基本信息
·出版社：中國人民大學出版社
·頁碼：235 頁
·出版日期：2009年
·ISBN：9787300098661
·條形碼：9787300098661
·版本：1版
·裝幀：平裝
·開本：16
·中文：中文
內容簡介
在過去的幾十年中，許多公司都信奉推/拉式行銷理念。隨後，客戶關係行銷占了上風，類似"取悅顧客"和"貼近顧客"的口號成了眾多商家的口頭禪。然而，隨著顧客可選擇產品範圍越來越廣，這些招數正在漸漸失效。顧客受教育程度和信息靈通程度今非昔比，他們可以通過各種手段對商家的許諾鑑別真偽，還可以從其競爭對手那裡尋找更佳的替代品。由此可見，如今見多識廣的顧客希望商家們能做的不僅僅是取悅他們而已。為了回響顧客的這種需求，富有創新精神的公司已開始嘗試另闢蹊徑：他們為其顧客提供公開、可靠及全面的信息，並為其尋找最合適的產品，即使這些產品可能來自競爭對手。簡而言之，他們真正代表了顧客的最佳利益，從本質上成為了顧客利益的"代言人"。這種策略的邏輯是：如果公司為顧客謀利益，顧客將用信任、忠誠和消費來回饋公司，或當即購買、或在將來購買公司的產品和服務。然後公司就可以提高產品和服務的價格，因為許多顧客都願意為額外的價值支付額外的金錢。而且，當顧客對某家公司產生信任感後，他們會與他人分享，從而降低了公司獲取新顧客的成本。《顧客利益代言》將告訴你如何做到這些，具體講述了顧客利益代言行銷方法和八大要素。
作者簡介
格倫·厄本，當今世界領先的行銷創新大師之一。麻省理工學院斯隆管理學院前院長， Experion系統公司的創始人兼董事會主席。厄本與人合著了多本暢銷的行銷著作。
媒體推薦
贏得顧客信任，提高信息透明度，為顧客提供有價值的建議，是企業差異的決定要素。
——菲利普·科特勒
編輯推薦
替顧客著想，為企業贏得競爭優勢！
◆在顧客越來越掌握主動權的今天，創新的“顧客利益代言”將是更高效的行銷方式。
◆在微軟、思科、戴爾等公司內部都有專門的“顧客代言”部門，獲得了極大的成功。
◆“拇指法則”告訴我們：20％的銷售人員實現了80％的銷售額。通常，最好的銷售人員都是那些幫助顧客解決問題的人，即使問題的解決用的不是自己公司的產品。
目錄
第1章 顧客利益代言時代的來臨
留意顧客力量的猛增/2
你的企業該如何應對/7
為顧客利益代言/12
本書的創新之處/18
新工具的良好效果/21
範式正在變化———先到先贏/24
在本書中你將學到什麼/25
第2章 網際網路造就強勢顧客
無處不在的網際網路/29
旅遊產業的大革命/32
顧客力量的成因/34
購車———跳脫昔日的方式/36
強勢顧客引發醫療保健業的變革/40
擁有權力並得到認可/43
第3章 從推/拉式行銷向信任行銷的轉變
推/拉式行銷與信任/代言行銷的平衡/45
旅遊業的行銷平衡點正在變化/48
汽車業轉向信任行銷/54
醫療保健行業———對信任行銷的需求不斷增強/61
力量、平衡和影響/64
第4章 強勢顧客無處不在
產業的劇烈變遷/67
環境壓力增強了顧客力量的效應/80
遊戲規則正在轉變/84
第5章 A理論———新的範式
傳統的推/拉式行銷的法則/87
麥克雷格的組織理論和行銷的相似點/92
A理論的行銷法則/95
A理論的先行者/99
顧客利益代言行銷帶來了基於利益代言的管理方式/100
第6章 在信任維度上的定位
在總體信任維度上定位在哪裡/104
在各信任要素維度上的位置/106
第7章 顧客利益代言策略適合你嗎
顧客利益代言適合你的公司嗎/133
構建基於顧客利益代言的行銷策略/139
演進策略/147
第8章 顧客利益代言工具
打下顧客利益代言金字塔的基礎/149
客戶關係管理的理想與現實/150
持續學習構建信任和跨渠道的一致性/155
利用虛擬顧問贏得顧客信任/158
“用心傾聽”顧客的需求/164
塑造虛擬顧問/167
新工具的不斷出現/169
第9章 顧客利益代言的問題解答
顧客利益代言真的可行嗎/175
你能信任顧客嗎/177
在強勢顧客時代廣告的作用是什麼/180
顧客利益代言策略的實施範圍有多大/183
顧客利益代言果真是一個根本性的範式轉變嗎/188
第10章 向顧客利益代言邁進
站在顧客角度去考慮問題/194
改變企業文化/197
員工、測量指標、激勵方案和組織/203
協調一致/207
贏得所有利益相關者的信任/211
願景、勇氣和激情/213
構建整個金字塔/214
第11章 顧客利益代言勢在必行
你一定要牢記的重要理念/216
信任與顧客利益代言的明天/220
顧客利益代言勢在必行———如果不行動，競爭對手會搶先一步/224
顧客利益代言清單/229
實施顧客利益代言所面臨的挑戰/234
序言
隨著顧客中心時代的來臨，市場行銷的理論、觀念和實踐也在不斷演進和創新，其在理論和實踐方面的巨大成就令世人矚目。其中，關係行銷學派的興起和客戶關係管理實踐的飛速發展與廣泛套用，不僅對傳統的市場行銷理論產生強大的衝擊，而且對市場行銷實踐產生了重大的影響，指導著現代企業的行銷實踐與創新活動。在越來越多的行業，隨著通信技術的飛速發展，市場環境進一步向買方市場傾斜，現在的消費者越來越多地利用網際網路來蒐集信息、尋找競爭產品，並與其他購買者討論和評價相關產品的優劣。可以說，網際網路使顧客自己進行選擇和決策的力量日益增大。面對日益強勢的顧客，理論界和企業界都迫切需要新的理論來指導企業如何在強勢顧客時代贏得競爭優勢。 本書正順應了上述的時代要求，為學者和企業家提供了一套最新的行銷策略，描繪出了一幅強勢顧客時代盈利的美好藍圖。在本書中，作者在全面質量管理、顧客滿意理論和關係行銷管理的基礎上提出基於顧客信任的新行銷策略——顧客利益代言。作者提倡通過與顧客之間公開、誠信的溝通，為顧客利益代言來贏得顧客的信任，從而獲得持續的成功。從長期來看，只有那些向顧客提供真實、無偏見信息的企業才能贏得顧客的心，才能在滿足。
