圖書信息
出版社: 化學工業出版社; 第1版 (2011年1月1日)
平裝: 168頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787122097590
條形碼: 9787122097590
尺寸: 23.6 x 16.6 x 1.4 cm
重量: 281 g
作者簡介
薛永剛，副教授，管理學博士，山西旅遊職業技術學院酒店管理系主任。兼任多家酒店管理顧問，長期致力於星級酒店的財務管理、行銷管理、項目運作與統籌工作，研究方向為旅遊酒店財務管理，對於星級酒店的籌建、制度流程編寫、開業前期策劃、開業後財務管理與控制有獨特的經驗與方法，發表旅遊酒店論文10餘篇。
內容簡介
《打造一流經理人:如何成為一流星級酒店經理》從酒店經理的管理內容、工作特點、扮演的角色、具體的職責、需要達成的目標、需要運用的手段、需要掌握的技能入手，全面介紹了酒店經理在團隊管理、業務管理、安全防範等各項事務中的管理措施、技巧、方法、細節，並提供了一些實用的管理表格、工作檔案以供參考。
《打造一流經理人:如何成為一流星級酒店經理》實操性強、語言簡練、內容全面，適合酒店業經理、主管、酒店服務人員、酒店專業教師、學生和酒店培訓機構參考使用。
目錄
第一部分 酒店經理應懂什麼
第一章 認識自己的崗位
第一節 酒店經理的角色
一、酒店管理的基本內容
二、酒店經理的工作特點
三、酒店經理的角色
第二節 酒店經理工作職責
一、確定總的經營目標
二、確定管理目標
三、建立組織系統
四、檢查工作
五、加強安全管理
六、妥善處理公共關係
七、審閱檔案、處理投訴
八、處理好人際關係
第二章 掌握工作的技能
第一節 制定工作計畫
一、計畫的格式
二、計畫的內容
三、制定好計畫須經過的步驟
第二節 會議管理技能
一、酒店會議的種類
二、主持會議的技巧
三、參加會議的技巧
第三節 怎樣匯報工作和下指示
一、匯報工作與聽取匯報
二、正確地下指示
第四節 團隊管理技能
一、團隊與團隊管理
二、經理在團隊中的作用
三、團隊管理的基本要點
第五節 投訴處理技能
一、分析投訴產生的原因
二、接待投訴的心理準備
三、投訴處理的步驟
四、處理投訴的技巧
第二部分 酒店經理應管什麼
第三章 管理員工
第一節 人員配置
一、設計酒店組織架構
二、班組劃分
三、人員定編
四、人員選配
第二節 員工指導與培訓
一、入職指導
二、員工培訓
三、靈活運用培訓1的方法
四、做好培訓記錄和匯報
第三節 員工日常工作監控
一、打卡監控
二、工資管理
三、工作績效評估
四、進行有效溝通
五、定期舉行部門會議
第四章 管理前廳業務
第一節 客房預訂業務管理
一、規範訂房活動程式
二、訂房控制工作
三、訂房預測與分析
四、訂房作業查核
五、超額預訂的控制
第二節 總台接待業務管理
一、做好前廳入住接待準備
二、規範入住接待程式
三、隨時控制好房態
四、退房處理業務控制
第三節 前廳信息管理
一、前廳內部溝通協調
二、前廳與外部的溝通協調
三、建立客史檔案
第五章 管理客房服務
第一節 對客服務管理
一、制定對客服務程式
二、制定對客服務標準
三、對客服務質量控制要點
四、提升客房服務質量途徑
第二節 保證客房的清潔質量
一、制定清潔標準
二、合理安排清潔衛生工作
三、建立客房檢查制度
第三節 加強客房安全的管理
一、鑰匙保管
二、巡視走道
三、房內安全控制
四、消防安全
五、失物保管
六、緊急事故處理
第四節 客房管理的溝通協調
一、加強客房內部的溝通
二、客房部與其他部門的溝通
第五節 客房設備與用品的控制
一、客房設備管理
二、客房用品的控制
第六章 管理餐飲娛樂
第一節 如何做好餐飲管理
一、加強餐飲安全衛生管理
二、加強菜餚製作過程質量控制
三、樓面服務控制
第二節 酒店娛樂服務管理
一、娛樂項目的設定
二、娛樂服務質量的控制
三、編外技師的管理
第七章 賬務控制
第一節 客賬管理
一、賬單的建立
二、更新賬單
三、處理客人賬單的方式
四、賬單結賬方式
五、夜間稽核管理
六、結賬管理
第二節 信用額度管控
一、信用額度管控的目的
二、信用額度管控方法
三、防止逃賬的管理辦法
第八章 管好酒店安全
第一節 制定酒店安全計畫
一、安全計畫制定的要求
二、客人安全計畫
三、酒店員工安全計畫
四、酒店財產安全
五、緊急情況應急計畫
第二節 酒店日常安全防護
一、建立安全部門
二、建立安全檢查制度
三、運用監視系統
四、安全聯防作業
五、建立安全管理案例通報和加強安全培訓
六、定期召開安全會議
七、健全安全管理檔案管理
……
參考文獻
