內容簡介
前廳實務圖書目錄
第1章前廳部基礎知識
1.1前廳部的地位作用與任務
1.2前廳部的組織機構及業務範圍
1.3飯店大堂設計與功能布局
1.4前廳部安全體系設定
1.5前廳部計算機管理系統的主要功能
第2章前廳預訂
2.1預訂的渠道、方式與種類
2.2預訂的程式
2.3預訂服務的操作規程
2.4預訂中特殊情況的處理
第3章總台接待
3.1人住登記
3.2客房分配及住宿條件變化的處理
3.3商務樓層服務
3.4客房鑰匙控制
第4章總台收銀
4.1客賬管理
4.2離店結賬服務
4.3外幣兌換服務
4.4貴重物品保管服務
4.5夜間/日間稽核及營業報表編制
第5章前廳其他服務
5.1迎送客人服務
5.2行李服務
5.3金鑰匙服務
5.4問訊服務
5.5總機服務
5.6商務中心服務
第6章總台銷售
6.1客房價格的構成與種類
6.2客房狀態的控制
6.3前廳銷售程式與技巧
第7章前廳信息溝通
7.1前廳常用報表
7.2客情預測表的傳遞
7.3前廳部信息的溝通
7.4前廳部檔案檔案管理
第8章前廳服務質量的控制
8.1大堂副理
8.2客人投訴的處理
8.3客史檔案的套用
8.4與客人溝通的技巧
參考文獻
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