基本信息
作 者：蘇朝暉 著
出 版 社：清華大學出版社
出版時間：2010-12-1 印刷時間：2010-12-1
版 次：1 頁 數：301 字 數：380000 開 本：16開 紙 張：膠版紙 印 次：1 I S B N：9787302235798 包 裝：平裝
內容簡介
本書以企業與客戶之間的關係作為研究對象，靈活運用管理學、行銷學、社會學的相關理論，緊密聯繫企業管理客戶關系的實際，系統、全面地論述了如何建立客戶關係，如何維護客戶關係的理念、策略和方法。
全書分為客戶關係管理概論、客戶關係的建立、客戶關係的維護和客戶關係的破裂與恢復等四篇，內容包括客戶關係管理的意義與內容、客戶的認識、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的流失與挽回等十章，清晰地回答了要不要選擇客戶、要不要對客戶分級、怎樣與客戶溝通、怎樣讓客戶滿意、怎樣讓客戶忠誠等焦點問題，為讀者提供了一整套管理客戶關係的思路。
本書理論與實務相結合，援引了許多典型的案例與章節內容相匹配，深入淺出，通俗易懂，既適合作為高等院校管理類、經濟類及電子商務類相關課程的教材，也適合企業界人士的閱讀和參考。
作者簡介
蘇朝暉，華僑大學工商管理學院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學經濟管理學院訪問學者、龍巖學院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學與研究，已完成國家及省部級科研課題五項，出版專著兩部，發表論文四十多篇。擔任多家企事業單位的顧問，為政府、學校、醫院、銀行、保險、電力、電訊、郵政、菸草等提供諮詢、診斷、策劃、培訓等。
目錄
第Ⅰ篇 客戶關係管理概論
第1章 客戶關係管理的意義與內容
第Ⅱ篇 客戶關係的建立
第2章 客戶的認識
第3章 客戶的選擇
第4章 客戶的開發
第Ⅲ篇 客戶關係的維護
第5章 客戶的信息
第6章 客戶的分級
第7章 客戶的溝通
第8章 客戶的滿意
第9章 客戶的忠誠
第Ⅳ篇 客戶關係的破裂與恢復
第10章 客戶的流失與挽回
