作者簡介
羅蘭德·海勒(RowlandHayler)羅蘭德，海勒是一位資深的業務改進諮詢師，在成功實施各種金融服務組織變革方面擁有豐富的經驗。他在美國運通工作了15年，期間擔任國際商戶服務部的首席質量官。積累了很多業務改進和全球運營經驗。
隨後，作為六西格瑪套用副總裁，羅蘭德·海勒帶領一個黑帶大師團隊把六西格瑪的意義，套用和成果推廣到世界範圍的美國運通機構。他負責公司六西格瑪設計方法和課程以及六西格瑪流程管理方法的內部開發，還與他人合作開發了一套日常項目使用的六西格瑪管理規程。作為國際業務主管，從2003年年初加盟畢威特管理諮詢公司以來，羅蘭德·海勒一直在許多領先金融服務組織開展六西格瑪諮詢，其中包括印度尼西亞國家銀行，蘇格蘭哈利法克斯銀行，瑪莎金融、加拿大馬爾堡-斯特靈公司、華僑銀行，瑞士卡、德勒斯登-克萊沃特-華瑟施坦以及瑞士聯合銀行。作為一名訓練有素的黑帶大師，ISO9000審核師以及馬爾科姆·鮑德里奇獎內部公司評審員，羅蘭德·海勒在驅動組織變革方面具有豐富的實踐業務知識、堅強的領導力以及技術專長。他與麥可D．尼科爾斯合著的<六西格瑪流程管理>一書已由麥格勞一希爾公司於2005年6月出版。
羅蘭德·海勒畢業於倫敦大學金史密斯學院。
麥可D．尼科爾斯(MichaelD·Nichols)麥可D．尼科爾斯現任尼科爾斯質量聯盟的首席顧問。尼科爾斯質量聯盟是一家精益方法和六西格瑪黑帶大師聯盟企業，為開展業務流程改進提供諮詢、培訓和項目指導。尼科爾斯長期在質量管理領域的影響使他多年來一直在美國質量協會中擔任眾多領導職務並升至該協會2007-2008年會長。
最近，他還擔任了美國運通六西格瑪設計總監和註冊高級黑帶大師。與他人合作開發了六西格瑪設計計畫(DFSS)和六西格瑪流程管理(SSPM)課程。另外，他還提供了戰略部署的領導諮詢和全球培訓支持，管理了數百萬美元的六西格瑪項目投資組合。
尼科爾斯曾就職於聯邦快遞的重要部門，如國際客戶服務工程部和車輛可靠性與採購計畫部。除了在聯邦快遞擔任過許多不同的管理，績效工程和分析職位外，他還有幸參與了許多質量團隊和項目規劃，包括質量研究院、演講者委員會以及公司的ISO900l認證團隊。憑藉出色的工作表現他曾兩次被授予主席五星獎。
尼科爾斯是一名經美國質量協會認證的質量工程師、質量經理和質量評審員。2000年11月4日，他被委任為該協會會員，以表彰他對質量做出的貢獻。他還一直擔任田納西質量獎三審員，大孟菲斯質量獎二審員。目前他在北卡羅來納卓越獎評審會擔任評審。
麥可D．尼科爾斯擁有孟菲斯大學金融學商學學士學位以及工業系統工程理學碩士學位。他的從教經歷包括：在安柏瑞德航空航天大學孟菲斯中心做了8年兼職助理教授(講授統計學，計量方法和運籌學)；在孟菲斯大學做兼職教師，講授生產運營管理。
編輯推薦
美國運通前總裁大衛·豪斯作序推薦
媒體推薦
金融產品越來越同質化。為了形成差異，我們需要關注基於流程創新的卓越服務。有關製造業六西格瑪的著述已經很多，但是，本書提供了金融組織六西格瑪成功的卓越見解和學習經驗。對於想要“快速推進”流程創新行動以實現出色業績的人來說，這是一部極好的參考書。
——滕孫朗華僑銀行執行副總裁
作者所描述的方法並非只針對業務職能——它們同樣適用於行銷和銷售。
——阿詹·克魯格萬事達卡歐洲公司前首席行銷官
每個組織必須不斷努力應對顧客的需求變化，並且學習他人的經驗能夠極大地幫助自己。把這么多優秀的實例和理念聚集在一起實屬作者的榮譽。對於任何在卓越業務流程之旅中跋涉的人而言，這都是一部優秀的著作。
——保羅·貝克勞埃德集團營運部總經理
目錄
讚譽
作者簡介
推薦序
第一篇當前金融服務業概況
導言
第1章關鍵概念
第2章變革的驅動力
第3章領先金融服務組織的成功故事
第4章世界級的真正含義
第二篇流程領導
導言
第5章設立願景
第6章塑造戰略
第7章建立責任制
第三篇流程知識
導言
第8章打造能力
第9章界定流程結構
第10章建立測量體系
第四篇流程執行
導言
第11章栽植流程治理
第12章實現變革和改進
第13培育文化
第五篇金融服務卓越業務流程的未來
導言
附錄A歐鄉銀行六西格瑪案例研究：電匯流程改進
附錄B金融服務調查
術語表
參考文獻
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