內容簡介
餐廳服務培訓大全《餐廳服務培訓大全》《餐廳服務培訓大全》經多次修訂，作者認為，服務創造價值，服務創造成功，服務=成功！這一觀點似曾相識，又是那么地令人耳目一新。相信聰明的讀者，定能在其中找到很多做好服務的秘訣。
《餐廳服務培訓大全》的內容主要包括：餐廳培訓的方法，服務人員入行須知（如：了解餐廳、正確認識服務、做好服務的十個方法等），道德和意識的培訓，服務禮儀、微笑服務，餐廳服務技藝，中餐廳服務工作，餐廳服務流程，菜點知識，酒、茶及其他飲料的常識，工作中常見問題處理，餐飲業服務標準比賽參考等。
《餐廳服務培訓大全》內容的特點是實用、經典、有新意且帶有培訓講義風格。有不少篇章是作者做餐飲服務培訓用的講義，在培訓中具有很好的實用意義。比如開篇的“服務人員每日誦讀”可用於培訓中的誦讀；第一章 的“培訓工作實施的八種方法”，有很好的培訓指導意義；第四章 的“微笑服務”，讓你看了就想笑。類似這樣具有實在意義的內容在《餐廳服務培訓大全》中還有很多，因此，《餐廳服務培訓大全》值得餐廳服務人員、相關的管理者和培訓老師擁有，有助於制訂服務培訓計畫、開展好培訓工作、提升服務。
作者簡介
鄒金宏，
亞洲餐飲創富教育實戰權威
金宏餐飲國際研究機構董事
中國飯店名人俱樂部創會成員
東莞市優秀青年、餐飲管理研究者
時代光華高級講師、新博亞高級培訓師
從一名雜工成長為總經理、董事總經理
十餘年來編著有：《現代飯店餐飲服務與培訓》《實用餐飲營業及行銷》《現代餐飲新員工實用培訓手冊》《餐飲經營管理實戰與培訓》《現代餐飲管理員實用培訓》《花園粥城培訓手冊》《優秀廚房主管技能培訓手冊》《餐飲企業崗位職責和管理制度大全》《與成功有約》《工作成功學》《新弟子規》《六常管理》《368研究》等，即將出版《卓越餐廳成功秘訣》《我有一個夢想》
曾培訓過麥當勞、太子酒店、柳記、旺角大酒店、北京大都飯店、花園粥城、客滿堂、毛家飯店、華天等200家以上優秀企業的員工。
目錄
服務人員每日誦讀
感謝詞
服務等於成功——鄒金宏致服務員的一封信
第一章餐廳培訓
第一節培訓的重要意義
一、培訓的需要
二、培訓對公司的益處
三、培訓對員工的益處
第二節培訓的誤解障礙分析
一、培訓的誤解障礙終讓企業人力乏力
二、應化解的誤解
第三節培訓的內容和形式
一、培訓的內容
二、培訓的形式
第四節培訓的計畫、實施與注意事項
一、培訓的計畫
二、培訓工作實施的八種方法
三、培訓應注意事項
五、培訓的考評和跟蹤
第五節讓自己成為卓越的培訓者
一、現代培訓師分析
二、如想成為卓越培訓師應具備
三、培訓師的基本功
四、培訓師應自問的問題
第六節培訓中學員注意事項
一、對學員的十點要求
二、價值百萬的五到
三、如何提高記憶力
四、優秀的自學方法
五、發揮學習、工作潛力的三個關鍵
第七節培訓部運作
一、培訓部的職責
二、崗前培訓學員管理細則舉例
第二章服務人員入行須知
第一節了解餐廳
一、餐廳的基本定義
二、餐廳的分類
三、了解你所工作的餐廳或酒店
四、餐廳一日工作規範
第二節餐廳組織結構
第三節 餐廳崗位職責選
一、樓面服務員崗位職責
二、傳菜員崗位職責
三、咨客崗位職責
四、水吧崗位職責
五、樓什崗位職責
六、樓面部長\領班崗位職責
七、樓面副經理崗位職責
八、樓面經理崗位職責
九、總經理崗位職責
第四節正確認識服務
一、服務的定義
二、服務的意義
三、服務名言與格言選
四、服務質量的八點基本內容
五、服務客人的三個方程式
六、服務準繩
七、要冊掉和追求的服務
八、個性化服務
第五節成功服務員
一、成功服務員應有素質
二、服務員如何保持自制力
第六節服務規則
一、助你做好服務的十個方法
二、服務顧客十大原則
三、樓面服務工作口訣
四、服務三字經
五、劉一鍋前廳服務三字經
六、牢牢吸引客人的交際能力
七、如何與顧客建立感情及待客之道
八、客人喝第一杯禮貌茶前必須做到講五個請字的標準
九、樓面服務員下班前五分鐘6常內容
十、優秀服務員的十個習慣
十一、經典服務語言選
第七節入崗準備及工作中的十二種情景規則
第八節了解顧客
一、什麼叫顧客
二、顧客十三大心理要求
三、顧客就餐的六大動機
四、顧客的三大生理需求
五、正確讀懂客人
六、不滿意與滿意的顧客
第九節安全與消防知識
一、安全的重要性
二、燃燒的基本知識
三、防火的四種基本措施
四、滅火的四種基本方法
五、了解滅火器材及使用
六、發生火災措施與逃生注意事項
七、餐廳、廚房防火
八、遇意外事故處理事宜
九、發生搶劫事故該如何處理
十、防火、防盜、防意外
十一、安全宣傳精言
第十節餐廳衛生
一、個人衛生
二、工作衛生
三、環境衛生
四、餐具衛生
五、食品衛生
第三章道德、意識、精神的培訓
第一節道德
一、職業道德
二、培養優秀的公民道德
第二節好的工作態度
一、工作應有態度
二、服務員應具備
第三節正確的待客意識
一、顧客關係十戒
二、愛護顧客的六大原則
第四節上進意識
一、想上進要注意六個原則
二、怎樣做個有好前途的員工
三、超越另一個自我
第五節樹立正確的精神
一、企業精神簡述
二、探討之一：會做事不如先會做人，會做人不如先會感恩
三、探討之二：沒有最好只有更好
四、探討之三：誠信意識培訓
五、探討之四：我為人人，人人為我
第四章服務禮儀
第一節禮儀的意義、原則、發展
一、禮儀具有重要意義
二、禮儀的八原則
三、現代禮儀的發展
第二節服務人員的儀表與舉止
一、服務人員的儀表
二、服務人員的舉止
三、服務人員氣質美的訓練
第三節禮貌、微笑
一、禮貌
（一）講究禮貌的意義
（二）服務工作中的禮貌用語
（三）交際中常用的一些禮貌用語
（四）服務人員的七不問
二、電話禮貌
三、服務員接待客人時的禮貌
四、服務員不應說出四種話
五、微笑
第四節如何發音的訓練——提升語言能力
一、腹式呼吸說出的話，更清楚和音量充更沛
二、嘴舌的靈活訓練
三、繞口令訓練
四、在店裡、在平時能做的發音訓練
第五節禮節
一、服務禮節
二、握手禮節
三、介紹禮節
四、談話禮節
五、次序禮節
六、迎送禮節
七、鞠躬禮節
八、接吻禮節
九、舉手注目禮節
十、致意禮節
第六節服務員必須學會的五種禮儀服務
一、尊重上司
二、乘電梯
三、進出酒店
四、餐廳用餐
五、微笑服務
第七節國內外忌諱常識
一、社會交往和公共場所的忌諱
二、日常生活中的忌諱
三、花卉、數字等的忌諱
四、外國人常有的忌諱
第五章餐廳服務日常技藝
第一節鋪擺台、位次與台形設計
一、中式鋪擺台
二、中餐宴會的位次安排
三、宴會的台形布局設計
四、西式鋪台、位次安排與台形設計
第二節托盤與端盤
一、托盤
二、端盤
三、端托行走
第三節推銷技藝
一、餐廳常見八種推銷形式
二、推銷術
三、推銷的語言技巧
四、寫菜
五、入單的碼數
第四節斟酒
一、斟酒的一般知識
二、斟酒的標準
三、斟酒的基本功方法
四、中餐宴會斟酒
五、西餐宴會斟酒
六、雞尾酒會斟酒
七、酒巴斟酒
第五節上菜
一、上菜前的注意事項
二、中餐上菜方法
三、西餐上菜方法
四、特殊菜的上菜方法
五、擺菜
六、傳菜部汁醬、器具的跟配
第六節分菜
一、中餐分菜
二、西餐分菜
三、分菜注意事項
第七節撤盤與換盤
一、撤、換盤基本要求
二、中餐撤盤
三、西餐撤盤
第八節餐巾折花技藝
一、餐巾折花的基本要求
二、餐巾折花注意事項
三、餐巾花基礎摺疊與要領
四、餐巾折花實例
五、餐巾花的擺設
第九節與顧客溝通技藝
第十節如何對家具、電器設備進行使用與保養
一、如何對餐廳家具進行使用與保養
二、如何對電器設備進行使用與保養
第六章中餐廳服務工作
第一節開市準備與收市工作
一、開市準備工作
二、收市工作注意事項
第二節茶市服務
一、 茶市簡介
二、 沏茶斟茶
三、 茶市服務程式
四、 茶市服務中應注意事項
第三節中餐散（零）餐服務
五、 零散餐服務的特點
六、 散餐服務程式與方法
第四節宴會服務
七、 宴會服務程式圖示
八、 宴會服務的準備工作
九、 宴會中的服務工作
十、 宴會服務中特殊問題的處理方法
第五節自助宴會及其服務
十一、 自助宴會的菜式組成
十二、 自助宴會的布置與準備
十三、 人員分工
十四、 自助宴會的服務
第六節團體定餐及其服務
十五、 團體定餐的預訂
十六、 團體定餐的就餐形式
十七、 團體定餐的擺台
十八、 團體定餐的服務
第七節 客房送餐服務
一、客房送餐服務程式與方法
二、客房送餐服務注意事項
第八節中式酒樓工作流程
一、樓面服務工作流程
二、地喱部工作流程
三、宴會酒席（營業部）工作流程
四、營業部運作流程
五、酒巴工作流程
六、收銀工作流程
七、服務流程五字訣
第七章菜點知識
第一節中國菜系、烹飪及原料
一、菜系
二、烹調方法
三、烹飪原料知識
第二節國外菜點介紹
一、法式菜
二、英式菜
三、美式菜
四、意式菜
五、俄式菜
第八章酒、茶及其它飲料的常識
第一節酒
一、酒的常識
二、中國名酒
三、洋酒
四、啤酒
五、雞尾酒
第二節茶
一、茶的功效
二、茶的種類
三、茶的鑑別
四、泡茶方法
五、斟茶
六、名茶簡介
第三節其它飲料
一、汽水
二、礦泉水
三、咖啡
四、可可
五、果汁
六、冰淇淋
七、西式紅茶
八、杏仁茶
第九章工作中常見問題處理
一、如何提高服務效率
二、如何接待年幼客人
三、如何處理喝醉酒的客人
四、如何處理有殘疾的人
五、如何處理突發病客人
六、如何處理突然停電事故
七、如何處理失火事故
八、如何處理賓客損壞餐具的事件
九、如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發事件
十、如何對待衣冠不整的客人
十一、如何對待客人帶小動物進餐廳
十二、發現未有付賬的客人離開餐廳時如何辦
十三、客人在餐廳跌倒時如何辦
十四、如何協助外賓使用中餐餐具
十五、如何確定客人不同性格或情緒
十六、如何服務急躁型賓客
十七、如何服務活潑型賓客
十八、如何服務穩重型賓客
十九、如何服務憂鬱型賓客
二十、如何分析投訴
二十一、如何處理客人投訴
二十二、如何處理電話、書信投訴
二十三、如何處理菜中有異物投訴
二十四、客人主動贈送禮品或小費怎么辦
二十五、若客人搭台，開卡、點菜、上菜如何辦
二十六、當有人在餐廳打架鬧事怎么辦客人主動贈送禮品或小費時怎么辦
二十七、客人自帶食品要求給予加工怎么辦
二十八、客人要向服務員敬酒怎么辦
二十九、餐廳收市時間已過，但客人仍在用膳怎么辦
三十、遇到自己的親友來用膳時怎么辦
三十一、在服務中，自己心情欠佳怎么辦
三十二、如何作導餐服務
三十三、取消菜式的情況與方法
三十四、如何接待名人
三十五、客人托轉物品時如何處理
三十六、如何書寫宴會選單
三十七、如何記住顧客的姓名
附錄一餐飲業服務標準比賽參考
一、大比賽中選手、裁判、賽場守則
二、中餐擺台服務技能比賽評分表
三、托盤竟技接力賽操作標準與評分表
附錄二餐飲服務人員試題舉例
附錄三餐廳常用英語
後記
