基本介紹
內容簡介
調解是一項通過交往、談判等技巧來化解糾紛的藝術，調解員除了要具備為公眾服務的責任感和熱情以外，還要善於掌握當事人心理的一般規律，根據糾紛性質、糾紛內容、當事人個性特點和心理狀態的不同，採取適當的方法、技巧和策略。
作者簡介
梁海明
具有多年豐富調解及仲裁經驗。除為國際專家學會、香港和解中心創會會長及香港仲裁司學會原會長之外，還出版了Hong Kong Mediation Handbook（2009）、China Arbitration Handbook（2011）、《調解通鑑》（2012）繁體字版、Hong Kong Mediation Handbook（2014）第二版，主編首份雙語香港和解期刊。曾是香港法律改革委員會“按訴訟結果收費小組委員會”成員、律政署仲裁法案小組委員及香港城市大學法律系客座教授。現為律政司調解督導委員會委員，香港科技大學土木及環境工程學系客座教授，任教“糾紛處理”碩士課程；也是多個內地和香港特區仲裁及調解機構的仲裁員、調解員及評核員。曾處理多項房地產、建築工程、進出口、著作權、電信、貸款、旅遊、股東爭議等糾紛之調解或仲裁個案。
梁博士於加拿大多倫多大學獲得土木工程學士及建築管理碩士學位。並擁有多項與建築業有關的專業資格，其中包括英國皇家工程師學會資深會員、美國土木工程師學會資深會員、香港工程師學會資深會員、香港建築業協會資深會員及原會長、香港營造師學會資深會員及原會長、工程界社促會顧問、香港建造商會原理事、香港房地產協會理事、美國土木工程師學會香港分會創會會長，亦是屋宇署抗訴委員會委員。獲得香港中文大學信訊工程學哲學博士學位，並為電子及電訊學會資深會員。多年從事電信網路及光通信業務，成功獲得光學計算機板專利（專利號：201320846526.2）。
從事房地產及建造行業已有30多年，曾為香港新鴻基房地產、九龍倉房地產總經理。現為仲良集團主席兼總裁，主營房地產、中國業務及投資工作。同時是新加坡上市及香港上市公司依利安達國際有限公司（1151）和香港上市公司中國建築國際集團有限公司（3311）之獨立董事。
專業推薦
媒體推薦
《調解實務與技巧》是關於調解的通俗讀物，形式簡潔但內容豐富，從歷史淵源到發展歷程，從程式到技巧均有詳列和介紹。文字淺顯易懂，理論與實踐並重，既可為糾紛解決之專業人士的工具書，也是普通讀者增進人際溝通技巧、促進生活之順利和事業之發展的有益讀物，深值大力推薦。梁海明博士這一著作的出版，對於促進調解在中國的套用與發展，無疑是做了一件非常有意義的事情。
——中國國際商會調解中心秘書長 王承傑
調解這一古老卻又年輕的爭議解決方式不僅是定紛止爭的技術，更是化干戈為玉帛的藝術。《調解實務與技巧》不僅全面地梳理了調解的體系、釐清了一些晦澀的基本概念和術語，還利用豐富的案例資料為讀者展現了調解技藝融合之妙。從各類利益之爭中萃取出的問題分析邏輯和解決方法更是具有重要的實操指導意義。正因如此，《調解實務與技巧》不僅為讀者破除了調解的神秘面紗，也為廣大從業者提供了一把能夠打開調解之門的鑰匙。
——北京仲裁委員會調解中心 陳福勇
《調解實務與技巧》這本書無論從理論層面，還是從實踐操作層面都是一本難得的教材，具有普遍價值。在建立多元糾紛解決機制的語境下，調解將會發揮越來越重要的作用，本書的出版將會對我國調解的理論研究和實踐起到重要的借鑑和指導作用。
——武漢仲裁委員會 李登華
名人推薦
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——中國國際商會調解中心秘書長 王承傑
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——北京仲裁委員會調解中心 陳福勇
《調解實務與技巧》這本書無論從理論層面，還是從實踐操作層面都是一本難得的教材，具有普遍價值。在建立多元糾紛解決機制的語境下，調解將會發揮越來越重要的作用，本書的出版將會對我國調解的理論研究和實踐起到重要的借鑑和指導作用。
——武漢仲裁委員會 李登華
圖書目錄
導讀
第一部分調解理論
第一章調解的定義
1.調解的含義
2.調解的特質
3.調解的定義
內地調解定義香港特區調解定義
4.兩種調解定義之比較
目標介入模式
5.內地與香港特區調解定義的比較
6.內地與香港特區調解定義不同的原因
殖民地歷史調解發展歷史中西文化的差異
7.調解的定義——結論
8.調解的優點：與訴訟相比
9.ADR的定義和發展
促進性ADR：“調停”（Conciliation）決定性ADR：“仲裁”（Arbitration）與“裁決”（Adjudication）諮詢性ADR：“微型審判”（Minitrial）
10.總結
第二章調解的歷史與實踐
1.概述
2.替代性糾紛解決方式——美國篇
3.替代性糾紛解決方式——英國篇
4.替代性糾紛解決方式——澳大利亞篇
5.替代性糾紛解決方式——中國篇
內地香港特區
6.替代性糾紛解決方式——新加坡篇
7.結論
第三章調解的資源與類型
1.何處找調解員
2.何時找調解員
3.調解員職業道德及守則
4.如何成為認可調解員
培訓評核認可
5.調解實踐計畫
6.調解服務收費
7.如何取得調解服務
8.小結
9.調解的類型
促進型、輔助型調解轉化型調解解決問題型調解或以和解為本型調解評估型調解敘事型調解朋輩調解小結
第四章調解的程式
第一節大陸調解程式
1.人民調解
2.法院調解
法院調解的適用範圍調解程式的啟動
3.行政調解
4.仲裁調解
第二節香港特區調解制度
1.調解制度
2.當事人選擇調解員
3.舉行調解前會議
調解員與各方當事人的最初接觸當事人的準備調解員的準備工作當事人代理人、律師代表等人的準備工作
4.簽訂調解協定
調解員的職責及義務當事人的角色和義務申報衝突利益保密條款調解的終止調解費用的承擔調解的法律效力
5.第一次聯席會面的準備
調解員的準備工作當事人的準備工作
6.開始聯席會議
調解員開始調解陳詞當事人陳述區分共識和糾紛焦點當事人之間的談判調解決策
7.個別會面或單獨會議
8.達成共識：和解協定書
第三節我國台灣地區調解程式
1.訴前調解程式
2.訴訟調解程式
3.總結
第五章香港調解立法、實踐與案例
1.調解協定（Agreement to Mediate）
案例5—1：有關調解通訊保密案例（Sand T \（CACV 2092009\））
2.和解協定（Settlement Agreement）的強制執行
口述和解協定書面和解協定湯林命令（Tomlin Orders）同意裁決（Consent Award）一方當事人屬於香港外時的額外考慮
3.調解員如何處理法律事項
4.調解員的責任豁免
違反契約責任侵權行為的責任信託義務責任
案例5—2：有關調解員的責任豁免\（Tapoohi v.Lewenberg （No.2）\）
豁免責任的權利刑事責任
5.調解員的道德守則
公正及中立當事人自願參與保密在有需要時暫停或終止調解調解過程及定義鼓勵尋找獨立意見披露利益衝突
6.認可調解員（Accredited Mediator）
7.成為認可家事調解員的主要要求
8.民事司法制度改革（Civil Justice Reform）
案例5—3：有關民事司法制度改革及法庭鼓勵調解
案例5—4：有關參與調解會議的最低限度參與率等
9.司法機構發出的有關調解實務指引及法院案例
建築物管理調解建築案件離婚及家事案件公司清盤案件
10.拒絕調解的不利訟費後果
拒絕調解及不利訟費後果“不合理”的驗證
11.不適合調解的案件
糾紛的性質及主體事項案件的法律依據其他已嘗試的和解方法的參與程度
案例5—5：為闡譯法律觀點而拒絕調解
案例5—6：有關拒絕調解的原因及訴訟費
調解的收費對案件的可能延誤合理預計的成功率法庭的鼓勵及浪費訟費
案例5—7：有關拒絕調解及浪費訴訟費
調解費用可成為訴訟費用一部分
案例5—8：有關調解費用是否為訴訟費用的一部分
12.調解條例
調解協定（Agreement to Mediate）經調解的調解協定（Mediated Settlement Agreement）調解通訊（Mediation Communication）有關保密（Confidentiality）
第二部分調解技巧
第六章調解的技能與技巧
1.調解策略
充分利用“開場白”強調保密休會與轉換議題情緒處理：釋放和控制個別會面、單獨會議控制進程模糊鮮明的成敗事先見面按照實際情況安排討論問題的順序鼓勵共識以質疑和質詢代替陳述適當使用幽默先人後事
2.調解員需要具備的技能
言語溝通技能非言語溝通技能談判技能信息重組技能對實際性進行的考慮技能困局應對技能
3.程式性技巧
第七章調解的有效方法
1.調解是一個高度互動的溝通過程
2.溝通阻礙產生的原因：認識它才能更有效地組織調解
3.互信是調解的基礎：必須從一開始就取得雙方的信任
4.觀察多方反應：察言觀色，絕對是成為出色調解員的重要條件
5.親和感、親和力的建立：有效溝通的開始
6.有效溝通：“7%、38%、55%法則”
方向及距離肢體動作眼神接觸眼球解讀線索身體姿態欺詐行為的姿態開放行為的姿態不贊成行為的姿態
7.積極正面的語言技巧
開放式問題澄清式問題假設性問題封閉式問題引導式問題複述技巧認知測試總結式陳述換框法（Reframing）複述和總結技巧
8.單獨會談時的談判技巧
現實測試——製造方案的工廠保護談判底線的武器──BATNAWATNA
9.其他調解技巧
調解概覽表（Summarizing Table）──調解好幫手不斷重申調解精神：思想改造充權：平衡藝術
10.中國式溝通文化
愛“面子”說話間接尊卑有序高道德標準“和解等於讓步”、“讓步等同認輸”等觀念
11.總結
第八章調解心理學
1.調解需要心理學嗎？
2.處理好當事人的心理問題是調解成功的關鍵
調解員需面對問題的兩個層面：發生糾紛的“人”與引致爭議的“事”爭議層面：爭議的成因個人層面：導致衝突和爭議產生的主觀因素
3.調解員制定調解策略的三個原則
先處理“人”，後處理“事”協助爭議人交流和了解彼此的主觀看法和感受令當事人對爭議有新啟發
4.進行調解時需要注意的心理因素
正常心理反應不良心理反應
5.如何應對對調解產生障礙的心理問題
認知方面的盲點（blind spots）自我防衛機制（Defense Mechanisms）衝突引起的心理改變處理衝突的取向和行為（Conflict Management Styles）當事人對解決爭議的心理要求（Conflict Management Goals）當事人對和解方案的選擇偏好當事人的不真誠、花招和詭計
6.引導當事人情緒的方法
直陳法暗示法迂迴法對比法角色換位法宣洩法冷卻法感化法震懾法激勵法
7.調解中的心理學技巧
語言技巧的運用非語言技巧的運用權威效應的運用“自己人效應”的運用空間效應的運用
8.文化對心理的影響
9.總結
第三部分調解實務
第九章家事調解
第一節離婚調解
1.家事（離婚）調解的簡要歷史
2.家事法庭的離婚調解統籌程式
3.離婚調解案件中，如何應對當事人的情緒問題
向當事人肯定他（她）的情緒狀況是正常的幫助當事人了解和應對對方的情緒變化互惠是處理雙方情緒的最有效方法
4.離婚調解案件中，如何應對子女問題
子女管養權問題子女探視問題子女管教問題
5.離婚調解案件中，如何應對家庭資源分配問題
困境產生原因處理技巧
6.離婚調解案件中，如何應對權利不均問題
如何發現權力不均問題應對技巧影響香港特區離婚調解的因素
7.離婚調解的程式
第一階段第二階段最後階段和解協定書草擬和解協定書
案例9—1：迷茫的妻子
案例9—2：專業的夫妻
8.調解目的
9.內地離婚調解
10.離婚程式及調解的套用：一方要求離婚
訴訟外調解訴訟外調解的好處訴訟內調解訴訟內調解的好處最新情況
11.結語
第二節離婚前及離婚後的調解
1.離婚前的調解：為什麼正打算離婚的夫妻適合進行調解？
案例9—3：第二段婚姻
2.離婚後的調解
第三節關於家庭財產與遺產的糾紛
1.中國文化
2.家庭關係
3.家事調解的簡史
4.處理家庭糾紛的調解技巧
了解家庭糾紛的成因幫助當事人排解情緒提前了解全部家庭關係與糾紛背景關注具象徵性的元素提醒給對方保留情面
案例9—4：孝順的兒子
案例9—5：位於上海的物業
第四節其他家庭糾紛
1.調解家庭糾紛注意事項
2.調解員處理家庭糾紛調解的要點
辨認出家庭糾紛的結構及內容避免糾紛加劇並變得不受控制協助家庭成員改變處理家庭糾紛的模式鼓勵家庭成員之間進行協商
3.如何調解父母與子女之間的糾紛
父母與子女之間的糾紛調解對於改善父母與子女關係的好處調解父母與子女之間糾紛的注意事項
案例9—6：上網成癮的孤獨少年
案例9—7：八達通卡
4.如何調解與長者有關的家庭糾紛
長者問題長者調解長者調解的要點
案例9—8：長者父母的離家安置
5.總結及未來發展
第十章受害者與犯事者調解
1.受害者與犯事者調解的由來
2.受害者與犯事者調解的實踐模式
受害者—犯事者和解模式恢復性會議模式“和解圈”模式
3.受害者與犯事者調解的方法與程式
4.香港受害者與犯事者調解的實踐與經驗
“和解會議”的設計“和解會議”的實務經驗常見困難“和解會議”計畫的成果總結
案例10—1
5.總結
第十一章工程糾紛
1.工程糾紛調解的優勢
2.調解在建造工程契約糾紛中的套用
3.現場調解糾紛解決顧問制度
4.現行建設糾紛調解先導計畫
案例11—1：承包商和分包商之間的糾紛
案例11—2：業主和指定分包商之間的糾紛
第十二章股東糾紛
案例12—1：韓國公司和中國公司的合資企業
案例12—2：三個股東的鞋廠
第十三章智慧財產權與分銷代理糾紛
案例13—1：商標侵權
案例13—2：日本產品的分銷權和製造權
案例12—3：迷你倉商標侵權
第十四章貿易糾紛
案例14—1：英國經銷商、香港貿易商與香港電器產品製造商之間的貿易糾紛
案例14—2：服裝進出口糾紛
第十五章金融產品和金融服務糾紛
1.調解在該領域的發展
2.美國經驗
3.香港特區經驗
4.結論
案例15—1：銀行貸款糾紛
第十六章勞工及勞資糾紛
1.勞工及勞資糾紛中調解的套用
2.大陸
相關法律法規調解流程結語
3.我國台灣地區
相關“法律法規”調解流程結語
4.澳門特區勞資糾紛中調解的套用
相關法律法規調解流程結語
第十七章社區糾紛
1.引言
案例17—1：住客與管理公司的爭議
案例17—2：發展商、政府部門、區議員、復康服務機構之間的分歧
案例17—3：業主與管理公司的爭議
2.結論
第十八章土地及建築物管理糾紛
1.糾紛的分類
2.調解技巧
明確糾紛涉及的主體調解地點的選擇調解時間的選擇妥善處理複雜的代表權問題維護和平衡當事方關係多方求證
3.香港特區的特別情況
4.土地審裁處建築物管理案件試驗計畫
5.2008年至2010年土地審裁處建築物管理案件計畫
6.土地審裁處建築物管理案件計畫的新數字
案例18—1：商住大廈違章建築物倒塌慘劇
案例18—2：商業大廈違章建築物事件及調解過程
案例18—3：未經授權占用公共地方事件及調解過程
案例18—4：工業大廈租金管理費及房地產稅事件及調解過程
第十九章人身傷亡糾紛
1.香港特區人身傷亡糾紛立法與案件情況
2.香港特區人身傷亡糾紛調解程式
損害賠償金的範圍賠償的最終計算方法調解程式專家報告不利的訟費令及其他聘請調解員時考慮的客觀條件限時（快線）調解
3.香港特區人身傷亡賠償的最新發展
4.香港特區人身傷亡賠償的最新和解數字
5.調解滿意度調查
案例19—1：爭執點只在於賠償金額
案例19—2：責任及賠償金額都有爭議
案例19—3：責任及賠償金額都有爭議
案例19—4：賠償金額及責任都有爭議
6.結論
第二十章學校糾紛
1.校園調解基本理念
2.促進模式調解與恢復性模式調解
3.促進模式調解於校園內的套用
案例20—1：學生與學生之間的糾紛
4.恢復性模式調解於校園內的套用
案例20—2：學生與老師之間的糾紛
5.在校園內推行調解服務對教職人員帶來的挑戰
6.結論
第二十一章醫療護理糾紛
1.美國
2.內地
3.香港特區
案例21—1：院方與離世病童父母的爭議
案例21—2：病童父親和醫院病房員工的衝突
案例21—3：離世病人家屬之間的爭議
4.結論
第二十二章醫療及牙科糾紛
1.醫療及牙科糾紛調解的歷史與背景
2.香港特區醫療及牙科糾紛調解
香港特區醫療糾紛調解的里程碑調解並非萬能在醫療及牙科糾紛的實踐經驗和成功個案分析醫療及牙科糾紛的調解經驗醫療糾紛的調解員是否必須由醫生或牙醫擔任
3.大陸醫療糾紛調解
4.我國台灣地區醫療糾紛調解
5.澳門特區醫療糾紛調解
6.新加坡醫療糾紛調解
7.馬來西亞醫療糾紛調解
8.總結
案例22—1：患者與院方的糾紛
案例22—2：患者與美容醫生糾紛
案例22—3：死者父母與院方的糾紛
案例22—4：患者與院方及醫生的糾紛
第二十三章公眾責任保險糾紛
1.保險公司與被保險人之保單糾紛
案例23—1
2.保險公司與第三者的公眾責任索償糾紛
案例23—2
3.2007年至2011年新保險調解試驗計畫
第二十四章消費糾紛
1.如何應對消費糾紛調解中的律師
2.消費糾紛調解的優勢
3.消費糾紛調解的套用
4.消費糾紛的特點
5.消費糾紛調解的未來發展
第二十五章國際公共糾紛
1.預備工作
2.策略
3.聯合國調解規定
案例25—1：戴維營（Camp David）協定
案例25—2：俄羅斯與中國的經驗
4.總結
第二十六章民眾與政府的糾紛
1.香港特區
港珠澳大橋環評案（CACV 842011）W訴婚姻登記官案（CACV 2662010，W v.Registrar of Marriages）趙偉烈對軍部獨立監察警方處理投訴委員會（HCMP 312011）
案例26—1：政府屬下診所之醫療失誤案
案例26—2：對警察惡意檢控的案例
2.內地
案例26—3：木業公司告勞動局
案例26—4：長者告國土局
第二十七章跨境糾紛
案例27—1：內地與香港兩地商業糾紛案件
第四部分展望
第二十八章調解的問題：調解不適用的9類案件
第二十九章調解的未來發展
1.司法機構對調解的態度
2.特區政府律政司對於調解的態度
3.調解職業化：如何成為優秀的調解員
4.調解的前景：尊重當事人的主導權
5.未來調解的套用
6.綜述
第五部分調解辭典
A—Z
參考文獻
參考網址
參考檔案
相關演講
相關法律
香港法例實務指引
調解守則
指南程式規則
同意進行和解協定書
調解條文
香港調解計畫
其他調解計畫
序言
PREFACE序一
在今天的社會，調解已經是公認的解決爭議的良策，中國人相信“以和為貴”，內地經過十多年的努力，形成了一個多層次的大調解格局，對解決堆積如山的司法訴訟案件和其他法律上的爭議有立竿見影的效果。香港亦步亦趨，調解也成了解決法律糾紛的第一步，調解的結果亦成了法庭認可為有法律效力的決定。在中國，調解所發揮建設和諧社會的作用是越來越顯著。
梁海明博士和一批專業人士，深明為人排難解紛並非只在解決金錢和利益上的補償，當事人雙方在精神和心靈上所受到的創傷越少，他們在解決爭議後復原的速度越快。尤其是在家事調解、勞雇糾紛和小區糾紛方面，當事人往往要繼續與對方共處，總要化干戈為玉帛。調解在涉及商業、契約等糾紛中也能夠為當事人減少時間和費用上的耗損。為此，把調解工作專業化、制度化、普及化成了這批專家的共同信念。
這一本《調解實務與技巧》（《調解通鑑》）是他們的專業經驗和共同信念的心血結晶，除了闡釋調解的歷史和過程外，各位專家和讀者分享對調解的技巧和心態，分析了共二十多種不同的調解工作的處理方法及內涵，從家事調解到國際公共糾紛，從調解的歷史到未來的發展，內容豐富，亦充滿著誠意。對於對調解工作有興趣的人士而言是一本可貴的指南，對已經從事調解工作的人士而言是一頓豐碩的“分享”！
譚惠珠
第十二屆香港特別行政區全國人大代表及基本法委員會委員
PREFACE序二
欣聞梁海明博士再就調解這一議題著作通鑑，更被邀撰寫前言，深感榮幸。本人前曾為梁博士就相同題目的英文本進行校訂工作。此次得悉梁博士聯同多名稔熟的學者——繆少群、洪傑美、陸庭華及黃吳潔華等調解界翹楚——共同執筆，更義不容辭，樂意為書題序。
調解作為ADR的一項，近年已成為國際上主流解決紛爭的方法，在香港更成為司法程式中不可或缺的步驟，廣為法律界及其他專業人士採用。社會上不少人士爭相學習最新的調解技巧，相互切磋及交換意見。須知調解是一門看似容易但實踐起來並不簡單的學問。坊間“沖積”不少書籍，介紹調解作為爭議解決的方法。但多側重片面簡述，介紹調解的一般程式及基本技巧，欠缺就此深奧議題，作一個全面性分析及其近代發展所經過的歷程、以便讀者能深入了解調解的箇中道理及從多角度認識調解如何解決不同類型的紛爭。
本書正正能達致上述效能，是有意從事調解工作人士不可或缺的參考典範。
本書首先介紹調解的歷史源流及發展過程。然後再深入分析調解必經的程式及必需技巧，更向讀者解釋調解員應如何理解調解態度及心理學。通鑑更收集完整的調解辭彙、法定含義及案例。最後闡述如何將調解套用在十多個不同類別的糾紛之中。內容豐富、章節編排井井有條，方便讀者查閱。
香港現已通過了《調解條例》，正式給予調解明確法律地位。本人深信調解在香港將有長足發展。須知任何一門學問，實踐永遠比理論來得重要。有意從事調解工作人士，應多參與調解程式，並不一定要擔任調解員或只選擇涉及較高金額案件。愚見認為，充當爭議一方代理人的人員，亦可增廣調解知識、深化經驗，有助日後成為一名出色的調解員。
最後，本人再謹此向梁海明博士及其他參與編制本通鑑的前輩，深表敬佩。祝願本通鑑日後廣為人讀，成為調解書籍中最受推崇的典籍。
王桂塤
香港國際仲裁中心原主席
PREFACE序三
《調解實務與技巧》（《調解通鑑》）可提供各層次讀者使用，對已經熟悉調解業務的業內人士可作參考書，而對在學習調解業務的人士，又可作教材。本書第一部分詳細介紹了關於調解的多項原則，第二部分總結了調解技能技巧和方法，第三部分則著重分析這些原則、技巧和方法在調解各種特定糾紛時的套用。
本書的結構設計能方便讀者從任何與自身經驗或水平相當的章節開始閱讀。對調解進程已有一定了解的讀者，可直接閱讀實踐部分，了解調解原則在特定案件中的套用。如“調解的程式及階段”一章，可令有經驗的讀者領會調解過程是如何具體套用的。
對調解了解較少的讀者，可從定義及歷史相關章節讀起，以便準確理解調解的由來及原理。而正在參與調解的各方，則會發覺本書中的參考數據及法律意義用處頗大。調解辭彙的中英對照也為讀者提供良好的參考。
對調解研究感興趣的讀者，則可重點閱讀調解含義及案例或其他地區發展、積存問題及未來發展的相關章節。參考文獻為對特定主題感興趣的讀者提供了詳細的深入學習數據和參考。
總之，本書對一切參與調解相關人士而言都是重要的案頭工具，無論是調解員、調解支持者、當事人代表，甚至是糾紛當事人。本書亦為對調解感興趣的讀者提供實用參考數據。
梁海明
本書主編
