基本信息
現代餐飲管理員實用培訓鄒金宏編著
廣東經濟出版社出版
中國版本圖書館CIP數據核字（2009）第34426號
目錄
管理員每日誦讀
鄒金宏致餐飲管理者的一封信
第一章 實用管理基礎知識
第一節 對管理者的要求
一、優秀管理員的九項品格
二、認識管理者的任務
三、智信仁勇嚴——源自二千五百年前的訓導
四、管理員九大守則
五、餐飲管理九條三十六句
六、店長必備的8項資質與能力
第二節 經營管理常識
一、關於經營管理
二、經營的三大內容
三、優秀經營者需具備的四大能力
四、餐飲經營管理的任務
五、餐飲管理的五項基本要求
六、餐飲管理六種常用方法
七、管理工作的五個要領
八、管理九大系統
九、組織的五個原則
十、成功的管理法則
十一、員工的需求與實現
十二、管理七要素
十三、新餐飲管理十法
十四、寬容管理
第二章 實用管理選修知識
第一節PDCA管理循環
第二節 嚴與愛相結合的管理
第三節 執行力
第四節 領導力
第五節 指揮力
第六節 企業內部溝通技巧
第七節 部門合作與平級關係協調
第八節 如何開會與發言實戰
第九節 月工作總結實戰
第十節 如何做好宿舍與飯堂管理
第十一節 如何進行高效的時間管理
第十二節 餐飲企業文化建設——促進企業發展
第十三節 餐飲業發展趨勢
第十四節 鄒金宏管理秘訣
第十五節 職業經理人的36個好習慣
第三章 人事管理
第一節 人力資源管理的五原理
第二節 新進員工指導方法
第三節 如何進行在職培訓
第四節 批評教育員工十八招
第五節 紀律處分條例與改進單
第六節 如何處理員工抱怨
第七節 管理不應對員工說的話
第八節 竟聘上崗與領班竟聘報告實例
第九節 優秀員工評選
第四章 待客
第一節 顧客12+1心理
第二節 服務秘訣三則
第三節 與顧客溝通技巧
第四節 投訴的處理
第五節 推銷與寫菜技巧
第六節 海鮮食法——點菜實戰需知
第七節 取消菜式及有關事項實戰
第八節 受理酒席預訂和相關工作
第五章 開源
第一節 餐飲行銷實戰的六個方面
第二節 品牌行銷
第三節 事件、贈品行銷
第四節 餐飲客戶檔案管理
第五節 顧客忠誠戰略的建設
第六節 餐飲行銷的未來十景
第七節 活動實戰案例——全聚德135周年店慶
第六章 節流
第一節常節約——增進企業利潤
第二節 餐飲採購制度
第三節 餐飲服務、收款與酒水等成本控制
第四節 餐具破損率降低管理
第五節 廚房生產的成本控制
第七章 廚房管理
第一節 優秀廚房主管的素質要求
第二節 廚房部安全規範
第三節 廚房部工作衛生操作標準
第四節 廚房設備清潔要點
第五節 如何做好烹飪原料的保藏
附屬檔案：食品原料管理與驗收制度
第六節 質量控制及質量鑑定標準
第七節 溝通合作與激勵士氣
第八節 廚房設計須知
第九節 烹飪技術動向和產品創新
第八章 綜合管理
第一節 文字標語在經營管理中的套用
第二節 倉儲管理需知
第三節 蔬菜水果類和魚肉類的冷藏簡表
第四節 餐廳樓面的設計和布局常識
第五節海鮮池建造與海鮮的知識
第六節 餐飲業衛生管理制度十九則
第七節 餐廳廳面日常工作檢查細則
第九章 六常管理
第一節6常管理簡述
第二節6常管理內容與要領
第三節 實施6常管理的方法
第四節 實施6常管理參考資料十則
一、推行6常的標語
二、6常法活動表格
三、企業文化標語、格言18條
四、六常初始階段工作計畫通知格式參考
五、6常管理50點內容通用版2B
六、6常實施動員大會誓詞參考
七、《管理人員承諾書》格式
八、開展6常活動的觀念障礙
九、廚房下班前五分鐘6常內容
十、樓面房區下班前五分鐘6常內容
附錄
一、企業管理三字經
二、工作應該怎樣做
三、服務三字經
四、101個管理原理定律
五、餐飲企業員工行為規範
六、餐飲服務與管理經典格言選
後記
作者簡介
鄒金宏
中國年度十大餐飲培訓專家
邁向500強的管理技術八常管理髮起人
中國服務大師、中國飯店名人俱樂部創會成員
東莞市優秀青年、餐飲管理研究者
曾服務於麥當勞、太子酒店、北京大都飯店、
花園粥城等優秀企業。是中國餐飲企業從業者的
良師益友。
編著有：《現代飯店餐飲服務與培訓》、
《實用餐飲營業及行銷》、《現代餐飲新員工實用培訓手冊》、
《餐飲經營管理實戰與培訓》、《餐飲服務與培訓手冊》
《花園粥城培訓手冊》、《優秀廚房主管技能培訓手冊》
《餐飲企業崗位職責和管理制度大全》、《與成功有約》等
內容介紹
本書由具有多年餐飲從業經驗的鄒金宏先生整理編著，是廣大餐飲管理人員的優秀參考讀本。同時，本書也是餐飲、酒店管理人員的得力助手，書中闡述了大量管理培訓內容，有助於制定《管理員培訓計畫》，有助於開展好管理員培訓工作。
本書的內容主要包括：對管理者的要求、經營管理常識、實用管理選修知識（如：PDCA管理循環、嚴與愛相結合的管理、執行力、領導力、指揮力、企業內部溝通技巧……職業經理人的36個好習慣）、人事管理、待客、開源、節流、廚房管理、綜合管理（如：文字標語在經營管理中的套用、倉儲管理需知）、六常管理和以三字形式表達的企業管理、服務等。
本書內容的特點是實用、經典、有新意或帶有培訓講義風格。有不少篇章是筆者做餐飲管理培訓用的講義，在培訓中具有很好的實用意義。比如第二章的“嚴與愛相結合的管理”，第三章的“批評教育員工十八招”，類似這樣具有實在意義的內容在本書中還有很多，因此值得每一位餐飲管理者擁有。
內容摘錄
一:鄒金宏致餐飲業管理者的一封信
鄒金宏，是一位來自粵北美麗鄉村的青年，從餐廳的雜工做起，逐步成長為一名經理、總經理、培訓師和餐飲經營管理者，並寫出《現代飯店餐飲服務與培訓》等十本專著。
鄒金宏是一位執著的人，是一位敢想敢做的人，也是餐飲業同仁的好朋友……
尊敬的各位餐飲業管理同仁、各位朋友們：
大家好！
首先對你們擔任餐飲業管理者表示敬意，因為你們的努力和付出，將對貴企業的發展有重要的意義，也將使很多顧客、員工的生活變得更加美好。
有人笑說“據推算，在中國，每200位餐飲同行可能就有一位看過您的書，或聽過您的課。”這確實讓我倍受鼓舞，但更重要的是，讀者或聽者能從中受益才是最重要的。寫這封信，我想到了這個要點，心想說些什麼能對大家有所幫助呢？能拋磚引玉呢！
以前，我寫過《致餐飲業新員工的一封信》、《致讀者的信》。近些年我寫了好些信，包括對讀者朋友的回信，覺得寫信是一種交流的好方式。今次寫給大家的是一封公開信。
公開信面對的人群很廣，有很多長輩、行家和專家，我說得不足的地方還請多指正。
回首這十多年來在餐飲業的心路歷程，往事歷歷在目，非常感謝業界朋友們的支持，每一點進步，都滿懷著大家的愛與關心。
今天與大家分享的是一些管理上的見聞與心得體會，濃縮來說是九個字：關心、方法、責任、適、宏微。
一、關心
時時關心員工，時時關心顧客。時時將客人、員工放心上、重視、服務和愛護。
心在哪裡，成就就在哪裡！即時我們不能一天的時間全用在公司上，但我們在上班的時候就將心放在員工、顧客身上。創造奇蹟的人，是在“8小時”之外還將心放在公司工作上的。
同時也要關心自己，健康才能更好工作，也要關心家庭，真正的管理者能使之平衡。
二、法是指方法
成功一定有方法。即使你現在沒有方法，也要記住不是沒有方法，而是暫時沒有找到方法。
要為成功找方法，不為失敗找藉口。成功的管理員，會為成功做好工作積極尋找方法。思憶以往的自己，曾經是那么的缺乏方法，幾經努力，也漸漸學會工作的方法。方法原本屬於每個人，但你要去取。
越參與管理實踐與學習，越能掌握更多方法，同時也越覺得博大精深，越覺得自己所知甚少，越變得自信而且謙恭，日益走向一種高尚的品格。
方法不在於多，在於有用，方法不在於知道，而在於去運用、去執行。
越常識的方法，越可能是實用的。
多思考、學習、多實踐與嘗試是方法的泉源。
三、責任
責任，就是對公司投資人、對崗位、對顧客負責任。
責任在肩，肩擔責任，要看到自己肩上的責任，有的人說不知自己做什麼，是因為看不清自己的責任。鐵肩擔責任，行動寫人生。
歷史與機遇既然賦予你擔任管理一職，你就要扛起。兢兢業業，時刻緊記，付諸實施，一生必有成就。
“責任到此為止”是每一位管理員在公司管理中值得記住的座右銘。當公司有需要自己的時候就應盡最大努力去做好。公司的問題，自己不解決待誰解決！？
你的職位越大，就應負起更大的責任，這也是你為什麼要擔當這一重要職務的原因。
我相信負責任的人，才能真正擔起管理的大梁，才能真正引導企業步向繁榮、昌盛。
四、適
適是指適合、適應、適度。
適合就好。做事招術不一定要高，適用就好；員工不一定要“高”，能做好就好。人各有才，才能有大小之分，不必要求人人都傑出，能勝任其崗位就好。
適應就好。先適應後求發展，先穩而後求快；適應市場，適應艱苦，適應變化，適者生存。面對艱苦、阻力、挑戰要適應，面對挫折、壓力、嘲笑要適應。要適應公司的文化，即使你想改善，也要先適應而後求改善，在改善前就倒下的無法贏得勝利。
管理不是享樂，是自找苦吃，要能從苦中品出樂來。適應而不迷失為公司創造效益的原則，在適應中勝出，是真正的適應。
適度就好。工作休息，適度為上；嚴格關愛，嚴中有愛為真嚴，愛中有嚴為真愛；適度是自然法則，年有四季，日有晝夜，水有急慢，客有來去，力有強弱，管有方圓，唯適度則生。做生意，長期的持續是因為運轉得好，做管理，有聲有色是因為把握得好。
五、宏微
宏微是指巨觀和微觀
巨觀大局，公司方向明確，大局利益緊記。開拓視野，勝任崗位。
微觀細節，公司細事實施，各方配合到位。認真做事，優良品質。
大方向上堅定信念，小細節處及時調整。
抬頭看天，低頭走路。能宏能微，是公司長青的秘訣。
願以上五點能對你的工作帶來幫助，而更多的知識，在本書里的各章節里，在大家的工作實踐中，在值得我們學習的地方。
在本信即將結束之前，我想引用一段影響美國歷史的話：
“我們能夠創建什麼樣的程式，使我們的國家在我們身後能夠擁有很多優秀的總統？我們希望建立哪一種長治久安的國家？要靠什麼原則來建國？國家應該如何運作？我們應該制定什麼指導方針和機制，以便創造我們夢想的國家？”
今天，我們也借鑑這樣的角度思考：
我們能夠創建什麼樣的程式（培養、培訓、體制），使我們的企業在能夠擁有很多優秀的管理人員？我們希望建立哪一種長青和卓越的企業？要靠什麼原則來建立企業？企業應該如何運作？我們應該制定什麼指導方針和機制，以便創造我們夢想的企業？
尊敬的同仁、朋友們！珍惜和把握好現在，將今天的工作做好，與眾同仁一起，發揮團隊精神，不斷進取、創新，將餐飲這門富含藝術的行業做得多姿多彩，令客人稱心滿意，成功一定會屬於你們的！
在今後的時間，我也會以另外一種努力，行走於全國各地，進行培訓或學習，說不一定能與大家見面。我們相信：“你一定不簡單，你能做好工作，已是會將成為你所在團隊中很優秀的成員！”“貴公司將因你的努力，而能做得更加卓越，而你也將為公司的卓越感到自豪！”。
並順祝你們，身體健康，工作進步，開開心心每一天！
你們的好朋友 鄒金宏
內容摘錄二：餐飲管理九條三十六句
1、凡事以身作則，處處嚴格自律，身教不如言教，正人必先正己；
2、甘做兵頭將尾，反對官僚主義，實行表格量化，堅持走動管理；
3、職位就是責任，越高奉獻越大，無功不能受祿，有過甘於自罰；
4、克服怕事之風，敢於大膽管理，執行制度必嚴，獎懲公正有據；
5、居安不忘思危，樹立競爭意識，客為衣食父母，待客全心全意；
6、重視客人投訴，關注客人建議，聽取員工批評，認真審視自己；
7、培養先進典型，激勵員工進步，嚴愛有機結合，關心員工疾苦；
8、不負領導信任，維護餐廳聲譽，反對弄虛作假，做好放心下級；
9、相互理解支持，工作配合默契，緊密團結協作，一切服從大局。
