電話銷售實戰訓練
作 者： 李智賢 著
出 版 社： 機械工業出版社
出版時間： 2008-10-1
版 次： 1
頁 數： 297
開 本： 16開
印 次： 1
紙 張： 膠版紙
I S B N ： 9787111249092
包 裝： 平裝
所屬分類： 圖書 >> 管理 >> 市場/行銷 >> 銷售
定價：￥39.80
編輯推薦
雖然本人寫過三本電話銷售方面的書：《一點就通》《打遍天下》和《電話行銷真功夫》，但看過李智賢的《電話銷售實戰訓練》之後，已不敢再下筆，道理很簡單，因為如果無法超越，那就選擇做一個讀者。
——著名電話銷售培訓專家 李向陽
內容簡介
在電話銷售的過程之中，您是否遇到或者思考過以下的問題：
我們的客戶到底在哪裡，又要通過什麼樣的方法迅速找到他們的詳細聯繫資料？如何在電話銷售的前30秒鐘就能激發客戶的興趣，從而預防客戶的條件反射拒絕心理？客戶對於陌生銷售電話越來越抱以懷疑的心態，如何在電話中迅速和客戶建立一種親密的溝通氛圍？面對客戶提出的無窮無盡反對意見，我們又應該如何進行有效的處理，甚至通過事先預防而儘量不讓反對意見發生……
本書作者站在親身實戰的角度，輔之以大量的生動案例，詳細剖析電話銷售的每個流程，給出相對應的具體銷售方法。
本書適合所有的電話銷售相關從業人員以及電話銷售團隊管理者閱讀，也可以直接作為電話銷售培訓教材使用！
電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業所認可，但大部分企業在實施電話銷售的過程中，由於對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導致效果並不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。
書目
第一章 一開始就要找對人
從事電話銷售培訓工作以來，我非常遺憾地看到，有許多電話銷售人員對於自己的銷售業績都不太滿意，為了能夠站在最客觀中立的立場，找到妨礙電話銷售人員業績增長的關鍵問題所在，於是在我所主辦的“電話銷售實戰訓練”課程裡面，曾經做過多次一個看似簡單卻又非常重要的書面調查，就是發給學員一張白紙，讓學員在上面簡潔明了地寫出自己在電話銷售過程之中所面臨的主要障礙是什麼。
·電話銷售從選擇客戶開始（1） ·電話銷售從選擇客戶開始（2）
·快速尋找客戶資料的方法（1） ·快速尋找客戶資料的方法（2）
·前台或者總機的溝通策略（1） ·前台或者總機的溝通策略（2）
·前台或者總機的溝通策略（3）
第二章 馬上激發客戶的興趣
作為一名專業的電話銷售研究者，同時也作為許多電話銷售人員眼中的準客戶，我想自己和大多數的準客戶有一個不同的地方，就是我個人十分樂意接聽任何銷售電話，尤其是那些非常有意思的陌生的銷售電話。
·電話銷售最初面臨的兩大挑戰（1） ·電話銷售最初面臨的兩大挑戰（2）
·具有吸引力的開場白（1） ·具有吸引力的開場白（2）
·具有吸引力的開場白（3） ·具有吸引力的開場白（4）
·具有吸引力的開場白（5）
第三章 建立信任和諧的溝通氛圍
如果客戶在電話中，完全不接受我們，雙方之間沒有一種良好的溝通氛圍，那么客戶比較容易掛斷電話，也就代表著你連銷售的機會都沒有。
·仁——站在幫助客戶的角度 ·義——和客戶成為朋友（1）
禮——尊重你的客戶（3） ·智——專業的素質
·信——做個誠信的人
第四章 發掘客戶的需求
在眾多的銷售書籍和公司培訓里有一種觀念幾乎被奉為銷售的真諦，是所有從事銷售工作的朋友（不僅僅指電話銷售人員）必須恪守的最重要的銷售準則。這種觀念就是——客戶之所以選擇某種商品或者服務，並不是因為產品本身，而是產品帶給客戶的好處。
·客戶需求的全新定義（1） ·重要的是有效的提問（1）
·三類產品的需求發掘案例分析（1）
第五章 影響客戶對於需求的認識
當客戶發現自己的問題點之後，也會和做時間管理一樣，客戶自己就會在心中將他所有的問題點做一個分類，列出優先順序，也差不多分成ABCD四類，客戶會試圖了解什麼是主要問題點，什麼是次要問題點。
·建立優先順序（1） ·影響客戶對問題點的認識（1）
第六章 提交合適的解決方案
經過電話銷售人員的艱苦卓絕的努力，當客戶終於意識到自己現在需要去解決問題了，也產生了明確的解決欲望，接下來電話銷售人員就應該儘快與客戶達成協定，提交合適的解決方案，在這個重要的時刻，電話銷售人員要注意以下的關鍵問題。
·成交的原則（1）
·常見的成交方法（1）
第七章 如何處理客戶的反對意見
電話銷售人員和客戶之間，就好比是一個男孩和他心儀的女孩之間的關係，電話銷售人員就是那位痴情的男孩，而客戶就是那位可愛的女孩。 ·儘量先預防客戶的反對意見
·非真實反對意見的處理
·真實反對意見的處理（1）
·常見真實反對意見的處理（1）接聽電話筒
第八章 如何接聽銷售電話
第一節 接聽電話的重要意義
第二節 接聽銷售電話的流程
第三節 陌生來電的銷售案例分析
個人修煉篇
第九章 聲音的訓練
第一節 魅力聲音的十大關鍵因素
第二節 聲音的具體訓練方法
第十章 做好時間管理
第一節 實施有效時間管理的前提
第二節 時間管理的方法
第十一章 與客戶保持跟蹤聯繫的六大工具
第一節 電話
第二節 即時通信
第三節 電子郵件（含傳真）
第四節 手寫信件或者卡片
第五節 手機簡訊
第六節 電話記錄本
第十二章 語言文字與說話方式
第一節 選擇合適的辭彙
第二節 說話的藝術
第十三章 情緒掌控之道
第一節 情緒的作用與來源
第二節 如何調整自己的情緒
團隊管理篇
第十四章 人員的選拔與培訓
第一節 列出電話銷售人員的標準
第二節 做好招聘前的準備工作
第三節 面試的具體實施
第四節 如何做電話銷售人員培訓
第十五章 電話銷售團隊的發展與對應的管理模式
第一節 團隊成立期——指揮式管理
第二節 團隊振盪期——教練式管理
第三節 團隊成熟期——支持式管理
第四節 團隊高效期——授權式管理
第十六章 實施有效的激勵
第一節 有效激勵的原理
第二節 實施激勵的原則
第三節 激勵的菜譜
第十七章 團隊溝通和會議管理
第一節 有效地團隊溝通
第二節 如何高效地舉辦會議
全景案例篇
第十八章 旅行行業——“里程會員卡”
第一次 電話：推薦產品並達成銷售
第十九章 通信行業——“電子傳真”
第一次電話：引發客戶的興趣並大致介紹產品
第二次電話：化解客戶的異議並成交
第二十章 網際網路行業——“信誠通”
第一次電話：與客戶建立良好的關係
第二次電話：建立客戶對電子商務的信任
第三次電話：發掘客戶需求並成交
第二十一章 培訓行業——“電話銷售內訓”
第一次電話：尋找銷售線索
第二次電話：建立客戶對培訓課程的信心
第三次電話：開發客戶的深層次需求
第四次電話：與相關部門聯繫
第五次電話：再次和關鍵聯繫人溝通
第六次電話：化解反對意見
第七次電話：獲得拍板人的承諾
專業電話行銷人員應具備嫻熟的電話銷售技巧：
1．電話腳本的設計
(1)設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕、讓客戶繼續聽下去的重要因素。
(2)用三十秒表明你的目的。
(3)以問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
(4)塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求。
2．使用標準的專業文明用語
如“您好：我是××公司的××，有一個非常好的資訊要傳遞給您，現在與您通話方便嗎?”“謝謝您能接聽我的電話”等等。
