圖書信息
書名：旅行社服務質量管理理論與實踐作者：張凌雲 編著
出版社：社會科學文獻出版社
出版時間：2009-11-1
旅行社服務質量管理理論與實踐開本：大32開
ISBN：9787509711071
定價：￥35.00
內容簡介
隨著我國國民旅遊的快速發展，旅遊已成為居民生活的重要組成部分，旅遊業作為現代服務業也越來越受到各地政府的重視。作者簡介
張凌雲，男，中國致公黨員，教授，碩士研究生導師。畢業於華東師範大學地理系，獲南開大學經濟研究所旅遊經濟專業經濟學碩士學位。曾赴英國薩利大學訪問研究。現任北京第二外國語學院旅遊發展研究院院長，兼任中國社會科學院旅遊研究中心特約研究員、國家旅遊局中國旅遊研究院學術委員會委員、中國地理學會旅遊地理專業委員會委員、北京旅遊學會常務理事和《旅遊學刊》特約學術委員。 研究領域：旅遊學基礎理論、旅遊經濟、旅遊地理、旅行社企業管理、旅遊目的地和旅遊景區、旅遊電子商務、旅遊政策法規。主要科研成果：主持了“北京建設中國首旅遊目的地的空間布局戰略與對策研究”、“世界旅遊強國內涵及指標體系”等省部級科研項目。出版了《旅遊景區景點管理》、《滑雪旅遊開發與經營》、《台灣地區旅行社的經營與管理》、《共同的聲音：世界旅遊宣言》、《世界旅遊市場分析及統計手冊》、《旅遊規劃》、《旅遊電子商務》、《飯店業國際法律實務》、《生態旅遊》、《旅遊業市場行銷》、《旅遊業法律與案例》、《飯店項目評估與可行性分析》、《旅遊地理學》、《世界旅遊市場分析與統計手冊》、《北京建設中國首選旅遊目的地空間布局戰略與對策研究》等10多本專著和譯著，在國內外刊物或論文集上發表論文和專業文章百餘篇。目錄
第一章 旅行服務和旅遊業概述第一節世界旅遊業和旅行社發展概況
第二節旅行社服務面臨的問題與挑戰
第三節我國旅遊業發展戰略的再思考
第二章 遊客服務管理基礎
第一節服務業和遊客服務的基本概念
第二節遊客服務的基本內容和要素
第三節顧客滿意的概念與測度
第四節 全面質量管理與PDCA循環
第五節 旅行社危機管理
第三章 服務人員與客人溝通技巧
第一節 “聽”的技巧
第二節 “說”的技巧
第三節 服務人員應掌握的服務技能
第四章 銷售服務質量管理
第一節銷售人員服務標準
第二節 業務操作程式管理——國內旅遊產品銷售
第三節 業務操作程式管理——出境旅遊
第四節 銷售服務中應注意的幾個問題
第五章 團隊接待質量管理
第一節 組團社與地接社的交接管理
第二節 導遊和領隊管理
第六章 投訴管理概述
第一節 投訴行為和原因分析
第二節不滿意客人的心理模式分析
第三節 應對不同投訴期望值客人的處理
第四節 投訴者類別分析
第五節相關要素對顧客投訴行為的影響
第六節 投訴管理者的職責
第七節投訴處理人員應具備的素質和能力
第七章 投訴管理體系
第一節 投訴管理六大原則
第二節 旅行社投訴處理流程
第三節 投訴管理工作內容
第八章 旅行社投訴典型案例簡析
第一節 地接服務篇
第二節 工作人員篇
第三節 契約篇
參考文獻
