當勞的成功啟示
——餐飲王國成功的秘密
麥當勞的成功啟示封面鄒金宏編著
出版社：中國物資出版社
書號：ISBN978-7-5047-3802-8/F·1493
策劃編輯：黃華 責任編輯：范虹軼目錄
開篇：可向麥當勞學習的地方很多
第一章麥當勞介紹
一、麥當勞簡介
二、麥當勞發展史
三、麥當勞王國的締造者——克羅克
四、麥當勞的願景
五、麥當勞的TCL理念
六、麥當勞的7個價值觀
七、麥當勞組織結構圖
八、企業與社會
九、對麥當勞的批評
第二章麥當勞的經營理念QSCV
一、品質
二、服務
三、清潔
四、價值
第三章麥當勞的管理
一、理性的營運管理體系
二、麥當勞的營運系統——現場作業管理
三、店面營運管理制度
四、麥當勞標準化的運作秘訣——麥當勞手冊
五、走動管理制度
六、營運銷售收入增長獎
七、積分獎勵
八、麥當勞供應鏈管理
九、通過文化和體制管理人
十、同心協力撐好船——營業高峰期的協助管理
十一、有趣的溝通制度
十二、管理組經理與顧問職責介紹
十三、很有意思的店內聯繫制度
第四章麥當勞的產品
一、提供食品介紹
二、麥當勞在世界各地的選單
三、漢堡+可樂是便捷與奇特的食品搭配
四、快速加工、小跑供應、改進食品製作工藝
五、廚房開放日讓顧客將目睹食品製作全程
六、麥當勞的核心產品是什麼
七、麥當勞的產品為什麼暢銷
八、麥當勞的食品安全管理系統
第五章麥當勞的服務
一、麥當勞服務管理
二、麥當勞的顧客滿意系統
三、讓顧客滿足，事無巨細
四、用心體會100%顧客滿意
五、服務三大訴求——faf（迅速、正確、親切）
六、麥當勞餐廳在營運低高峰時的服務程式
七、減少食品數量、提供套餐、協助顧客點菜提升點膳效率
八、收銀唱收與請到這邊來
九、麥當勞櫃檯區SOP
十、手抓、小座位、外帶的高效率消費
十一、童話般的兒童樂園
第六章 麥當勞的培訓
一、麥當勞完備的培訓體系
二、麥當勞的訓練魔法
三、最佳的人員培訓專家——漢堡大學
四、漢堡大學的課程設定
五、教學方法靈活，重視實習基地建設
六、崗位培訓——合格員工的階梯
七、麥當勞如何實施員工初級培訓
八、微笑訓練——不用付費的服務
九、通過培訓以永續經營麥當勞
第七章人員的管理與發展
一、麥當勞的人才理念
二、麥當勞的人才觀
三、選人、育人、用人、升職加薪和留人才
四、麥當勞教會我很多——一位員工成長記錄
五、麥當勞經理的一天
六、麥當勞早期的鐵三角——三人領導
七、掃廁所出身的兩位麥當勞CEO
八、餐廳服務生起步的麥當勞副總裁周衛城
九、麥當勞招聘面試管理三步曲
第八章麥當勞的形象
一、麥當勞視覺形象
二、聽覺觸覺味覺與嗅覺形象
三、麥當勞叔叔——開心的代名詞
四、通過公關溝通樹立良好形象
五、麥當勞叔叔之家與兒童慈善基金會﹝RMHC﹞
六、專業化思維強化麥當勞的品牌形象
六、用創新產品繼續鞏固麥當勞的品牌形象
第九章麥當勞行銷與宣傳
一、麥當勞早期行銷方略
二、麥當勞之產品市場定位
三、聯合廣告基金制度
四、促銷戰術
五、麥當勞的海外行銷策略
六、吸引人的招牌廣告
七、電視廣告宣傳
八、重視兒童市場
九、社交網行銷的啟示
十、我就喜歡的行銷活動
十一、麥當勞品牌的行銷4P
十二、優惠券
十三、參觀麥當勞
第十章連鎖經營的啟示
一、麥當勞的特許經營制度
二、特許經營總部
三、麥當勞總部與分店的關係
四、麥當勞在國際上的擴張
五、麥當勞加盟門檻鎖定到了200萬元
三、經營授權特許制度
第十一章麥當勞的綜合啟示
一、租賃為主的房地產經營是隱藏的贏利點
二、從小朋友的玩具、感覺與胃口經營起
三、產品經營、賣場經營、品牌經營和資本經營四位一體
四、相互制約、共榮共存的合作關係
五、麥當勞和他的夥伴——供應商
五、一家店頂兩家店用的24小時營業策略
六、麥當勞選址的5項標準和3大步驟
七、勤儉辦店
八、紙制餐具的使用
九、全球化的麥當勞
附錄
附錄1、麥當勞公司管理人員手冊
附錄2、麥當勞點餐用語的十句話
附錄3、麥當勞洗手間檢查表
附錄4、麥當勞創始人和部分人員語錄
後記
參考文獻
鄒金宏
餐飲培訓老師
餐飲顧問
曾工作於麥當勞
中國年度十大餐飲專家
中國服務大師
中華餐飲業推動力人物之一
夢想創辦或者協助創辦世界前十強餐飲品牌
邁向500強的管理技術八常管理髮起人
中國飯店名人俱樂部創會成員、中國烹飪協會會員
國際儒商學會成員、北京廣東企業商會成員
時代光華高級培訓師、新博亞高級培訓師、東方美食學院客座教授，擔任多家餐飲企業高級顧問。
曾服務或培訓過麥當勞、太子酒店、北京大都飯店、花園粥城、客滿堂餐飲、毛家飯店、昆明柳記、旺角大酒店、華天大酒店、真功夫、添添聚源味、柳記餐飲、廣東大廈、毛家飯店等218家以上優秀企業。是中國餐飲企業從業者的良師益友。
創造和推動企業營業額增長10億元以上，未來目標是100000億元。努力傳播知識，學員人數達100000人以上。
編著有：《現代飯店餐飲服務與培訓》、《現代餐飲管理員實用培訓》、《工作成功學》、《實用餐飲營業及行銷》、《現代餐飲新員工實用培訓手冊》、《餐飲經營管理實戰與培訓》、《餐飲服務與培訓手冊》、《花園粥城培訓手冊》、《優秀廚房主管技能培訓手冊》、《餐飲企業崗位職責和管理制度大全》、《實用成功日誌》、《與成功有約》、《餐飲店長管理手冊》、《卓越餐廳成功的90個秘訣》等。
擬將出版：《肯德基成功之道》/《餐飲六常優質管理》、《目標管理》
本書叫《麥當勞的成功啟示》——餐飲王國成功的秘密。由餐飲專家鄒金宏執行編著，是學習麥當勞管理最佳讀本，助您成就偉大的事業。
鄒金宏曾經服務過超過218家的餐飲企業，考察過中國多個省市的餐飲，分析過中外超百家餐飲企業的經營管理，曾推動多家餐飲企業邁步成功之路。在餐飲叢書編著的作者中，他是最懂餐飲業的作者之一。與眾不同的是，他研究餐飲經營管理，富有餐飲夢想，夢想創辦或者協助創辦世界前十強餐飲品牌，因此用他的視野寫來，顯得另有一番趣味，不僅帶來知識參考，還可能激發你將餐飲業做強大的雄心。
他編著的書，四川省的讀者王先生說“看了你的書，我們公司業績提升了30%”。北京某餐飲企業董事長周先生，特意買了多本給員工看，並聯繫到鄒金宏老師到店講課，第一次講了10天，第二次又邀請講了12天，產生了積極的作用。他目前最貴的書《368研究》，售價高達8800元，因為能讓你賺回10倍以上的回報，而且不是有錢就能買，還得有相應的條件。他用一種特別的方式，引起人們正視知識的價值。
麥當勞2009年營業收入是227.4億美元，折合成人民幣相當於1900億元。相當於中國當年餐飲市場收入的十分之一。在當年，中國餐飲前100強加起來的營業收入比以往有了較大進步，但是總和還不如它。
目前，麥當勞是世界500強企業之一，有超過一百萬的員工，已經在全球121個國家設有超過31000家快餐店，它在世界上擴張的速度非常快，巔峰的時期就是每隔三個小時就有一家連鎖店誕生，就像是複印機一樣，一按就出來一家連鎖店。
如果將它每年生產的 80 億個圓麵包一個接一個地排列起來，可繞地球赤道線 18 圈！漢堡包小生意不可小看，它實在是非常大的生意，大得令人無比驚詫！
麥當勞是一個企業，也像是一個王國，一個跨區域的王國，如果從員工人數看，相當於一個大城市，一個小國家，每個分店則好比是一個賺錢的村莊。
是什麼原因讓麥當勞如此龐大？如此成功？如此奇蹟？到底運用了什麼方法？
本書從了解麥當勞開始寫起，包括以下內容：麥當勞發展史、麥當勞王國的締造者克羅克、麥當勞的願景、麥當勞的經營理念QSCV、管理、產品、服務、培訓、選人、育人、用人、升職加薪和留人才。還有麥當勞的視覺形象、行銷與宣傳、麥當勞公司管理人員手冊、連鎖經營的啟示和其他成功啟示。
書中有很多麥當勞的成功智慧和秘訣，讓您能從中獲得有益的知識、借鑑和啟發。在以往，有很多人從麥當勞的故事裡受到了啟示，有的將餐廳管理得更好，也有的將餐廳從一家開到了數百家。您呢！
1937 麥當勞兄弟創立第一家餐廳。
1954 麥當勞創始人Ray A. Kroc初遇麥當勞兄弟。
1955 Ray A. Kroc成為麥當勞第一位加盟經營者。
1961 Ray A. Kroc向麥當勞兄弟購買商標權，經營麥當勞餐廳事業。
1965 麥當勞股票正式上市。
1967 美國以外第一家，加拿大麥當勞成立。
1978 全世界5,000家麥當勞。
1988 全世界10,000家麥當勞。
2009 全世界31,000家麥當勞。
（一）麥當勞由來與初期成長
麥當勞的成長和壯大離不開麥當勞兄弟，他們是理查·麥當勞（ Richard McDonlald）、莫里森·麥當勞（ Maurice McDonald）。
1937年，美國正處於經濟大蕭條的陰影中，兩個剛剛高中畢業的猶太兄弟——麥克麥當勞和迪克麥當勞，橫渡美洲大陸來到了加利福尼亞，開辦了一家只有3名員工的小餐館，這就是麥當勞的前身。
1940年，當時美國各地流行“汽車餐廳”（drive-in restaurant），一種讓消費者在車內享用食物的新式飲食法。兄弟倆看準時機，又在聖伯丁諾(San Bernardin)開了一家規模更大一些的汽車餐廳，大約占地200平方米。這是一個相對於本地其它餐廳頗有些奇特的餐廳，它本身是八角型，前半部自天花板至櫃檯的大窗戶，把廚房暴露在大庭廣眾之下，這是餐廳設計的大意，在餐廳里沒有桌椅，只有幾張凳子。專營經濟、方便的快餐食品——漢堡包。
在很短時間內，他們開的餐廳就成為了鎮上年輕人最愛去的地方。正是這小小的餐廳，使得麥氏兄弟一躍而成為聖伯丁諾的新富，年人均5 萬美元的利潤，使得他們能與名流平起平坐。
就在這時，他們兄弟倆做了一件小型企業經營在成功後不敢做的事，這就是———改變產品經營方式。“客人的汽車把停車場塞滿了，就算他們不要求什麼，我們也能直覺到他們一定需要更快的服務。現在全世界的服務越來越快，許多方面已改成自助式，汽車餐廳也會走向自助式的。”
於是一切都成了另外一個樣子。
首先是餐廳變了樣子。平時汽車服務員向廚房點膳的視窗改作顧客自助點膳的視窗；廚房大作改變，以利速度和產品的增加；許多廚房器材重新訂製，原來的餐具、餐盤全由紙製品所替代，選單上的項目也由 25項減少到了9項；價錢大幅度下降，等等。
由於那些汽車服務員被辭退，青年人漸漸轉至別處，但這恰恰為另一個更為廣大的顧客群市場提供了機會：家庭顧客終於大批地款款走進麥當勞。
前面提到麥氏兄弟的餐廳那據說叫做“金魚缸”式的透明的設計，誰也沒有想到這竟也成了一種銷售武器。
主要是對兒童的吸引力。孩子們看到那廚房是什麼樣子，食品是怎樣準備的，覺得很有趣，他們可以自己進來買東西吃，這使他們產生了獨立感，他們喜歡來，成年人自然也被吸引，這樣消費者不再把低價與低品質隨便地聯繫在一起了
於是麥當勞的廣告更加注意強調其對全家人的吸引力，進行的各種促銷活動常常送
禮物給兒童，櫃檯服務員已訓練得對小顧客小心翼翼。
僅僅一年的時間，兄弟倆就贏回了改裝前全部的生意。兄弟倆由此更加狂熱地想要改進廚房的工作速度。
不知不覺之間，一向以個人性的服務為驕傲的食品服務業在兩個無名小輩那裡轉軌，改為用生產線的方式生產，這不就是進入了自動化食品服務的新時代了嗎？
為了增快速度，兄弟二人自行設計或請人設計方便快捷的廚房用具。更甚的是他們設計了一套非常嚴格的作業程式，為的是完全消除速食服務業最大的障礙———人的因素。
他們將速度設定為餐廳的重心，整個新概念都以快速、低價、大量為基礎，因而造就日後快餐業必備條件。
“一毛五一個漢包堡”的口號，成為當
……
麥當勞公司的成功與其對工作人員的態度有非常密切關係。在早期他們就明確提出“選用具有強烈進取精神的人才”。克羅克說：“我要的是全力以赴獻身事業的人。如果誰只想掙錢養家過安逸的日子，誰就別到麥當勞來乾。”這一觀點，幫助產生了很多具有雄心和才幹的店經理以上高管理和加盟商。
一、麥當勞的人才理念
人才理念：我們不僅只是餐廳,我們是以人為本的公司。
人員願景：成為全世界每一個社區中的最佳僱主。 成為“最佳”的意思是，無論在就業機會、培訓、發展，以及工作的滿足感、回報和認同等各方面，均為雇員提供最佳的條件。
人員承諾：
我們希望所有在職的雇員及將來加入的雇員，都了解我們的承諾：“我們重視您、您的成長和您的貢獻。”
人員激勵因素：在人力資源方面，我們有5項原則，反映麥當勞的價值觀以及我們對雇員的承諾：
1.尊重及認知
“設身處地 將心比心。”
——管理人員以「設身處地 將心比心」的態度對待雇員
——尊重每一位雇員，並重視其價值
——雇員的優秀表現、額外努力、良好的團隊精神及殷勤的服務態度，必定會受到認同。
2.價值觀及領導行為
“以身作則 言出必行”
——我們為公司爭取最大利益而努力。
——我們採取坦誠開明的溝通，聆聽、了解並重視不同的意見。
——我們相信個人責任感的重要。
——我們重視教導及學習。
3. 有競爭力的福利及報酬
“給予具競爭力的報酬”
——兼顧公平性及市場競爭力給予薪酬及福利
——給予一視同仁的工作評估以提升工作表現
4.學習、發展和個人成長
“一技在身 受益終生”
——雇員將可不斷地獲取技能、知識及培訓。
——雇員可在良好的環境下，發展個人所長及專業技能。
5.完成工作所需的資源
“確保雇員有基本資源以服務顧客”
——雇員可得到所有可提升工作效率的資源。
——確保足夠的人手，提供彈性工作時間安排，讓員工的生活與工作得到平衡。
