基本信息
作者:周婷
ISBN: 9787 81134 5445, 781 1345 447
出版社:對外經濟貿易大學出版社
出版日期: 2009-8-1
內容介紹
奢侈品行業的客戶關係管理具有很強的獨特性和綜合性。為了使讀者和經營者對奢侈品客戶關係管理有全面的了解和認識，本書首先定義了奢侈品企業客戶關係管理戰略的內涵和外延以及戰略實施的步驟。其次，深入闡述了認識奢侈品客戶的基礎，如何進行客戶細分的方法並詳細介紹了主要奢侈品消費國的市場特點和消費者特徵。然後，根據奢侈品消費者特徵提出達到客戶滿意、客戶忠誠以及長期保持客戶關係的各種有效策略和技術方法。各部分內容循序漸進，緊密銜接，為讀者構建了一個體系完整、結構合理的奢侈品客戶關係管理框架。本書案例語言生動，配有相關的圖片，使抽象知識更加形象化，既可以作為在校培訓教材，也可作為業餘讀物。
作者介紹
周婷，對外經濟貿易大學國際貿易學博士研究生，2003年對外經濟貿易大學碩士研究生畢業。先後師從於石玉川教授、林桂軍教授，從事國際貿易實務方向的研究。參與了商務部“中國進口風險防範管理體系――進口風險的判定和防範措施”子課題、國務院國家漢語國際推廣領導小組“全球商務漢語推廣”課題、對外經濟貿易大學“最新國際貿易慣例與規則”課題等多個大型課題。2005年獲美國項目管理協會(PMI)認證的項目管理職業證書(PMP)。在《國際貿易問題》、《對外經貿實務》等貿易類核心期刊發表多篇學術論文，曾擔任商務部《國際經貿訊息報》“國際貿易實務階梯教室”專欄撰稿人。多次參與國際貿易實務教材的編寫並一直從事國際貿易專業的本科教學工作。
目錄
第一章 奢侈品企業客戶關係管理戰略
第一節 奢侈品企業的客戶關係管理概述
第二節 奢侈品企業客戶關係管理戰略的選擇
第三節 奢侈品企業客戶關係管理戰略的定義
第四節 奢侈品企業客戶關係管理戰略的實施
第二章 奢侈品企業的客戶分析
第一節 客戶細分基本概述
第二節 認識奢侈品客戶的基礎
第三節 奢侈品客戶細分
第四節 奢侈品客戶的國別分析
第三章 奢侈品企業的客戶滿意
第一節 客戶滿意的基本概述
第二節 客戶滿意度及其測評
第三節 影響客戶滿意的因素
第四節 如何提高奢侈品企業的客戶滿意度
第四章 奢侈品企業的客戶忠誠
第一節 客戶忠誠的基本概述
第二節 客戶忠誠度測評方法
第三節 奢侈品企業運用CRM維護客戶忠誠的重要作用
第四節 實現奢侈品企業客戶忠誠的途徑
第五節 奢侈品企業客戶流失的原因及防範
第五章 奢侈品企業長期客戶關係的建立和保持
第一節 客戶關係生命周期基本概述
第二節 影響奢侈品企業長期客戶關係的基本因素
第三節 奢侈品企業建立長期客戶關係的策略
第四節 奢侈品企業保持長期客戶關係的策略
第六章 奢侈品企業客戶關係管理的行銷策略
第一節 奢侈品企業CRM的行銷概述
第二節 資料庫行銷
第三節 關係行銷
第四節 一對一行銷
第五節 體驗行銷
第六節 網路行銷
第七章 奢侈品企業客戶關係管理的溝通技巧
第一節 奢侈品企業的店面溝通技巧
第二節 奢侈品企業銷售人員的溝通技巧
第八章 奢侈品企業客戶關係管理的技術利器
第一節 奢侈品企業CRM系統簡介
第二節 奢侈品企業CRM系統的體系結構
第三節 奢侈品企業CRM系統的功能模組
第四節 呼叫中心
第五節 奢侈品企業CRM系統的網路架構
第六節 奢侈品企業CRM系統的實施
第七節 奢侈品企業CRM中的重要技術
第九章 奢侈品企業客戶關係管理在中國
第一節 中國奢侈品市場的發展歷程
第二節 奢侈品企業在中國市場的客戶關係管理策略
第三節 奢侈品企業進軍中國市場的不利因素
