內容簡介
《餐飲服務員上崗手冊》既適用於職業院校、酒店餐飲業和職業培
餐飲服務員上崗手冊訓機構大力開展訂單式培訓、定向培訓、定崗培訓、勞動預備制培訓，也適用於大學生、農民工等求職者、待業者、從業者通過自我閱讀和學習，提升自己的從業技能和管理技能。
編輯推薦
《餐飲服務員上崗手冊》：根據國務院關於加強職業培訓促進就業的意見編制，“十二五”規劃加快發展服務業崗位培訓推薦用書，中國大學生就業促進工程項目推薦用書。就業導句+上崗須知+職業素質+從業技能+技能測試。
作者簡介
薛永剛，管理學博士、副教授，現任職旅遊院校酒店管理系主任、擔任同匯酒店管理公司執行董事。多年來，致力於教學和企業管理工作，有著深厚的理論功底和豐富的實踐經營。主持和參與了北京黃河京都酒店管理（投資）集團、北京凱悅萊溫泉度假酒店等多個企業的運營管理課題研究；參與了多個酒店（集團）的運營管理設計工作，擔任多家星級酒店管理顧問。當前的主要發展方向為財務與金融管理、酒店開業和運營管理、績效考核和評估管理等。主編《酒店服務業精細化管控全方案》《餐飲業精細化管控權方案》《如何做一名星級酒店經理》等書。
秦瑞鵬，碩士學位，畢業於山西大學旅遊管理專業。畢業後在星級酒店從事管理工作，並取得飯店業高級職業經理人資格證書。先後對黃河京都大酒店、花園國際大酒店等多家五星級酒店進行培訓指導。現任教於山西旅遊職業學院酒店管理系，對飯店行業有著豐富的理論素養和實踐經驗。
目錄
導讀 就業導向的上崗培訓
一、何謂就業導向
二、為何要以就業為導向
三、餐飲服務崗位的就業導向目標
第一部分 餐飲服務員上崗須知
須知01 餐飲服務員的工作範圍
一、服務前的準備工作
二、餐飲過程中的服務工作
三、餐飲服務結束後的清理工作
須知02 餐飲服務員的任職要求
一、專業素質
二、服務禮節
三、能力要求
第二部分 餐飲業職場常識
常識01 良好的職業態度
一、及時了解國家對酒店的新規定
二、認知和理解餐廳目標
三、行動以客為先
四、面帶微笑
五、上崗時精神飽滿
六、合作精神
七、做事專注
八、節儉，不浪費
九、愛護公共財產
常識02 儀表儀容及舉止行為
一、儀容儀表
二、儀態要求
三、禮貌服務用語
四、每日自檢
常識03 每日當班工作要求
一、步人餐廳時
二、進入崗位時
三、在工作時
四、接聽電話時
五、當上級對下級布置工作時
六、當接受上級任務時
七、當向上級匯報工作時
八、遇到客人或同事時
九、當客人向服務員詢問時
十、準備下班時
第三部分 服務技能
技能01 擺台
一、台面的類型
二、擺台的基本要求
三、各種餐檯的排列方法
四、安排席位
技能02 端盤與托盤
一、端盤與托盤的基本要求
二、端盤與托盤的方法
三、端盤與托盤行走的要領
四、單手托盤技巧
五、雙手托盤技巧
六、肩托托盤技巧
七、托盤上菜服務技巧
八、托盤服務咖啡、茶技巧
九、托盤服務果汁飲料技巧
十、托盤服務啤酒技巧
十一、托盤收拾桌面技巧
十二、托盤更換餐盤技巧
十三、托盤更換菸灰缸技巧
十四、托盤服務注意事項
技能03 迎賓與引座.
一、迎賓服務
二、引客入座
技能04 點菜
一、呈遞選單
二、向客人解釋菜單
三、點菜服務
四、記錄點菜
五、點菜記錄單的放置與信息傳遞
技能05 上萊
一、上菜順序
二、上菜時機
三、上菜的方法
四、菜餚擺放要求
五、特殊菜餚的上菜方法
技能06 分菜
一、分菜的工具
二、分菜工具的使用方法
三、分菜的基本要求
四、分菜的方法
五、各種特殊情況的分菜方法
六、分菜技巧
技能07 酒水服務
一、示瓶
二、冰鎮
三、溜杯
四、溫燙
五、開瓶
六、潷酒
七、斟酒
技能08 餐桌服務
一、服務乾飯、稀飯
二、更換骨盤
三、添加乾飯、稀飯
四、上香菸服務
五、更換菸灰缸服務
六、小毛巾服務
七、加位服務
八、撤盤服務
九、甜食和水果服務
十、客人桌面清潔
十一、打包服務
技能09 傳菜送餐服務
一、傳菜服務
二、送外賣服務
三、酒店住客房內用膳送餐服務
技能10 結賬服務
一、結賬服務要領
二、結賬服務流程
三、不同付款方式的注意要點
技能11 服務中常見問題處理
一、客人自身引起的問題處理
二、餐廳自身引起的問題處理
三、餐廳服務員引起的問題處理
技能12 緊急事項處理
一、遇到盜搶事件的處理
二、意外受傷事故的處理
三、遭遇火災問題的處理
技能13 顧客投訴處理
一、顧客投訴處理的態度
二、顧客投訴處理的方式
三、顧客投訴逐級匯報
四、顧客投訴處理的技巧
五、顧客投訴的內容與解決措施
技能測試
主要參考文獻
