內容簡介
本書既適合作為高等學校管理類、經濟類及電子商務各類的研究生和本科生的教材，也適合企業界人士的閱讀和參考。
作品目錄
第一篇 客戶關係概論
第1章 客戶關係概論
1．1客戶關係的重要性
1．1．1好的客戶關係可以為企業創造實實在在的價值
1．1．2好的客戶關係可以給企業帶來利潤，可以被作為一項資產來經營
1．2客戶關係學的研究內容
1．3客戶關係的建立
1．3．1客戶的認識
1．3．2客戶的選擇
1．3．3客戶的開發
1．4客戶關係的維護
1．4．1客戶的信息
1．4．2客戶的分級
1．4．3客戶的溝通
1．4．4客戶的滿意
1．4．5客戶的忠誠
1．5客戶關係的恢復
第二篇 客戶關係的建立
第2章 客戶的認識
2．1客戶的價值
2．1．1利潤源泉
2．1．2聚客效應
2．1．3信息價值
2．1．4口碑價值
2．1．5對付競爭的利器
2．1．6客戶終生價值是企業持續發展的基礎
2．2客戶的分類
2．2．1非客戶
2．2．2潛在客戶
2．2．3目標客戶
2．2．4現實客戶
2．2．5流失客戶
2．3對各類客戶的管理
2．3．1對潛在客戶和目標客戶的管理
2．3．2對初次購買客戶的管理
2．3．3對重複購買客戶和忠誠客戶的管理
第3章 客戶的選擇
3．1為什麼要選擇客戶
3．1．1不是所有的購買者都是企業的客戶
3．1．2不是所有的購買者都能夠給企業帶來收益
3．1．3選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提
3．1．4沒有選擇客戶可能造成企業定位的模糊，不利於樹立鮮明的企業形象
3．2選擇什麼樣的客戶
3．2．1什麼樣的客戶是好客戶
3．2．2大客戶不等於好客戶
3．2．3小客戶有可能是好客戶
3．2．4目標客戶的選擇方法
第4章 客戶的開發
4．1“拉”的策略
4．1．1適當的產品或服務
4．1．2適當的價格
4．1．3適當的分銷
4．1．4適當的促銷
4．2“推”的策略
4．2．1如何尋找客戶
4．2．2如何說服客戶
第三篇 客戶關係的維護
第5章 客戶的信息
5．1掌握客戶信息的重要性
5．1．1客戶信息是企業決策的基礎
5．1．2客戶信息是客戶分級的基礎
5．1．3客戶信息是客戶溝通的基礎
5．1．4客戶信息是客戶滿意的基礎
5．2應當掌握客戶的哪些信息
5．2．1個人客戶的信息
5．2．2企業客戶的信息
5．3收集客戶信息的渠道
5．3．1直接渠道
5．3．2間接渠道
5．4運用客戶資料庫管理客戶信息
5．4．1客戶資料庫為企業深入分析客戶提供幫助，並指導客戶關係的努力方向
5．4．2運用客戶資料庫可以對客戶開展一對一的行銷
5．4．3運用客戶資料庫可以實現客戶服務及管理的自動化
5．4．4運用客戶資料庫可以實現對客戶的動態管理
第6章 客戶的分級
6．1為什麼要分級
6．1．1不同的客戶帶來的價值不同
6．1．2企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源
6．1．3不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足
6．1．4客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
6．2如何分級
6．2．1 重要客戶
6．2．2主要客戶
6．2．3普通客戶
6．2．4小客戶
6．3如何實現對客戶的分級管理
6．3．1關鍵客戶管理法
6．3．2普通客戶管理法
6．3．3 小客戶管理法
第7章 客戶的溝通
7．1客戶溝通的作用與內容
7．1．1客戶溝通的作用
7．1．2客戶溝通的內容
7．2企業與客戶溝通的途徑
7．2．1通過業務人員與客戶溝通
7．2．2通過活動與客戶溝通
7．2．3通過信函、電話、網路、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通
7．2．4通過廣告與客戶溝通
7．2．5通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶溝通
7．2．6通過包裝與客戶溝通
7．3企業與客戶溝通的策略
7．3．1對不同的客戶實施不同的溝通策略
7．3．2站在客戶的立場上與客戶溝通
7．3．3向客戶表明誠意
7．4客戶與企業溝通的途徑
7．4．1開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網上投訴等
7．4．2設定意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等
7．4．3建立有利於客戶與企業溝通的制度
7．5如何處理客戶投訴
7．5．1客戶投訴產生的原因
7．5．2為什麼要重視客戶的投訴
7．5．3處理客戶投訴的四步曲
7．5．4提高處理客戶投訴的質量
第8章 客戶的滿意
8．1客戶滿意理念
8．1．1客戶滿意的概念
8．1．2客戶滿意的理念
8．1．3以客戶為中心
8．2客戶滿意的意義
8．2．1客戶滿意是企業取得長期成功的必要條件
8．2．2客戶滿意是企業戰勝競爭對手的最好手段
8．2．3客戶滿意是實現客戶忠誠的基礎
8．3客戶滿意度的衡量
8．3．1美譽度
8．3．2指名度
8．3．3回頭率
8．3．4投訴率
8．3．5購買額
8．3．6對價格的敏感度
8．4影響客戶滿意的因素
8．4．1客戶期望
8．4．2客戶感知
8．5如何讓客戶滿意
8．5．1把握客戶期望
8．5．2提高客戶感知
8．5．3 以客戶為中心，實現客戶滿意
第9章 客戶的忠誠
9．1客戶忠誠的意義
9．1．1客戶忠誠的含義
9．1．2客戶忠誠的意義
9．2客戶忠誠度的衡量
9．2．1客戶重複購買的次數
9．2．2客戶挑選時間的長短
9．2．3客戶對價格的敏感程度
9．2．4客戶對競爭品牌的態度
9．2．5客戶對產品質量的承受能力
9．2．6客戶購買費用的多少
9．3影響客戶忠誠的因素
9．3．1客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素
9．3．2客戶因忠誠能夠獲得多少利益
9．3．3客戶的轉移成本
9．3．4客戶的信任和情感因素
9．3．5管理因素
9．3．6其他因素
9．4實現客戶忠誠的策略
9．4．1努力實現客戶完全滿意
9．4．2提供財務利益，獎勵忠誠
9．4．3提高轉移成本
9．4．4增加客戶對企業的信任與情感牽掛
9．4．5加強內部管理，為客戶忠誠提供堅實的保障
9．4．6建立客戶組織，穩定客戶隊伍
第四篇 客戶關係的恢復
第10章 客戶的流失與挽回
10．1客戶流失的原因
10．2如何看待客戶的流失
10．3認真對待已經流失的客戶
10．3．1流失客戶可能會給企業帶來很大的負面影響
10．3．2流失客戶有被挽回的可能
10．3．3“亡羊補牢”為時未晚
10．4流失客戶的挽回
10．4．1調查原因，緩解不滿
10．4．2“對症下藥”，爭取挽回
10．4．3對不同級別客戶的流失採取不同的態度
10．4．4徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶
參考文獻
後語
作者簡介
蘇朝暉，工商管理碩士(MBA)，副教授。碩士研究生導師。早年從事企業管理和行政管理工作，現在華僑大學從事“市場行銷”、“客戶關係”、“服務業行銷與管理”的教學與科研工作。並擔任多家企事業單位的顧問。已主持省部級重點課題等四項，參與國家自然科學基金課題和國家社會科學基金課題多項，曾在《中國機構》、《中國改革》、《教育發展研究》等核心期刊上發表論文三十多篇。
