基本信息
作 者： 楊米沙 編
出 版 社： 廣東經濟出版社
ISBN： 9787807280996
出版時間： 2005-09-01
版 次： 1
頁 數： 318
裝 幀： 平裝
開 本： 32開
所屬分類： 圖書>管理>市場行銷
內容簡介
《服務行銷：環境理念與策略》對服務行銷最核心的理論及其實踐深入分析和闡明。主要內容包括：服 務、服務經濟與服務產業的特點及其發展；服務行銷環境與對象；當代服務 行銷前沿理念及其管理模式；服務行銷人員、過程、有形展示策略及其運用 。書中引用大量金融、電信、餐飲、物流、文化等服務行業的資料，提高了 《服務行銷：環境理念與策略》的實用性和普及性。因此，本書適合作為經濟管理、金融、財會、法律 等專業高職高專的教材，也可以為其他從事服務行銷的人員提供理論和策略 的幫助。
圖書目錄
第一部分 服務行銷環境與服務對象
第一章 服務經濟與服務業
第一節 服務產業在國民經濟中的作用
第二節 現代服務的崛起與發展
第三節 服務的分類
資料三 IBM轉型：賣產品還是賣服務
第二章 服務行銷概述
第一節 服務行銷學理論
第二節 服務的定義與特點
第三節 服務產品特性
第四節 服務行銷對策
第五節 服務行銷要素組合的特點
第三章 服務行銷環境
第一節 巨觀環境
第二節 微觀環境
第三節 服務行銷的特定環境因素
資料 火燒“溫州鞋”
第四章 服務消費行為與決策
第一節 當代服務消費趨勢及特徵
第二節 服務消費中的購買心理及決策
第三節 服務消費期望
資料一 報刊讀者的七種消費心理
資料二 切記：承諾是“金”
第二部分 服務行銷理念及管理模式
第五章 顧客滿意及其測評體系
第一節 顧客滿意的概念與含義
第二節 服務感知
第三節 顧客滿意管理系統
第四節 顧客滿意度測評
資料 CS測評能說明什麼
第六章 服務質量管理
第一節 服務質量管理的發展及其意義
第二節 服務質量的內容
第三節 服務質量差距模型
第四節 SERVQUAL評價模型
資料 旅遊客對旅行社服務質量問題投訴
第七章 關係行銷管理
第一節 關係行銷
第二節 關係行銷策略的基礎
第三節 顧客並非永遠正確
第四節 顧客獲利能力細分
第五節 顧客保留策略
資料一 萬科客戶俱樂部的關係行銷
資料二 美國“青山農場”的顧客忠誠計畫
第三部分 服務策略
第八章 人員
第九章 服務過程
第十章 有形展示
附錄 案例
參考資料
