《人際溝通》

《人際溝通》

世界500強中高層管理者必讀，世界500強員工必讀。 迄今已有100多萬經理和主管參加過約翰·阿代爾首創的“以行動為中心的領導”訓練。

基本信息

編輯推薦

本系列團購總銷量超過50萬套。世界上第一位領導學教授，被譽為歐洲的彼得·德魯克世界500強企業公認的最實用的管理學家，世界上最卓越的實戰派管理大師。“約翰·阿代爾是世界上第一位領導學教授，他一直是該領域最傑出的人物。”——《星期日泰晤士報》“約翰·阿代爾寫的書非常棒，任何一位領導以及想成為領導的人都能從他的書中受益。”——彼得·德魯克

作者簡介

約翰·阿代爾是世界上公認的領導學權威，被雀為歐洲的彼得·德魯克。他畢業於英國劍橋大學，是世界上第一位領導學教授。他的巴克萊銀行、勞埃德TSB銀行、英美菸草公司、杜邦公司、英國皇家空軍、英國奧委會等提供管理諮詢服務，他是許多企業、政府部門、非政府組織的管理顧問。他提出的“戰略領導”、“以行動為中心的領導力”等理念與方法，啟發激勵了整整一代的管理者。他的著作有《從卓越到偉大》、《戰略領導》等，本套叢書（共7冊）是其管理培訓課程的配套讀物，因實用性和針對性突出而廣受好評。

媒體評論

“約翰·阿代爾是世界上第一位領導學教授，他一直是該領域最傑出的人物。”——《星期日泰晤士報》“約翰·阿代爾寫的書非常棒，任何一位領導以及想成為領導的人都能從他的書中受益。”——彼得·德魯克

目錄

前言第一部分溝通的技能第一章溝通的本質什麼是溝通社會聯繫共同的媒介傳送理解反饋的作用本章小結第二章　溝通的常見問題隱形人不滿的客戶緊張的演講者健談的主席NETMA公司練習表現差勁有效溝通練習本章小結第三章　有效地說清晰做好準備簡單練習生動自然簡練練習本章小結第四章　更好地聽善於傾聽的益處傾聽是學習的主要方式傾聽是幫助他人的一種方式通過傾聽你創造傾聽者不善傾聽的陋習選擇性傾聽總是打斷別人的話做白日夢被外部事物分心傾聽技能高級傾聽本章小結第五章　寫作技能風格的秘密如何寫好商業信函語調的重要性案例研究有效報告的書寫本章小結第六章　閱讀的藝術你的閱讀要求快速閱讀選擇閱讀材料瀏覽的技能本章小結第二部分　工作溝通第七章　實用的陳述技能利用場合、觀眾和場地講稿計畫與書寫使用視頻輔助設備準備發言與他人排練當天發表陳述本章小結第八章　成功訪談關於訪談的一般建議組織訪談的結構恰當提問的技能績效考核給出建設性批評意見處於接收端效果的試金石本章小結第九章　有效地主持會議討論的作用明確目的會前充分準備練習：有備而來引導討論理解集體本章小結第十章　組織：溝通的喜馬拉雅山等級制度正式溝通溝通的內容溝通的方向或者流向你作為領導的責任本章小結

精彩書摘

第一部分溝通的技能第一章溝通的本質“我們的溝通又出問題了，”怒氣衝天的執行長對吃驚的下屬們咆哮道，“看看這份顧客滿意度報告！”他將一份厚厚的報告“砰”的一聲重重地摔到桌上，報告的封面概要上醒目地寫著“缺乏溝通”四個黃色大字。“我們的供應商也沒一個滿意的，”生產總監對行銷總監嘀咕著。“我希望在下星期一之前這種狀況能得到改善！”總經理一邊咆哮著，一邊砰砰地敲著桌子以示強調，說完之後就走出去了。高級總監們疑惑地離開了會場。“他說的溝通是什麼意思？”人力資源總監暗自琢磨著，“我們不是已經組建了公司簡介小組、安裝了新的電話系統、創辦了公司新聞簡報，還為不滿意的顧客開通了服務熱線嗎？”“再開幾次會怎么樣？”財務總監建議說，“我可以安排本月第一個星期四的早餐……我們根本不知道你們這些人在想什麼。也許我們可以相互通告一下各部門的進展情況。”經營部門的六個執行總監中有一個露出驚駭的表情，“不要再開會了！”他大叫道，“財務部總是向我們索要更多的信息。可你們要是不來打擾我們，讓我們好好工作，我們不就有時間溝通了嗎？”晚上九點鐘，這位執行長提著鼓鼓囊囊的手提包回到家，卻發現家裡沒開燈。在廚房的餐桌上，他發現了妻子留給他的便條，“親愛的弗雷德，同往常一樣，我把晚飯留在烤箱裡了，但是很抱歉，我要離開你了。這么多年來，我一直想告訴你我的情緒波動很大，可你從來不聽。你全身心投入到你的事業里去了，完全不顧我的感受，我再也受不了了。你好像到現在都不明白‘溝通’這個詞的真正含義是什麼。祝你好運，弗雷德。”什麼是溝通如今人們動輒使用“溝通”這個詞語，使它幾乎都快成了陳詞濫調，卻不仔細考慮這個詞的含義——上面的故事中那位執行長也犯了這個錯誤。然而，大多數人都明白溝通不僅僅是交談或經常交談。不過，儘管有許多書籍、手冊和錄像都涉及溝通這個主題，但是溝通的概念仍然十分模糊。讓我們先考察一下“溝通（communication）”一詞的詞形。它與“證實（verification）”、“澄清（clarification）”、“馴服（domestication）”等詞一樣源自古拉丁語，相當累贅、冗長而且抽象。許多人都不自覺地避免使用這類單詞，那些所在的教育背景不提倡使用長單詞的人尤其如此。那些沒受過擴大辭彙量教育的人更傾向於使用比較簡短的古英語辭彙比如“說”和“聽”一類的詞。然而，“溝通”也可以當作一個合成詞或一個概括詞使用，它包括說和聽等等許多含義。溝通這個常見概念已在日常用語中占據了一定地位，因此，值得我們進一步深入了解。 “溝通”一詞本身來自拉丁語動詞communicare，有“傳授、參與和分享”的意思，而這個詞也可能來源於英文單詞common（共同的）的詞源communis。例如，“一片公地（apieceofcommonland）”就指所有人都共享的一片土地。由此我們可以看出“溝通”這個詞從詞源來說有多么普通，但實際上，“溝通”最初是指具體事物的給予或贈與。久而久之，溝通就開始慢慢轉變成只限於指代無形或抽象事物的傳授或傳遞，如今它也是這種含義。但是，我們不能錯誤地將具體和抽象一分為二，因為它們幾乎總是交織在一起的。由於我們人類在實質上是相互關聯地在社會中生活的，所以我們同時是某些東西的給予者和接受者，但這些物質或東西的交換正是無形或抽象事物交換的載體，特別是交換某種含義，“含義”這個詞很難定義，因為我們不能問“含義”是什麼含義。薩莉·理查茲是個單身母親，她女兒安娜受到嚴重的病毒感染，目前正處於緩慢的恢復之中，她已經向公司請假照顧自己的女兒。薩莉的母親前些日子摔斷了股骨，最近也到薩莉家休養。這一天薩莉購物歸來，在自家門口發現了一箱新鮮蔬菜和一打土雞蛋，上面還附著當地一位農民寫給她的祝福便條。即使把別人給你的東西看成禮物，也意味著你獲取了一些抽象的東西：也就是我們所說的禮物“背後”的含義或意圖。這一過程一般不會在有意識的狀態下進行；而且除非這個過程本身存在問題，否則無意識地進行這個過程幾乎是人類的本性。對於那種用紅色包裝紙和銀色緞帶包裝、確保寫在禮物上的名字帶有美好祝福的聖誕禮物，你會毫不猶豫地把它劃歸到禮物的範疇，但要薩莉·理查茲也這樣認為卻有點不太情願。不太情願的意思並不是說她誤以為這份禮物是水果蔬菜店送來的，她還要為此掏腰包，她知道這是別人送給她的禮物。可她喜歡那位年輕的單身農民，他們是一周前在村子裡舉行的啞劇表演中認識的，但，至少在收到這份禮物前，她還不確定她的意中人是否也同樣喜歡自己。“我不應該胡思亂想，”她告誡自己。正在這時，電話響了，“我只是想問問那些蔬菜你喜不喜歡……這星期我能和你見個面，喝點什麼嗎？”你會發現言辭這么快就發揮了作用。一打土雞蛋本身沒有什麼具體的含義，但便條和後來的電話卻都表達了一定的含義。雖然幾乎任何事物都可以充當符號，但說到溝通，迄今為止最重要的一套符號還是語言或話語言辭，也包括數字。言辭也是具體或有形的事物，不過是以非常抽象的方式存在的。大猩猩會覺得這一整頁滿是無法理解的印刷體字對它來說幾乎完全沒有意義（但那箱蔬菜就不同了）。你聽到語言和言辭的時候也就聽到了聲音，聲音也是具體有形的，因為發聲的時候有氣流經過聲帶，並流出口腔。不過，這一物理過程與這些經過調整的連續的聲音所代表的意義比較起來毫不重要。如果你聽不懂別人所說的語言，那你就只能聽到一連串無法理解的、毫無意義的發聲。希臘人管他們的鄰居叫巴巴利安人，因為他們的語言裡有奇怪的“巴.巴”的發音；南非的荷蘭人把納馬族人叫做霍屯督人（Hottentots），因為納馬族語言裡會重複出現“咔嗒”輔音。溝通通常蘊涵意圖和方式兩方面的含義。更確切地說，溝通本質上就是指同他人產生聯繫並讓他人理解自己的能力。我們也可以給溝通一個稍微正式的定義：人與人之間通過採用一套通用符號來交流思想的過程。從上面可以看出，意圖和一套通用符號（通常是語言）是溝通中極為重要的因素，但它們還是不能代表溝通的全部內容。比方說，情感或情緒不是具體事物，但它們肯定可以用於溝通，不過情感溝通有時是有意識地進行，更多時候則是無意識的舉動，情感溝通過程中也沒有涉及通用符號，情感往往不需要藉助任何話語。你應該始終牢記，溝通涵蓋的範圍比我們想像的要廣泛得多，其中還包括無意識地直接傳遞思想狀態或情緒。藝術形式一般也可以表達情感，這在詩這種藝術形式中表現得尤為明顯。所有的藝術形式尤其是詩歌都有一個特點，即如果藝術家的意圖非常明確，他／她實際傳達的內容往往比他／她最初想要傳達的內容要多，因為聽眾、讀者或作者往往會在詩或畫裡發現連創作者自己也沒有想到的含義，或者說，至少創作者自己沒有刻意思考過。因此，藝術家有時會和預言家有同樣的感覺，他們覺得自己是某種靈魂或精神與外界溝通的方式或工具。相對詩作者及工匠而言，這幾乎成了定義詩人或藝術家的標準。出現以上現象可能是因為人類的思維可以從有意識的逐漸變成無意識的（我喜歡將無意識的思維稱為“深層思維”）。無意識的思維不只是記憶庫和夢的來源，它還有分析、綜合及評估能力，因此，它可以幫我們解決問題、做出決定並提出新觀念。溝通有時可以直接針對思維的潛意識層次進行，尤其是詩，它能用圖像和比喻的形象語言與人類的深層思維進行溝通。我們從圖1—1的模型可以看出，兩個或兩個以上的人進入他們之間的某種磁場之後，各個層次的溝通都有可能發生，有時甚至可能同時發生。從這個意義上來說，人類就如同具有許多不同頻道和頻率的無線電接收裝置。現在讓我們回到溝通定義的核心部分，即溝通是含義表達或交換的過程。這個定義中隱含著四種要素。儘管溝通的全過程總是超過這四種要素的總和，但在整個溝通過程每種要素都非常重要。表1.1中簡要列出了這四種要素，並討論了它們的特點。我並非鍾愛使用“信息”和“傳送”這兩個詞，只是實在是想不出更好的詞了。“信息”主要是指傳送者腦海中希望傳播的東西，而“傳送”對我來說就好比機械式的無線電傳送器——只是傳輸信息以達到讓大家共享個人思維的目的。信息可以是從外界獲取的外生信息，也可以是人類自身的思想、情緒或經驗之類的內生信息。內生信息和外生信息之間不存在涇渭分明、一成不變的界限。你可以把某些信息（比如一個數學原理）以最原始的形式傳輸出去，也可以在把接收到的信息傳送給他人之前加入自己的東西，對它進行修改或擴充。社會聯繫你只有與他人建立了聯繫才有可能與其進行溝通。即使南美或外太空有不為人知的部落，你我也無法與他們進行溝通，因為我們與他們之間沒有聯繫。聯繫最顯著的形式是物理空間上的接近，即實際接觸或處於可接觸範圍內。如果你在家，符合這種近距離空間要求的人顯然包括你的家人、朋友、同事和鄰居。攔住你問路的陌生人、晚上打電話給你的電話推銷員，以及幫你修理洗衣機的修理工也都屬於這個範疇。如果你在國外，你還會近距離接觸許多因語言和習俗不同對你來說全然陌生的人。科技使我們能夠跨越時間和空間的距離，建立社會聯繫並進行溝通，從而改變了我們的生活。由tele（希臘語是指“很遠”）形成的詞族如“電報（telegraph）”、“電話（telephone）”和“電視（television）”等都見證了遠程通訊技術的革新。無線電也是一種相關的遠程技術，而電影、錄像、磁帶和磁碟、電報、傳真以及計算機網路連結也是如此。從歷史角度來說，寫作是這些突破性技術中的第一個，它是信件和書籍產生的基礎。我現在正在使用的技術就是寫作。雖然這項技術已經有幾千年的歷史了，然而，也許在寫下這些文字的許多年以後，這個世界遙遠地方的人們仍然能閱讀並理解這些文字，這真是令人驚嘆。我想說一些題外話。我覺得，作為一個作家，最有趣也是最開心的一件事就是可以走訪異國他鄉，與已經閱讀過自己作品的讀者見見面。有意思的是，有些讀者總會感覺他們認識你，與你有關係。對那些我喜歡並欣賞的作品的作者，我就有這種感覺。這件事給我的啟示就是溝通能建立關係。你和別人溝通得越多，你們之間就越有可能建立起良性關係，反之亦然。而一種關係越穩固、越良好、越深厚，維持這種關係的溝通就越可能向良性發展。俗話說得好，“翅膀載著鳥兒，鳥兒也載著翅膀。”共同的媒介媒介是實現或表達事物的一種工具，是一種溝通渠道。對人類來說，最明顯的媒介毫無疑問就是語言，比如英語、法語、西班牙語、德語等。對於一個人來說，語言是不可或缺的。“沒有什麼比語言更神奇的了！”愛德華.托馬斯寫道，“語言是最有力的證據，它比美麗、體力和智力更能證明一個人是否還活著。” 人類天生具有學習語言的能力，儘管我們所學的語言各不相同；語言反映了我們出生和成長所處的文化環境和時代背景。（具體的語言也和遺傳基因有關。我的阿拉伯語水平的提高總是受到限制，因為我總是發不出捲舌音“R”，也無法控制喉塞音。我懷疑自己是否能掌握漢語的聲調變化和布希曼語中的“咔嗒”輔音。）雖然“所有語言都起源於僅由簡單詞根組成的同一種原語言”這個假設尚待證明，但許多語言確實相互關聯形成多個語系，而這些語系是由共同的語言演變而來的。正因為如此，荷蘭人才能或多或少地聽懂一點佛蘭芒人（Fleming）說的話。溝通的根源如果我們先粗略地了解一下哺乳動物、鳥類和魚類所處的沒有話語或沒有語言的溝通世界，我們可能就會進一步了解語言在人類溝通中的獨特作用。我們發現，與人類相比，任何一種動物的非語言溝通都不易出錯，但作用卻非常有限。人類具有異常豐富的潛能，他們能夠與同伴以及自己所處的環境息息相通，而無論動物發展到多高級的階段都無法做到這一點。但是，與那些從進化角度來說同我們有嫡親關係及遠親關糸的生物相比，人類的溝通更容易出現問題。動物學家簡·范·勞易克-古多爾在對黑猩猩進行了名為“在人類的陰影下”的研究後強調說，語言讓人類遠遠優越於與他們最嫡親的靈長類動物，不過人類至今仍然保留著許多黑猩猩也在使用的原始溝通方法。當一個黑猩猩或者水獺用善意的接觸或者緊抓表示存在引起焦慮的威脅時，它很少被誤解。而在班機降落時，如果有人突然抓住他旁邊一個漂亮女孩的手，則很容易被誤解。溝通中的信號、姿態和手勢是有限的，似乎所有的動物都知道這些編碼，而人類卻很容易在這個問題上產生困惑。人類語言不僅有多種變化無窮的發音，而且人類語言的辭彙構成也可以有多種不同的解釋。因此，相對於黑猩猩來說，人類能夠與其同伴進行更廣泛更深入的溝通和交流，同時人類也比動物王國的其他成員更容易被誤解和孤立。類似上述報告的一些研究表明：雖然人類已經發展了語言這種溝通方式，但作為人類進化史的遺產，非語言溝通仍然是重要的輔助系統。非語言溝通人體是溝通的基本系統，它指的不僅是聽和說的器官，也包括眼睛、面部肌肉、手臂、大腦以及從某種意義上說的整個身體的各個部分。愛撫、擁抱和握手是與人類語言同樣常見的溝通方式。對於我們在清醒狀態中使用和觀察的這些舉動，我們稱之為“肢體語言”。比如說，每個人都能區分微笑和威脅性的手勢。講話時語調和音量要比辭彙本身所表達的內容豐富得多。我們至少可以列出非語言溝通中“暗中進行的語言”里九種構成要素。它們是：·面部表情·肢體／姿態·眼神交流·接近程度·聲音語調·身體姿勢、手腳的移動·身體接觸·頭的位置·外表（衣著、髮型）為正常人舉辦的關於眼神交流或者手勢等方面的課程只能引導自覺意識，它是與自然溝通相對而言的。同時，重要的是意識到其他人正在接受我們所有的非語言行為，他們據此判斷的我們的內心狀態或態度，可能事實上存在，也可能根本不存在，因而人們總是努力注意避免由非語言渠道傳送錯誤信號或信息。幸運的是，現在有了語言，我們可以用語言部分地更正我們的錯誤。正是語言中那些基本的辭彙和符號集成使人類溝通的內容變得豐富多彩。現在，我們得看看人類獨有的使用語言溝通的能力——這是人類交流的主要方式。傳送為了確保能建立起即時或遠距離的聯繫，以及語言能被對方所理解，溝通者必須以有效的方式傳送信息。這就要求溝通者首先要克服物理障礙，其次要清晰地表達自己。如今，對我們來說達到第一個要求相對較容易。我們都曾聽到過“大點聲！”的命令。為了讓人們理解你講述的內容，你必須讓大家清楚地聽到你的聲音。你講的話越清晰明確，就越能被大家正確理解。早期，在沒有發明擴音器前，人們需要經過特定的訓練才能夠對大量的聽眾講話。如今只有演員才接受這樣的訓練。實際上，在第一次世界大戰後，第一個使用擴音器的人是英國首相勞合·喬治。隨著技術的進步，通信設備的可靠性和質量也一直在改進，也許有一天，人們甚至能夠完全使用手機工作……由於語言的特殊性質，第二個要求更難達到。許多辭彙不只有一個意思，因此他們不能表示明確的意義。無論使用哪種語言溝通，人們都應該認識到這種限制並仔細選擇辭彙來表達確切的意思，並且在必要時解釋他所使用的特定辭彙的含義。舉例說，如果你對異性提到“愛”這個詞時，那么對於特定的人你就需要解釋你的意思！雖然在人們心目中有一個“愛”的“黃金標準”，但是人們對這個概念可能有太多理解和認知的變化，即使在同一文化背景中，你也不能肯定其他人理解的含義與你自己的理解相一致。……

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