圖書信息
書名:萬金系一線:電話銷售實戰技巧
作 者：張超
出版社：機械工業出版社
出版時間：2011-1-1
ISBN:9787111326526
開本：16開
定價:36.00元
編輯推薦
在電話銷售中，客戶長什麼樣子，他的表情如何，他在乾什麼，他在想什麼，你全然不知。僅憑一條電話線和口舌之能，你卻要取信於客戶，把產品銷售出去，電話銷售的挑戰性可見一斑。因此，電話銷售更要講究方法和技巧。
本書是作者多年電話銷售的實戰總結，提供了許多實用的方法、技巧和工具，涵蓋了電話銷售的整個流程。如果你在拿起電話打給客戶的瞬間，對以下問題還存在些許疑慮，那么，本書就是為你準備的。
內容簡介
在電話銷售中，客戶長什麼樣子，他的表情如何，他在乾什麼，他在想什麼，你全然不知。僅憑一條電話線和口舌之能，你卻要取信於客戶，把產品銷售出去，電活銷售的挑戰性可見一斑。因此，電話銷售更要講究方法和技巧。
本書是作者多年電話銷售的實戰總結，提供了許多實用的方法、技巧和工具，涵蓋了電話銷售的整個流程，包括：從事電話銷售，需要進行哪些心理修煉；在通話之前，需要進行哪些精心準備；開場階段，如何說客戶才不會掛斷你的電話；如何拋磚引玉，發現和挖掘客戶需求；如何水到渠成地推介產品；如何處理客戶異議和抱怨，並製造薪的商機；如何趁熱打鐵，向客戶索要訂單；如何做好售後服務，進行客戶資源的“二次開發”。
本書適合電話銷售相關從業人員、電話銷售團隊管理者閱讀和使用，也可以作為電話銷售培訓教材使用。
作者簡介
張超銷售培訓專家，電話銷售行為研究專家，好醫生商學院院長，好醫生集團培訓經理。先後擔任全球最大的中文搜尋引擎百度公司培訓主管、國內領先的B28電子商務公司慧聰網首席培訓師等職。長期致力於銷售管理、銷售技巧、團隊管理、TTT等課題的專項研究和實踐工作，積累了豐富的理論知識和實戰經驗。
目錄
(萬金系一線——電話行銷的“核懾力”
)電話行銷，新行銷時代的“核武器”
)商賈新戰場，成敗一線間
)適用所有企業的行銷王道
)永不消失的電波
(第二章百鍊才成鋼——金牌電話銷售的關鍵字
)堅持：即使失敗1000次，也仍然期待第1001次的成功
)無畏：突破恐懼，就是要跟陌生人說話
)積極：尋找客戶，遍地商機
)管理：管理客戶，管理時間，管理自我
)感染：聲音是那雙拉近客戶的手
)習慣：金牌電話銷售專員必備的職業習慣
ü[自我測試]：誰走在新行銷時代前沿——優秀電銷專員基本素質測試
(第三章知己方知彼，未雨先綢繆——通話前的精心準備
)知己——了解自我，挖掘競爭優勢
)知彼——了解目標客戶，選準目標找對人
)未雨綢繆——制定針對性行銷話術
)未雨綢繆——預測突發問題及備案話術
)細節著手，準備好物品和環境
ü[自我測試]：誰先發現了潛在客戶——電銷專員客戶開發能力測試
(第四章先聲已奪人——開場白是成功路上的第一道關卡
)1分鐘開場白流程
)30秒成功開場3要素
)開場白7種形式
)3種開場情景應對策略
)繞過前台、秘書關的10種方法
v經典開場話術彙編
ü[自我測試]：誰禁止了我們的客戶——開場成功係數測試
(第五章拋磚引來玉如意——探詢、挖掘，引導客戶需求
)探詢挖掘客戶需求的S-P-I-N模式
)理性與感性的冰山理論
)判斷客戶的性格類型DISC性格管理工具
)成功挖掘客戶需求的3要素
)有效提問和有效傾聽的技巧
)引導客戶關注你的產品優勢
v探詢需求話術彙編
ü[自我測試]：誰先發現了客戶需求——傾聽與應變能力測試
(第六章水到渠自成——自然導入產品推介
)自然推介產品的N-FAB-E推銷模式
)實現個性化推介的USP和UBV理念
)水到渠自成，把握產品推介時機
)產品推介的5大技巧和5大誤區
)產品推介話術彙編
ü[自我測試]：誰服務了我們的產品——產品推介能力測試
(第七章風光在險峰——解決異議等於發現商機
)客戶異議的原因及處理原則
)處理客戶異議的LSCPA模式
)客戶異議類型及處理模式
)解決異議的6大技巧
v處理客戶常見異議話術彙編
ü[自我測試]：誰趕走了我們的客戶——客戶服務誤區測試
(第八章趁熱要打鐵——購買是一種衝動行為
)促單成交的流程
)成功成交的三要素
)有效促單的“+-×÷”原則
)達成階段性協定的3個步驟
)達成階段性協定的必備條件——man法則
)雪中送炭或錦上添花的促銷政策
v達成協定常用話術彙編
ü[自我測試]：誰先發現了成交商機——捕捉成交時能力測試
(第九章餘音應繞樑——持續跟進強化品牌服務意識
)把脈客戶成熟度，制定針對性跟進策略
)平息客戶抱怨，彰顯服務意識
)5種工具穩固客戶忠誠度
)老客戶資源的“二次開發”
ü[自我測試]：誰穩固了我們的老客戶——客戶關係維繫能力測試
媒體評論
一條細細的電話線連線的不僅僅是產品和客戶，“她”還無時無刻地向客戶傳遞著服務、商機、理念和關懷。“她”是你和客戶的連心橋、同心鎖，隨時隨地影響、關懷和幫助著客戶。閱讀《萬金系一線》，助你邁入電話銷售高手的行列。——慧聰網銷售總監 蔡衛華
電話銷售貫穿於銷售的整個生命周期，是所有銷售活動不可或缺的重要一環。深入地看，電話銷售成功與否只是表象，根本還是銷售之道，即為人之道。作為訓練技巧、標註重點的方法之書，《萬金系一線》無疑是廣大銷售人員的必備手冊。同時，在掌握了種種銷售之“術”以後，我更希望你能大而化之、觸類旁通，窺一斑而見全貌，領悟銷售之“道”，進入更加深厚的銷售世界。——用友審計軟體銷售總監羅未
《萬金系一線》是電話銷售新人必備的參考書，同時也非常適合電話銷售老兵學習和使用。——中企動力增值業務部銷售總監管永勝
《萬金系一線》是作者沉浸於電話銷售行業多年的潛心之作。如果你是電話銷售的新手，你收穫的將是突破電話銷售各階段障礙的有效方法：如果你是電話銷售的老手，通過本書對電話銷售技巧的系統梳理，你收穫的將是一部攻城拔寨的實戰兵法。——智聯招聘呼叫中心銷售總監 張晨霞
《萬金系一線》讀起來有趣，用起來有效。它能夠幫助你解決通話前的準備、開場白的運用、客戶需求的探詢、產品推介的導入、客戶異議的處理、促單成交的把握以及客戶關係的維護等各個環節的困惑。——三星電子中國總部大客戶部銷售總監楊京奎
試讀章節
第一章 萬金系一線——電話行銷的“核攝力”
第一節電話行銷，新行銷時代的“核武器”
一、電話行銷的發展
電話行銷(telemarketing)是一個較新的概念，1970年，電話行銷開始在美國大範圍推廣，後來這種行銷模式在實踐的證明下被人們接受。一轉眼40多年過後，美國早已成為世界上電話行銷頭號大國。根據美國電話行銷協會的統計數據，美國本土市場廣義的電話行銷(包括電話銷售、客服)相關產值高達5千億美元，而英國擁有超過5000家的電話行銷中心，電話行銷從業人數高達35萬。此外，在20世紀末，日本的電話行銷逐漸發展起來，而且發展勢頭非常強勁。可見電話行銷已經成為各國經濟發展的利器。
21世紀初，中國在這股浪潮中也開始覺醒，不少企業開始嘗試“電話行銷”這種最新的行銷模式。開始階段，在全球成功運用“電話行銷”的企業主要集中在大型外資企業，國內企業中，主要集中在通信、金融等行業。後來，物流、旅遊、諮詢服務、各種俱樂部等行業也紛紛引進“電話行銷”這個威力無比的行銷模式。
二、電話行銷的時代背景
隨著我國社會經濟的飛速發展，消費者的需求得到越來越高的滿足，很多消費者開始更加重視商品的附加價值，而非僅僅關注商品的基本性能。比如，該商品是否能滿足“服務好”、“安全”、“節約時間”、“節約費用”等需求。畢竟，每個消費者都想購買對自己有意義、有價值的商品。
……
