出版信息
作者：蘇朝暉
定價：33元
印次：3-11
ISBN：9787302357988
出版日期：2014.05.01
印刷日期：2017.12.06
內容簡介
本書借鑑和吸收了國內外客戶關係管理的最新研究成果，介紹了客戶關係管理的理念與技術，著重闡述了客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的挽救三個關鍵問題，具體內容包括客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等。 本書內容深入淺出，通俗易懂，並且與工商企業的活動緊密聯繫，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性。
目錄
第1章?客戶關係管理的理念 3
1.1?客戶關係管理的產生 3
1.1.1?需求的拉動 3
1.1.2?技術的推動 10
1.2?客戶關係管理的理論基礎 12
1.2.1?關係行銷 12
1.2.2?一對一行銷 14
1.2.3?精準行銷 16
1.2.4?情感行銷 16
1.2.5?客戶細分 17
1.2.6?客戶生命周期 18
1.2.7?客戶感知價值 19
1.3?客戶關係管理的內涵 20
1.3.1?關於客戶關係管理的各種學說 20
1.3.2?關於客戶關係管理認識的誤區 24
1.3.3?關於客戶關係管理的再認識 24
1.4?客戶關係管理的思路 26
1.4.1?必須以行銷思想與信息技術為兩翼 26
1.4.2?主動地、有選擇地建立客戶關係 26
1.4.3?積極地維護客戶關係 28
1.4.4?及時地、努力地挽救客戶關係 29
思考題 32
案例分析?星巴克的客戶關係 32
第2章?客戶關係管理的技術 35
2.1?客戶關係管理系統 35
2.1.1?客戶關係管理系統的定義與特點 35
2.1.2?客戶關係管理系統的主要功能 36
2.1.3?客戶關係管理系統的類型 40
2.2?數據管理技術在客戶關係管理中的套用 42
2.2.1?數據挖掘技術 42
2.2.2?資料庫行銷及其特點 43
2.2.3?資料庫行銷的條件 45
2.3?呼叫中心技術在客戶關係管理中的套用 46
2.3.1?呼叫中心技術 47
2.3.2?呼叫中心的分類 48
2.3.3?呼叫中心的功能 50
2.3.4?呼叫中心技術的套用 53
思考題 55
案例分析?聯邦快遞的客戶關係管理體系 55
第3章?客戶的選擇 61
3.1?為什麼要選擇關係客戶 61
3.1.1?不是所有的購買者都會是企業的客戶 61
3.1.2?不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益 65
3.1.3?沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊 66
3.1.4?選擇正確的客戶是成功開發客戶、實現客戶
???忠誠的前提 66
3.2?選擇什麼樣的關係客戶 68
3.2.1?什麼樣的客戶是“好客戶” 68
3.2.2?大客戶不等於“好客戶” 70
3.2.3?小客戶可能是“好客戶” 73
3.3?關係客戶選擇的指導思想 74
3.3.1?選擇與企業定位一致的客戶 74
3.3.2?選擇“好客戶” 75
3.3.3?選擇有潛力的客戶 77
3.3.4?選擇“門當戶對”的客戶 79
3.3.5?選擇與“忠誠客戶”相似的客戶 82
思考題 87
案例分析?勞力士的客戶選擇 87
第4章?客戶的開發 91
4.1?行銷導向的開發策略 91
4.1.1?有吸引力的產品或服務 91
4.1.2?有吸引力的價格或收費 99
4.1.3?有吸引力的購買渠道 103
4.1.4?有吸引力的促銷方案 105
4.2?推銷導向的開發策略 116
4.2.1?如何尋找客戶 116
4.2.2?如何說服客戶 126
思考題 135
案例分析?哈根達斯——冰淇淋中的“勞斯萊斯” 135
第5章?客戶的信息 141
5.1?客戶信息的重要性 141
5.1.1?客戶信息是企業決策的基礎 141
5.1.2?客戶信息是客戶分級的基礎 141
5.1.3?客戶信息是客戶溝通的基礎 142
5.1.4?客戶信息是客戶滿意的基礎 142
5.2?應當掌握客戶的哪些信息 143
5.2.1?個人客戶的信息 143
5.2.2?企業客戶的信息 144
5.3?收集客戶信息的渠道 144
5.3.1?直接渠道 145
5.3.2?間接渠道 147
5.4?運用資料庫管理客戶信息 148
5.4.1?運用資料庫可以深入分析客戶的消費行為 149
5.4.2?運用資料庫可以對客戶開展一對一的行銷 154
5.4.3?運用資料庫可以實現客戶服務及管理的
???自動化 155
5.4.4?運用客戶資料庫可以實現對客戶的動態管理 156
思考題 158
案例分析?美國第一銀行：CRM支持“如您所願” 158
第6章?客戶的分級 161
6.1?為什麼要對客戶分級 161
6.1.1?不同的客戶帶來的價值不同 161
6.1.2?必須根據客戶的不同價值分配不同的資源 162
6.1.3?客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶
???滿意的前提 163
6.2?如何對客戶分級 164
6.2.1?關鍵客戶 165
6.2.2?普通客戶 165
6.2.3?小客戶 165
6.3?如何管理各級客戶 166
6.3.1?關鍵客戶的管理 166
6.3.2?普通客戶的管理 171
6.3.3?小客戶的管理 172
思考題 176
案例分析?興業銀行家庭理財卡的客戶分級 177
第7章?客戶的溝通 181
7.1?客戶溝通的作用、內容與策略 181
7.1.1?客戶溝通的作用 181
7.1.2?客戶溝通的內容 183
7.1.3?客戶溝通的策略 183
7.2?企業與客戶溝通的途徑 186
7.2.1?通過人員與客戶溝通 186
7.2.2?通過活動與客戶溝通 187
7.2.3?通過信函、電話、網路、電郵、微信、部落格、
???呼叫中心等方式與客戶溝通 188
7.2.4?通過廣告與客戶溝通 189
7.2.5?通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶
???溝通 190
7.2.6?通過包裝與客戶溝通 191
7.3?客戶與企業溝通的途徑 191
7.3.1?開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網上
???投訴等 192
7.3.2?設定意見箱、建議箱、意見簿、意見表、
???意見卡及電子信箱等 193
7.3.3?建立有利於客戶與企業溝通的制度 193
7.4?如何處理客戶投訴 194
7.4.1?客戶投訴產生的原因 194
7.4.2?為什麼要重視客戶投訴 194
7.4.3?處理客戶投訴的四步曲 197
7.4.4?提高處理客戶投訴的質量 199
思考題 200
案例分析?戴爾與客戶的溝通 200
第8章?客戶的滿意 203
8.1?客戶滿意的概念與意義 203
8.1.1?客戶滿意的概念 203
8.1.2?客戶滿意的意義 203
8.1.3?客戶滿意度的衡量 205
8.2?影響客戶滿意的因素 206
8.2.1?客戶期望 207
8.2.2?客戶感知價值 209
8.3?如何讓客戶滿意 214
8.3.1?把握客戶期望 214
8.3.2?讓客戶感知價值超越客戶期望 216
思考題 227
案例分析?哈雷品牌的百年輝煌 227
第9章?客戶的忠誠 229
9.1?客戶忠誠的含義與意義 229
9.1.1?客戶忠誠的含義 229
9.1.2?客戶忠誠的意義 230
9.1.3?客戶忠誠度的衡量 234
9.2?影響客戶忠誠的因素 235
9.2.1?客戶滿意的程度 235
9.2.2?客戶因忠誠能夠獲得的利益 238
9.2.3?客戶的信任和情感 239
9.2.4?客戶的轉換成本 240
9.2.5?客戶的歸屬感 241
9.2.6?業務聯繫的緊密程度 241
9.2.7?員工對企業的忠誠度 241
9.2.8?企業對客戶的忠誠度 241
9.2.9?客戶自身的因素 241
9.3?實現客戶忠誠的策略 243
9.3.1?努力實現客戶滿意 243
9.3.2?獎勵客戶的忠誠 245
9.3.3?增加客戶對企業的信任與感情 248
9.3.4?提高客戶的轉換成本 251
9.3.5?建立客戶組織 252
9.3.6?加強業務聯繫，提高不可替代性 256
9.3.7?加強員工管理 261
9.3.8?以自己的忠誠換取客戶的忠誠 263
思考題 264
案例分析?小熊線上的客戶經營術 264
第10章?客戶的流失與挽回 269
10.1?客戶流失的原因 269
10.1.1?企業自身的原因 269
10.1.2?客戶自身的原因 271
10.2?如何看待客戶的流失 272
10.2.1?客戶流失給企業帶來很大的負面影響 272
10.2.2?有些客戶流失是不可避免的 272
10.2.3?流失的客戶有被挽回的可能 272
10.3?區別對待不同的流失客戶 273
10.3.1?對流失的關鍵客戶要極力挽回 273
10.3.2?對流失的普通客戶要盡力挽回 273
10.3.3?對流失的小客戶可見機行事 274
10.3.4?徹底放棄根本不值得挽留的劣質客戶 274
10.4?挽回流失客戶的策略 274
10.4.1?挽回流失客戶的重要性 274
10.4.2?調查原因，亡羊補牢 275
10.4.3?“對症下藥”，爭取挽回 276
思考題 280
案例分析?家樂福2008在中國 280
參考文獻 289
