編輯推薦
每個組織必須不斷努力應對顧客的需求變化，並且學習他人的經驗能夠極大地幫助自己。把這么多優秀的實例和理念聚集在一起實屬作者的榮譽。對於任何在卓越業務流程之旅中跋涉的人而言，這都是一部優秀的著作。保羅·貝克 勞埃德集團營運部總經理
顧客服務，盈利增長，法規遵從以及規章監督對於金融機構在當今的競爭環境中茁壯成長至關重要。在所有這些方面取得成效需要統一的組織和結構化的流程。作者出色地闡明了六西格瑪和精益方法如何在流程管理的框架下支持這些有關的業務目標，以及組織如何能沿著流程成熟度的路徑來內化這些重要的業務工具。
朱安·卡洛斯·佩茲 BACCredomaticNetwofk營運長
金融產品越來越同質化。為了形成差異，我們需要關注基於流程創新的卓越服務。有關製造業六西格瑪的著述已經很多，但是，本書提供了金融組織六西格瑪成功的卓越見解和學習經驗。對於想要“快速推進”流程創新行動以實現出色業績的人來說，這是一部極好的參考書。
滕孫朗 華僑銀行執行副總裁兼集團質量與流程創新主任
海勒和尼科爾斯所描述的方法並非只針對業務職能，它們同樣適用於行銷和銷售。由於強調利益相關者的要求，有效的流程治理以及績效測量，所以，卓越業務流程對於最大化行銷投資回報及組織的價值創造至關重要。
阿詹·克魯格 萬事達卡歐洲公司前首席行銷官
作者簡介
羅蘭德·海勒（RowlandHayler）羅蘭德，海勒是一位資深的業務改進諮詢師，在成功實施各種金融服務組織變革方面擁有豐富的經驗。他在美國運通工作了15年，期間擔任國際商戶服務部的首席質量官。積累了很多業務改進和全球運營經驗。隨後，作為六西格瑪套用副總裁，羅蘭德·海勒帶領一個黑帶大師團隊把六西格瑪的意義，套用和成果推廣到世界範圍的美國運通機構。他負責公司六西格瑪設計方法和課程以及六西格瑪流程管理方法的內部開發，還與他人合作開發了一套日常項目使用的六西格瑪管理規程。作為國際業務主管，從2003年年初加盟畢威特管理諮詢公司以來，羅蘭德·海勒一直在許多領先金融服務組織開展六西格瑪諮詢，其中包括印度尼西亞國家銀行，蘇格蘭哈利法克斯銀行，瑪莎金融、加拿大馬爾堡-斯特靈公司、華僑銀行，瑞士卡、德勒斯登-克萊沃特-華瑟施坦以及瑞士聯合銀行。作為一名訓練有素的黑帶大師，ISO9000審核師以及馬爾科姆·鮑德里奇獎內部公司評審員，羅蘭德·海勒在驅動組織變革方面具有豐富的實踐業務知識、堅強的領導力以及技術專長。他與麥可D．尼科爾斯合著的〈六西格瑪流程管理〉一書已由麥格勞一希爾公司於2005年6月出版。
羅蘭德·海勒畢業於倫敦大學金史密斯學院。
麥可D．尼科爾斯（MichaelD·Nichols）麥可D．尼科爾斯現任尼科爾斯質量聯盟的首席顧問。尼科爾斯質量聯盟是一家精益方法和六西格瑪黑帶大師聯盟企業，為開展業務流程改進提供諮詢、培訓和項目指導。尼科爾斯長期在質量管理領域的影響使他多年來一直在美國質量協會中擔任眾多領導職務並升至該協會2007-2008年會長。
最近，他還擔任了美國運通六西格瑪設計總監和註冊高級黑帶大師。與他人合作開發了六西格瑪設計計畫（dfss）和六西格瑪流程管理（SSPM）課程。另外，他還提供了戰略部署的領導諮詢和全球培訓支持，管理了數百萬美元的六西格瑪項目投資組合。
尼科爾斯曾就職於聯邦快遞的重要部門，如國際客戶服務工程部和車輛可靠性與採購計畫部。除了在聯邦快遞擔任過許多不同的管理，績效工程和分析職位外，他還有幸參與了許多質量團隊和項目規劃，包括質量研究院、演講者委員會以及公司的ISO900l認證團隊。憑藉出色的工作表現他曾兩次被授予主席五星獎。
尼科爾斯是一名經美國質量協會認證的質量工程師、質量經理和質量評審員。2000年11月4日，他被委任為該協會會員，以表彰他對質量做出的貢獻。他還一直擔任田納西質量獎三審員，大孟菲斯質量獎二審員。目前他在北卡羅來納卓越獎評審會擔任評審。
麥可D．尼科爾斯擁有孟菲斯大學金融學商學學士學位以及工業系統工程理學碩士學位。他的從教經歷包括：在安柏瑞德航空航天大學孟菲斯中心做了8年兼職助理教授（講授統計學，計量方法和運籌學）；在孟菲斯大學做兼職教師，講授生產運營管理。
媒體評論
金融產品越來越同質化。為了形成差異，我們需要關注基於流程創新的卓越服務。有關製造業六西格瑪的著述已經很多，但是，本書提供了金融組織六西格瑪成功的卓越見解和學習經驗。對於想要“快速推進”流程創新行動以實現出色業績的人來說，這是一部極好的參考書。——滕孫朗華僑銀行執行副總裁
作者所描述的方法並非只針對業務職能——它們同樣適用於行銷和銷售。
——阿詹·克魯格萬事達卡歐洲公司前首席行銷官
每個組織必須不斷努力應對顧客的需求變化，並且學習他人的經驗能夠極大地幫助自己。把這么多優秀的實例和理念聚集在一起實屬作者的榮譽。對於任何在卓越業務流程之旅中跋涉的人而言，這都是一部優秀的著作。
——保羅·貝克勞埃德集團營運部總經理
目錄
讚譽作者簡介
推薦序
第一篇當前金融服務業概況
導言
第1章關鍵概念
第2章變革的驅動力
第3章領先金融服務組織的成功故事
第4章世界級的真正含義
第二篇流程領導
導言
第5章設立願景
第6章塑造戰略
第7章建立責任制
第三篇流程知識
導言
第8章打造能力
第9章界定流程結構
第10章建立測量體系
第四篇流程執行
導言
第11章栽植流程治理
第12章實現變革和改進
第13培育文化
第五篇金融服務卓越業務流程的未來
導言
附錄A歐鄉銀行六西格瑪案例研究：電匯流程改進
附錄B金融服務調查
前言
在過去的幾年，不同行業及不同地域的企業領導者已經愈加認可並利用各種業務流程改進，管理和變革方法來達到更好的業務目標。只要看一看有關這些主題的書籍、期刊、會議，研討會和其他出版物數量的顯著增長，你就不得不承認這個斷言是正確的。那么，是什麼在推動這一它們的高漲和積極的採納呢?本書作者的觀點是，在當今(和未來)全球商業環境中，管理業務流程最佳化史無前例地更具有挑戰性和重要性。越來越精通價值的消費者，規範的經營環境，跨多組織職能的擴展供應鏈、第三方合作者和供應商以及跨文化、時區和地域的多種運營是當今和未來全球商業環境的特徵。這種觀點似乎為許多企業領導者所共有。
六西格瑪的“早期採用者”，諸如美國銀行、美國運通和瓦喬維亞銀行等行業巨頭都在為顧客和股東實現數百萬美元的價值。這些成功的事實吸引了大批“快速追隨者”。雖不盡然，但它們普遍是小型銀行和金融服務機構，如全美金融公司、歐洲瑞士信貸集團、印度ICICI銀行和新加坡華僑銀行。隨著仿效那些大企業運用六西格瑪、精益方法和業務流程管理技術為顧客和股東實現了顯著收益，它們逐漸獨領風騷。
金融服務行業通過套用這些技術產生了越來越大的興趣、取得了普及度和積極的成果。雖然這些成果有目共睹，但我們同樣也要清楚地認識到，要達到世界級服務遞送水平，金融服務行業還有很長的路要走。花幾分鐘時間思考一下最近你可能與金融服務供應商之間產生的服務爭端(我指的是廣義的服務)，你大概就能理解我的意思了。事實上，在六西格瑪評論人士中普遍持有的看法是，金融服務業實際上只是處於必經的“世界級”服務之旅的開端。是的，它之所以十必經之旅，原因在於在金融服務持續快速商品化的今天，服務質量作為金融服務組織之間競爭的關鍵差異因素已經變得越來越重要。
因此，毫無疑問，許多觀察家認為這是一幕令人費解的景況：儘管金融服務業的服務水平很差，但許多組織似乎還在不斷創造同比利潤的紀錄!怎么會發生這種事呢?這種現象肯定不能持久，不是嗎?此外，行業正不斷面臨越來越多“地方”區域性參與者史無前例的併購，力爭保護它們來之不易的顧客領地，而其他參與者則在更大的全球金融服務競賽中投下賭注。這些組織歷經艱辛，堅定地認識到，不斷地運行糟糕的流程(或者更糟的是，在更廣的全球範圍內複製糟糕的流程)將不可避免地產生更多的不滿意顧客以及次優的股東價值。
當前許多金融機構為顧客提供的服務質量水平嚴重地危及這些機構為股東，員工和業務夥伴創造可持續、有意義的價值的能力-更普遍地講，它阻礙了整個社會經濟的繁榮發展。這正是我推薦本書的原因所在，本書有兩個主要目標：第一-充分探討為什麼世界領先的金融服務組織在努力實現可持續的世界級卓越業務流程。第二，或許更重要的是，這些組織如何把最有效力的業務流程管理，改進和變革觀念及方法(如六西格瑪，精益方法)與業務流程管理有機結合，從而做出改進。
