內容簡介
頂尖企業沒有SOP，就沒有效率，但只會死守SOP，也注定喪失核心競爭力。“服務至上”四個字，在SOP手冊里只是口號。“顧客永遠是對的”，也是只有笨蛋才會相信的廣告。其實，真正能讓消費者死心塌地、心甘情願支持你的，是SOP手冊不會告訴你的——“用心者，天下無敵”。本書將舉上百個實際實例，告訴你頂尖企業和TOP SALES，如何在SOP上加一點用心，讓自己成為客戶心中永不可替代的“唯一”。
作者簡介
江緯辰現今亞洲華人世界少數理論與實戰經驗兼具，且能演、能說、能教、能寫的教育訓練大師。 業務行銷及團隊關係輔導經驗超過16年，大型公眾演講超過12，000個小時，受惠學員逾萬人，遍布兩岸三地以及新馬地區。 緯辰老師授課風趣生動、唱作俱佳，其充滿生命內涵的獨特詮釋，更感動無數的學員，近年來學員課程滿意度幾近100%，更曾經創下連續12天、每天8小時的演說紀錄，其教學熱力與熱忱令人折服。 本書亦秉持緯辰老師貫的理念“要寫，就要寫本對社會大眾實用，有幫助的書”，相信能帶給讀者許多的啟示與感動。
圖書目錄
第1篇 SOP三大思維陷阱
1.陷阱一：贏在起跑點
“贏在起跑點”是落後的徵兆
聽話的員工最先被裁員
2.陷阱二：付出=收穫
薪水變死水都是自找的
勞苦功高不會讓你住豪宅
只有專業，沒有地位
3.陷阱三：服務滿分
第一不是極限，是局限
100%肯定的背後危機
客戶的錯都是你的錯
第2篇 阻礙晉升SOP+的七種服務態度
1.總是把自己貶作“剩餘價值”
接受不等於滿意
絕對價值才能增值
2.為討好顧客而損毀公司利益
商討最佳報酬，避免落入囚徒困境
SOP+必須架構在SOP上
二元論的致命錯誤
3.太多的模糊曖昧，話講不清楚、說不明白
沒有策略的行動是惡夢
4.自以為是在為客戶構想，其實幫了倒忙
大家都沒錯，偏偏結果錯了？
不問就永遠不知道
5.萬年“標準服務”的迷思
懂得活用才是服務
客戶只是需要被了解
6.窄化客源、自我設限的盲點
短視服務是未來的負債
回客率才是利潤保證
7.只陳述部分事實，而未客觀說出真相
部分事實無所不在
低品質，高代價
第3篇 透視“傀儡型員工”的下坡曲線
1.傀儡型員工的四大死穴
死穴一：LQ定位錯誤
死穴二：錯估自己的貢獻度
死穴三：沒有突破的智慧和勇氣
【專訪】天喜旅行社總裁郭正利：永遠要超越客戶的期待
死穴四：把一切視為理所當然
2.SOP是死的，客戶是活的
精緻化創造最佳服務
【專訪】大黑松小倆口總經理邱義榮：別人不做的，我們更要去做
服務客戶的五十九分效應
3.下坡曲線的提升扭轉四部曲
首部曲：認清SOP的內涵本質
【專訪】金革科技公司前執行長陳建育：挑戰每位客戶滿意的極限
二部曲：SOP是小圈，你才是大圈
【專訪】盲人超級保險業務員陳奎宏：加倍的用心是對客戶最大的尊重
三部曲：隨時掌握SOP市場變化脈動
四部曲：積極擴大服務的客戶群
【專訪】JAGUAR銷售高手徐志云：誠懇才是銷售利器
第4篇 SOP+的無敵加薪法則一
1.突破待客曲線唯一捷徑：不斷地學習
別怕公司虧待你
【專訪】永達保險經紀人公司董事長吳文永：成功出於自願
2.看透客戶行為模式才是業績保證
配合客戶調整方式
3.讓5%大於95%的超值策略
用5%的時間，減少95%的成本
第一步就要改對
4.從SOP進化到SOP+的終極策略
提升S（Scrupulous，細心）的10項法則
提升O（Originality，創意）的10項法則
提升P（Passion，熱情）的10項法則
【後記】用心者，天下無敵
