服務客戶
曾接受培訓及諮詢的部分企業：卡弗蘭櫥具、順德移動、21CN、廣州信誠人壽、
匡曄匡老師主講課程：
《金牌銷售團隊打造及銷售人員激勵考核寶典》、《電話溝通技巧》、《顧客滿意與異議投訴處理》、《顧問式銷售技巧》、《客服中心接線員電話溝通技巧》、《企業新進員工培訓》、《前台、助理接待專業化訓練》、《贏世界—卓越銷售技能特訓》、《商務禮儀課程》、《雙贏溝通技巧》、《五星客戶服務技巧》、《銷售綜合技能提升》、《專業銷售技巧》、《卓越的客戶服務與管理》等。
課程大綱
1、 金牌銷售團隊打造及銷售人員激勵考核寶典
主講老師：匡曄
時間：2天
課程對象：總經理、副總經理、行銷總監、市場總監、人資總監、銷售總監、培訓經理等企業行銷中高層管理人員者。
前 言
親愛的企業家與銷售團隊管理者:
如何建設高績效銷售團隊是每位企業家、行銷人的夢想！自古郡縣治，則天下治！在企業中，銷售安，則企業富!正如中醫，開處方前必先號脈。匡老師通過對國內眾多企業的調查研究，發現目前我國企業銷售團隊管理中主要存在以下幾大問題：
1、行銷人員缺乏積極心態，能動性差，執行不到位 ；
2、有組織無紀律，拉幫結派，諸侯割據；
3、人員工資性支出大，坐吃費用，行銷腐敗，企業行銷成本高居不下；
4、人員流動大，優秀人才留不住 ；不該走的都走了，該走的一個沒少；
5、資源與人沒有分離，客戶沒有沉澱在企業里，銷售人員離開一併將“上帝”也帶走；
6、惡意控制銷售進度，賺取提成、獎勵 ；
7、自利、短期行為，無長遠規劃，無品牌意念；重結果，不重過程；重銷售，不重市場 ；
8、竄貨、亂價、虛報廣告費用、截留贈送品，擾亂市場秩序 。
銷售團隊如此“眾生相”，其績效可想而知！在全球經濟寒流之際如何管理好銷售團隊讓企業持盈保泰並有效開源節流就成為所有銷售團隊管理者工作的重中之重。也是銷售管理者生涯中的一次職業“涅盤”。銷售人員為什麼難管？銷售經理需要具備哪些素質？銷售經理如何去管？激勵？怎樣激勵？培訓？如何培訓？評估？考核？如何考核？什麼方式？跟蹤？抑或……
作為銷售團隊的主管和經理，不僅僅需要具備良好的個人能力和素質，更重要的能力是：制定銷售計畫、分配銷售指標、招聘人員、培養下屬、激勵士氣、績效考核、成本控制、部門協調、資源爭取、還有最頭痛的銷售預測 ……如何能夠在有限的時間內，最大程度的提升團隊的工作效率呢？
本課程為有志於提高銷售團隊績效管理者而設計。通過先進的銷售管理理念、方法、工具的導入和經驗分享，提供給銷售團隊管理者一套行之有效的銷售管理模式，並研討如何運用到實際工作中去；將自己的銷售團隊激勵成超人，共創輝煌！！
課程目標
1、了解銷售主管的角色、職責和定位；2、學習如何招聘與培訓銷售人員；3、學習如何最佳化銷售隊伍的工作效率；
4、建立銷售管理機制，提升銷售業績。5、如何使激勵不僅控制結果，還能控制過程？
6、根據企業性質與發展階段如何建立科學的銷售績效考核系統？ 7、如何提升銷售執行力
課程主要內容：
第一部分：如何做一個太上不知有知的銷售團隊管理者——自我修煉
一、銷售團隊管理者如何避免“總司令”親自去炸“碉堡”
1、 業而優則仕的流弊 2、銷售經理的角色與職責 3、建立“懶人”文化
4、從執行者到管理者—成為團隊資源匹配與服務專家
案例：一個“救火”隊長的一天/案例：哈佛案例探討——關於角色定位
二、如何創建銷售團隊種子基金——甑甄選與招聘
1、招募銷售人員的主要途徑 2、銷售人員甑選的程式與方法 3、掌握面試技巧
4、如何規避招聘中的俄羅斯套娃現象---即所招聘的人員一代不如一代
案例：某外資企業招聘技術/案例：某民企招聘技術
案例：老師親歷某知名企業防止招聘中俄羅斯套娃現象經驗分享
三、如何成為一名優秀的銷售教練——銷售經理的輔導技巧實戰演練
1、如何做21世紀合格的銷售教練？ 2、角色演練發現銷售過程中的盲點 3、協同作業來觀察銷售行為
4、一對一的輔導下屬技巧 5、不同溝通風格的銷售員和客戶的溝通技巧 6、SPIN--創造客戶價值的銷售技巧與輔導
7、銷售團隊中銷售人員問題處理研討與演練
故事：豐田是如何銷售培訓使之成為頂級銷售人員的？/案例：某企業如何打造金牌銷售教練？
四、銷售人員日常管理
1、銷售會議管理 2、銷售人員管理表格 3、應收賬款回收管理 4、銷售人員飛單管理 5、對上與對下的溝通技巧
6、銷售管理中不可忽視的棘輪效應及其對策
案例：小王應收賬款之道/案例：棘輪效應及其對策舉例/案例：國內某知名企業開會範例
第二部分：如何提升團隊績效——用績效考核指引你的團隊方向
一、薪酬與考核—撬動銷售業績的有效槓桿——不同性質企業、不同發展階層企業績效評估難點及解決方案呈現
1、讓薪酬為銷售人員加油 2、如何確定薪酬 3、打造企業與銷售人員雙贏的思路
4、企業發展的七個階段 5、因企制宜、因地制宜、因人制宜制定薪酬方案 6、哪種薪酬方式適合你的團隊
7、如何避免吃大鍋飯 8、如何避免兩極分化
二、如何設計銷售人員關鍵業績考核指標
1、關鍵業績指標有哪些
2、銷售績效考核之平衡計分卡運用及其設計
3、銷售KPI指標設定
4、如何因企制宜因人設定考核指標
5、如何對考核結果進行公布，來激勵員工
三、企業不同發展階段考核模式解析
1、嬰兒期考核模式設計
2、少年期考核模式設計
3、青年期考核模式設計
4、盛年期考核模式設計
5、穩定期考核模式設計
6、貴族期考核模式設計
四、不同行業績效考核設計模型
1、服務類企業為代表的業績考核指標設計
2、快消類企業為代表的業績考核指標設計
3、工業類企業為代表的業績考核指標設計
案例：服務類企業為代表的業績考核指標設計模型
案例：快消類企業為代表的業績考核指標設計模型
案例：工業類企業為代表的業績考核指標設計模型
五、市場行銷人員薪酬與考核
1、銷售總監薪酬與考核 2、銷售經理薪酬與考核 3、大區經理薪酬與考核 4、批發銷售代表薪酬與考核
5、終端銷售代表薪酬與考核 6、銷售內勤銷售與考核
案例：某著名企業考核指標制定案例演示/案例：公司與員工考核博弈之道
六、薪酬與考核實施方略
1、如何對考核結果與下屬進行溝通 2、績效溝通面談要注意哪些問題 3、銷售人員績效考核如何進行實施
4、任何新的考核需要在局部試行方可全面推廣
七、薪酬與考核方案評估
1、是否與公司整理戰略匹配 2、是否對員工有激勵性 3、是否達到了投資回報 4、是否實現方案預定的目標
案例分析：
第三部分：激勵——將你的銷售團隊成員激勵成超人
一、動機與激勵的概念
1、馬斯洛的需要層次理論
案例分析：作為銷售人員需求的特點與激勵方式
弗雷德理克.赫茨伯格的激勵—保健理論
2、銷售經理常見激勵誤區
案例：某經理對下屬的表揚
二、激勵的原則
1、銷售經理（總監）激勵下屬一般原則
2、銷售經理（總監）的激勵選單
a.信任與讚美 b.物資激勵 c.情感激勵 d.精神激勵 e.榜樣激勵 f.授權激勵
g.危機激勵 e.高壓式管理之流弊 g.建立銷售企業文化
3、激勵低收入員工六法 4、獎勵的幾大誤區
5、快樂銷售，快樂工作，快樂成長
案例：優秀企業構築激勵體系的一些做法
案例：獵人是如何激勵獵狗的？
案例：獎優罰劣，如何對下屬進行正負激勵
案例：如何讓你的團隊保持激情與活力——比爾.蓋茨激勵法
討論：我們身邊存在的激勵問題、解決建議
第四部分：如何打造高績效銷售團隊執行力—101%完成既定銷售任務
一、造成銷售執行力不高的主要原因
1、公司的執行文化還沒有完全形成 2、管理者沒有持續地跟進、跟進、再跟進
3、制度出台時不夠嚴謹，經常性的朝令夕改，讓員工無所適從 4、制度本身不合理 5、缺乏科學的監督考核機制
二、如何提高執行力
1、要營造團隊執行文化 2、執行力速度，一個行動勝過一打計畫 3、關注細節，跟進、再跟進
三、猴子管理法: 打造銷售無敵雙贏執行力
案例：西點軍校執行力/案例：某企業執行文化
2、五星級客戶服務技巧
主講老師：匡曄
時 間：2天
參加對象：客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員
課程目標
1、了解客戶服務人員應具備的素質，學習客戶服務的一般特徵，導入卓越客戶服務理。
念，創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍。
2、學習如何將卓越客戶服務理念真正運用到企業經營管理實踐中。
3、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性，切實提升各類員工的服務技能，以期達到持續提升客戶滿意之目的。
課程大綱
第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念深入人心
一、讓卓越的服務理念體現在員工的服務實踐中
1、以客戶為中心的服務理念
2、獨特的行銷計畫
3、制定優質客戶服務標準
二、讓卓越的服務理念指導員工的行為
1、如何才能以客戶為中心
2、內部客戶——創造優秀客戶服務的內部環境
3、超值服務——客戶服務人員心態管理
4、投訴的價值——企業永續發展的原動力
5、服務制勝的秘訣——細節是魔鬼
第二部分、提升客戶服務整體水平的核心環節
一、服務系統柔性服務能力及差錯預防與補救
1、某著名企業服務流程最佳化案例分析
2、服務流程最佳化的主要途徑和要點
二、服務質量屋
1、顧客聲音與質量功能展開（QFD）
2、評估我的行為是如何影響服務質量的
3、服務質量評估的基本方法
第三部分、修煉卓越的客戶服務技巧
一、服務圈模型及其發展
二、核心產品和附加服務
三、認識你自己
四、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務
五、傾聽的技巧
1、決定聆聽的三個方面/2、聆聽的原則/3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟/5、聆聽的五個層次
六、說與問的技巧
1、提問技巧/2、FAB原則
3、注意說話的語氣/4、服務禁語
七、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型/2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭/4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣/6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響/8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單/10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什麼
八、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
九、案例分析
3、前台、助理接待專業化訓練
主講老師：匡曄
課程時間：2天
培訓對象
前台、行政秘書、助理及辦公室相關人員。
課程背景
前台人員，是客戶了解我們最初的視窗，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。
前台接待禮儀看似微不足道，實則十分重要，但現實中，絕大多數前台人員沒有受到過系統訓練，將無法從全方位角度認知自己工作的重要性；在所從事的工作中感覺缺乏理論支持；工作中總是被動行事，不能主動掌握工作節奏；想努力提升工作的效益，但卻不知從何處下手，如何節省；這些都是每個前台人員所面對與困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業素養，成了我們必須面對與解決的課題。
學員獲益：
1. 了解作為一個專業化的前台行政人員所需具備的職業形象與商務接待的內涵；
2. 糾正Office商務接待及電話中常見的錯誤；
3. 了解接待客戶的禮儀細節，讓您的每一位客人賓至如歸；
4. 提高前台行政人員的工作效率及工作質量；
5. 運用生動的語言，通俗的事例，並加上現場演示，幫助您掌握商務禮儀中基本的知識；
6.了解溝通的基本步驟，學習溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則，以期提高人際溝通技巧;
7. 提升個人整體素質，給人留下深刻的第一印象。
教學方法：案例分析、培訓遊戲、測試、小組討論、模擬演練
課程大綱
一、心態與情緒
1、心態價值論
2、準確自我定位
3、修煉良好心態的辦法
4、人生的兩極
5、職場壓力管理
6、工作與生活平衡藝術
7、情緒管控
二、規範自己的職業形象
1、職場的儀態規範
a、儀態是商務活動的重要組成部分
b、透過儀態了解人的內心世界
c、形體儀態的訓練
※站姿—體態美的起點 ※坐姿—高雅儀態的展示 ※走姿—動態美的展示
d、儀態語的分類
2、定位你的職業形象
a、服飾能表達您的品味、情感和個性
3、職業著裝的基本原則
a、女士套裙套裝 b、職場正裝“禁忌” c、著裝“TPO”原則
d、服飾與飾物的選用
4、個人形象設計
a、化妝品的種類 b、化妝規則 c、香水的使用
d、表情—內心世界的視窗:目光、笑容
三、務必掌握的公司內部秩序
1、離座和外出 2、嚴守工作時間 3、閒談與交談
4、遵守公司制度 5、關於職業道德
四、商務接待的技巧與訓練
1、日常接待工作
a、接引 b、搭乘電梯 c、奉茶 d、送客
2、接待不速之客
a、慧眼識“人” b、說“不”的藝術 c、接待投訴者
3、接待重要賓客
a、有“備”無患 b、接待程式 c、禮品的學問 d、乘車的座次
五、電話的禮儀與技巧
1、如何接聽電話
a、接聽電話的規範用語 b、辦公室常見電話的接聽 c、接聽電話的常見錯誤
d、如何對付討厭的電話 e、接聽電話的要決
2、電話溝通技巧
a、電話溝通5W1H b、如何結束通話 c、轉接電話
六、必備的商務常識
1、收發E-MAIL 2、收發FAX 3、資料的整理
七、前台溝通技巧
1、溝 通的基本步驟
2、溝 通的方式
3、溝 通類型
4、溝 通3A原則
5、影響溝 通有效性的因素
6、有效聆聽的步驟
7、有效溝 通的方式
8、角色扮演
八、會務安排與協助技巧
1、會議組織應遵循的普遍原則
2、如何理清開會的目的和訴求
3、會議的程式
4、會議事務性安排（地點、時間、人物、布置等）
5、會議記錄
6、會後跟蹤
九、時間管理
1、看待時間的幾種觀點
2、時間的分配
3、時間價值說
4、浪費時間的原因
5、高效時間管理的基本準則
6、時間管理的方法和技巧
4、贏世界—卓越銷售技能特訓
主講老師：匡曄
課程時間
2天
參加對象
資深銷售菁英、新晉銷售人員、企業招商人員、區域營-銷人員及希望提升自身綜合銷售技能的人士等等。
課程前言
在企業中有兩個部門是能直接創造價值的，一個是採購部門，一個是銷售部門；採購部門是節流，銷售部門是開源。銷售人員既是對外形象的視窗又是財富的創造者，是企業最富活力的資源。一個沒有受過專業訓練的銷售人員是企業最大的人力成本。我們常說作為專業的銷售人員要具備“一表人才、二套西裝、三杯酒量、四圈麻將、五方交遊、六出祁山、七術打馬、八口吹牛、九分努力，十分忍耐”。說的就是銷售人員要注重自我形象設計，學會快速融入社會及團隊，具備良好的溝通、談判技巧及自我推銷意識，能忍受寂寞，能抵抗外界誘惑，唯有這樣方能成就自己的一生。為了回響眾多客戶的要求，根據銷售人員的特徵我司特設定本課程旨在用最短的時間幫助銷售人員提升實戰核心技能，實實在在提高銷售人各項技能以期達到有效提升客戶價值、完成組織目標、降低單位成本、提高企業贏利能力，實現組織個人互贏。
課程收益
1、為企業解決實際銷售問題，提升您的團隊銷售業績；
2、課程將深刻詮釋銷售行為的核心本質，掌握簡單易行並行之有效的銷售實戰技巧，從根本上把握與推進客戶購買進程，學習面對面的銷-售技巧和主要銷售步驟，克服顧客異議的技巧和敲定訂單技巧，幫助我們有效的達成銷售業績目標；
3、幫助學員熟悉電話銷售的基本步驟、掌握電話銷售的關鍵環節、提高電話銷售的基本技巧；
4、學習與人溝通的技巧、掌握銷售商務禮儀。塑造良好的個人職業形象和企業形象，彰顯職業風采；
5、學習客戶服務溝通的技巧以及如何處理難纏客戶的技巧，初步學會培養輔導各類客戶 服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客 戶服務的重要性，切實提升各類員工的服 務技能，以期達到持續提升客戶滿意之目的；
6、學會正確的時間分配並充分有效地利用時間，讓學員掌握制定有效工作計畫的方法和過程，幫助學員進行有效的時間管理、提高工作績效；
5、正確認識壓力，學習如何應對壓力與自我情緒管理。
課程大綱
一、心態與成功
1、心態是人生成敗的關鍵
2、心態價值論
3、準確自我定位
4、修煉良好心態的辦法
5、自信創造奇蹟
6、人生的兩極
7、成功要素
二、銷售商務禮儀
1、見面禮儀
A、稱呼
B、寒暄問候
C、介紹順序
D、握手
E、名片禮儀
2、拜訪禮儀
A、拜訪前準備
B、拜訪禮儀
C、身體距離
D、身體語言與禁忌
E、座次與看茶
三、電話銷售技巧
1、充分的準備
2、人性化的開場白和問候語
3、探詢客戶的真正需求
4、電話銷-售中產品陳述技巧（F AB、UP S、UB V）
5、常見的五種拒絕方式及應對技巧
6、讓客戶滿意中獲得新客戶的開發
7、電話結束時目標達成超級技巧
8、成功電話銷-售的12條黃金定律
9、練習
四、專業銷售技巧
1、銷售前的準備工作
2、客戶需求挖掘
3、銷售對話中隱含商機的挖掘
4、如何把握銷售過程中的購買循環
5、銷售話術設計
6、產品陳述與展示技巧
7、案例分析
五、客戶異議處理與締結技巧
1、異議產生原因
2、處理異議的原則和技巧
3、如何處理客戶對價格的異議
4、異議的防範
5、締結的準則
6、締結的技巧與藝術
7、交易的延伸
六、優質客戶服務技巧
1、如何才能以客戶為中心
2、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
3、特殊客戶投訴的有效處理技巧
4、特殊客戶投訴的類型
5、難纏客戶的心理和投訴原因分析
6、難纏客戶的應對方法
7、處理投訴時的情緒自我控制
8、案例分析
七、雙贏溝 通技巧
1、溝通即財富
2、溝通的基本步驟
3、溝通類型
4、溝通3A原則
5、影響溝通有效性的因素
6、有效聆聽的步驟
7、溝通視窗
8、有效溝通的方式
9、角色扮演
八、銷售執行力——如何出色完成銷量
1、銷售執易行難
2、執行難真正的問題在哪
3、銷售中執行力常見的問題
4、造成銷售執行力不高的主要原因
5、如何提高銷售執行力
6、案例分析
九、銷售人員時間管理
1、看待時間的幾種觀點
2、時間的分配
3、時間價值說
4、浪費時間的原因
5、高效時間管理的基本準則
6、時間管理的方法和技巧
十、銷 售人員壓力與情 緒管理
1、銷 售人員職場綜合症
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力識別與評估
5、職場壓力管理
6、工作與生活平衡藝術
7、自我減壓運動
8、情緒管控
十一、應變、危機、成長．．．．．．
