，通常只需半小時到一小時就可以結束。當事人相距太遠時，還可以通過召開電話會議進行仲裁。
三、以仲裁解決消費糾紛的優勢
借鑑國外的做法，對比國內的消費糾紛解決現狀，我們不難發現，與《消法》規定的其他四種解決消費糾紛的方式相比較而言，仲裁在很多方面都表現出了極大的優勢。優勢主要體現在以下幾個方面：
1、便利快捷
許多消費者怕打官司，主要是精力拖不起。通過訴訟手段解決小額消費糾紛，往往都要抗訴，雙方當事人要打完二審官司，這往往需要花上幾個月甚至更長，當事人為了一點小錢往往被拖得精疲力竭。我國《仲裁法》第九條規定：“仲裁實行一裁終局的制度。裁決作出後，當事人就同一糾紛再申請仲裁或人民法院起訴的，仲裁委員會或者人民法院不予受理。”由於仲裁實行“一裁終局”，仲裁機構對當事人提交的糾紛案件做出裁決後，即具有終局的法律效力，雙方當事人必須履行仲裁，不得要求仲裁機構重新仲裁或向人民法院起訴。這使消費者很快就能從糾紛中脫身。
2、意思自治
仲裁不實行級別管轄和地域管轄，仲裁當事人只要雙方協商一致，既可以從方便角度出發就近選擇仲裁機構，也可以從公正角度出發選擇比較權威的仲裁機構。仲裁當事人也有權選擇自己信賴的仲裁員，有的仲裁機構還允許當事人選擇仲裁規則。以仲裁方式解決消費糾紛，當事人被賦予了充分的意志自由，這既為高質量的裁決提供有力的保障，同時也為當事人自覺履行裁決內容奠定了堅實的基礎。
3、保密性強
仲裁與訴訟相比還有一大優勢，就是仲裁的開庭審理以不公開為原則，公開為例外，只要沒有特別的規定或約定，仲裁的進行均不對外公開。如果當事人有不願為外人知曉的商業秘密或個人隱私，甚至當事人只是不願意讓糾紛公之於眾，使用仲裁這種解決方式既可以使糾紛得以悄悄的解決，又可使自己的保密願望得以實現，仲裁不會影響當事人的名聲、信譽。
4、有強制執行性
仲裁機構的裁決書一經做出，即與法院判決書同樣具有法律效力，雙方當事人必須受其約束，如果一方不履行裁決內容，另一方有權向有關法院申請強制執行，這是當事人和解、消費者協會調解等方式所不能達到的。
除了上述幾種優勢，以仲裁方式解決消費糾紛還具有專家辦案、獨立仲裁、收費較低、氣氛隨和等優點。消費糾紛仲裁標的較小，從幾分錢至幾十萬元，雙方當事人都可要求申請仲裁。在行政機關申訴、消費者協會難以達成調解協定或害怕到人民法院訴訟的，仲裁這條具有快捷、簡便、省時、省力、保密又具備法律效力的途徑，便可能成為各方尋求解決糾紛的首選。
四、我國建立消費仲裁制度的初步構想
對於在我國建議消費仲裁制度，一方面要根據我國的實際情況，另一方面也可以借鑑國外的一些做法。
（一）消費仲裁機構的設立
目前，我國很多省份已經設立了專門解決消費糾紛的仲裁機構，例如河北、浙江、遼寧、山東、河南、江蘇、甘肅等地，他們基本上是以消費者協會為依託的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛，尤其是小額消費糾紛案件。該類分支機構的仲裁員，有個別地方是由律師、學者、專家等擔任，但更多的是由消費者協會的工作人員擔任。
對於把這種專門處理消費糾紛的仲裁機構定性為民間機構，目前在國內是沒有異議的，但對將辦事機構設在消費者協會或者消費者委員會，甚至採取一套班子兩塊牌子的做法，有褒有貶，看法不一而足。筆者對此持不贊同意見。因為作出仲裁裁決的仲裁員同時也是消費者協會的成員，那么經營者就完全有理由懷疑仲裁員會或多或少甚至不知不覺地站在消費者的立場去思考或作決定。因此，筆者認為，為示公正，消費仲裁機構不宜設在各地消費者協會裡，更不能設在經營者或商家組成的協會，而應將其作為各地組建的仲裁委員會下設的分支機構。至於消費仲裁機構的仲裁人員可以考慮由律師、學者、技術專家、消費者協會成員、實業家等組成。
（二）消費仲裁制度的確立
在消費仲裁組織確立以後，需要一套完善的消費糾紛仲裁制度與之相匹配。這個制度至少應包括以下幾個方面的內容：
1、為了保證消費糾紛能夠及時有效地得到消費仲裁機構的解決，消費者事先必須與經營者簽訂協定仲裁。方便起見，可以考慮由商家在規範使用的信譽卡或發票、收據的背面，公開明示產生消費糾紛調解不成的，同意接受仲裁機構仲裁，這樣，經營者一方已經書面表達了同意仲裁，消費者只要同意仲裁，即可進入仲裁程式。
2、採取簡便的審理方式。消費糾紛仲裁原則上應適用簡易程式，並一般由一名仲裁員獨任仲裁；開庭時間和地點可以由當事人協商確定；當事人可以隨時申請，仲裁機構即時受理和審理；傳喚當事人可以採取口頭方式等。
3、消費仲裁機構在進行仲裁時，應先行調解，調解不成的實行仲裁，並實行一裁終局，仲裁裁決對雙方當事人均具約束力，如果一方當事人不履行裁決，對方當事人可以向有關法院申請強制執行。
4、為了實現快速高效解決糾紛的目的，消費糾紛仲裁審理期限應儘可能縮短，一般不應超過一個月，最長不得超過二個月。
5、當事人可以按糾紛件數象徵性地繳納一定金額的仲裁費。至於各消費仲裁機構的運作及其他相關費用，可由政府財政來承擔。
