內容介紹
《門店運營與管理》以連鎖企業門店為主體，以門店運營與管理活動為脈絡和主線，主要內容包括：門店管理概述、賣場規劃與設計、商品陳列、店長作業管理、理貨員作業管理、收銀作業管理、門店促銷管理、營業現場服務管理、門店防損與安全管理。《門店運營與管理》可作為高職高專院校市場行銷、連鎖經營管理、物流管理、貿易經濟、電子商務、工商管理等專業的教材或參考書，也可作為商貿流通業從業人員的培訓教材。
圖書目錄
第一章連鎖企業門店運營管理概述1
知識點1
技能點1
案例導入1
解析案例2
第一節連鎖企業門店的功能、特徵與類型2
一、連鎖企業門店的功能和特徵2
二、連鎖企業門店的類型3
第二節連鎖企業門店運營管理的意義和內容5
一、連鎖企業門店運營管理的意義5
二、連鎖企業門店運營管理的主要內容6
第三節連鎖企業門店運營管理的標準7
一、制定門店運營管理標準的程式7
二、門店執行總部標準的主要控制內容9
第四節連鎖企業門店的開發與開業管理11
一、連鎖企業門店開發的原則與程式11
二、商圈分析的基本因素12
三、不同業態連鎖企業門店的選址標準和條件15
四、門店的開業管理17
本章小結21
複習思考題22
案例分析22
實訓項目24
第二章連鎖企業門店賣場的規劃與設計25
知識點25
技能點25
案例導入25
解析案例25
第一節連鎖企業門店賣場規劃的作用與原則25
一、門店賣場規劃的作用26
二、門店賣場規劃的基本原則26
第二節連鎖企業門店賣場環境的組成要素27
一、門店賣場外觀的組成要素28
二、門店賣場內貌的組成要素29
第三節連鎖企業門店的外部規劃30
一、門店賣場的店面規劃30
二、門店賣場的出入口規劃31
三、門店賣場的招牌規劃32
四、門店賣場的櫥窗設計33
第四節連鎖企業門店的賣場內貌設計33
一、門店賣場的地面規劃33
二、門店賣場的通道規劃34
三、門店賣場的氣氛營造34
四、門店賣場的色彩渲染35
五、門店賣場的照明利用36
第五節連鎖企業門店的賣場布局管理37
一、門店賣場面積的劃分與賣場布局方式38
二、主要零售賣場的布局方式比較40
三、超級市場賣場布局中磁石理論的運用42
四、不同超級市場在賣場布局中對磁石理論的運用44
五、超級市場賣場區域分布與商品部布局管理45
本章小結47
複習思考題47
案例分析47
實訓項目49
第三章連鎖企業門店的商品陳列50
知識點50
技能點50
案例導入50
解析案例52
第一節賣場內的商品配置52
一、商品的結構策略52
二、商品的組合策略55
第二節商品陳列的功效、原則和工具58
一、商品陳列的定義和功效58
二、商品陳列的原則58
三、商品陳列的工具60
第三節商品陳列的基本方法和商品陳列的維護62
一、日配品的陳列方法62
二、日雜品的陳列方法63
三、果蔬品的陳列方法66
四、水產品的陳列方法68
五、商品陳列的維護68
第四節商品配置表的功能與製作70
一、商品配置表的功能70
二、商品配置表的製作71
本章小結75
複習思考題75
案例分析76
實訓項目77
第四章連鎖企業門店店長的規範化作業管理78
知識點78
技能點78
案例導入78
解析案例78
第一節門店店長的崗位職責與地位78
一、店長的含義與地位78
二、店長的素質80
三、店長的崗位職責與工作規範81
四、店長的作業流程83
第二節門店副店長的崗位職責與地位90
一、副店長的地位90
二、副店長的必備素質90
三、副店長的崗位職責與工作規範90
第三節門店店長規範化管理的重點91
一、人員管理91
二、商品管理92
三、現金管理93
四、對報表的管理94
本章小結95
複習思考題95
案例分析96
實訓項目98
第五章連鎖企業門店理貨作業與設備的使用管理99
知識點99
技能點99
案例導入99
解析案例99
第一節理貨員的職業道德與崗位職責99
一、理貨員的職業道德100
二、理貨員的崗位職責101
第二節理貨員的工作內容與工作流程106
一、理貨員的工作內容106
二、理貨員的工作流程108
第三節門店日常設施的使用與維護113
一、製冷設備的使用與維護114
二、冷藏、冷凍櫃的使用與維護116
三、食品陳列櫃的使用與維護117
四、製冰機的使用與維護118
五、冷庫的使用與維護118
六、日光燈的常見故障和排除方法119
本章小結120
複習思考題120
案例分析121
實訓項目122第六章連鎖企業門店收銀作業管理123
知識點123
技能點123
案例導入123
解析案例123
第一節收銀員概述124
一、收銀員概念及要求124
二、收銀員的工作範圍125
三、收銀員的工作標準126
第二節收銀員的工作職責與服務規範127
一、收銀員的主要工作職責127
二、收銀員的服務規範128
第三節收銀員的收銀作業流程與規範130
一、營業前收銀作業流程與規範130
二、營業中收銀作業流程與規範130
三、營業結束後收銀作業流程與規範131
第四節POS收銀機及其操作規程131
一、POS收銀機概述131
二、POS收銀機的操作規程134
第五節POS收銀機的維護與保養140
一、收銀機的維護140
二、收銀機的保養141
第六節收銀主管與作業管理141
一、收銀主管的工作職責141
二、收銀主管的能力要求142
三、收銀作業管理的重點內容142
四、收銀主管對收銀員工作的檢查重點與錯誤糾正146
本章小結148
複習思考題148
案例分析149
實訓項目149第七章連鎖企業門店促銷管理150
知識點150
技能點150
案例導入150
解析案例150
第一節連鎖企業門店商品促銷概述151
一、商品促銷的作用151
二、門店促銷的類型及工具151
三、門店促銷的重點內容153
第二節門店賣場的商品促銷方式155
一、堆頭促銷155
二、端頭促銷155
三、捆綁促銷155
四、連環促銷156
五、特價促銷156
六、DM促銷157
七、節日促銷158
八、主題促銷158
九、其他促銷方法159
第三節POP廣告161
一、POP廣告對門店促銷的作用161
二、POP廣告的種類162
第四節門店促銷活動的管理166
一、促銷活動策劃166
二、促銷活動實施170
三、促銷效果評估171
本章小結172
複習思考題172
案例分析172
實訓項目174
第八章連鎖企業門店營業現場服務管理175
知識點175
技能點175
案例導入175
解析案例176
第一節門店營業現場服務質量管理176
一、服務概念與特點176
二、服務規範的概念與特徵177
三、門店營業現場服務人員的基本素質要求178
四、門店營業現場服務人員接待服務的禮儀規範179
第二節營業員接待顧客的步驟180
一、顧客購物的心理過程180
二、營業員接待顧客的程式182
第三節營業員接待服務語言藝術183
一、接待服務語言的特徵183
二、營業員用語的基本要求184
三、營業員常用的語言技巧185
四、營業過程中禮貌用語的主要形式186
第四節營業員與顧客衝突的防止與排除189
一、營業員與顧客衝突的防止189
二、營業員與顧客衝突的排除190
第五節顧客投訴管理192
一、顧客投訴意見的主要類型192
二、顧客投訴的處理方式194
三、顧客投訴處理的原則195
四、建立顧客投訴意見處理系統196
五、顧客投訴意見的處理步驟198
六、投訴處理實務——建立顧客關係管理制度202
本章小結202
複習思考題203
案例分析203
實訓項目205
第九章連鎖企業門店防損與安全管理206
知識點206
技能點206
案例導入206
解析案例206
第一節連鎖門店的防損管理207
一、 連鎖門店商品損耗的原因207
二、 連鎖門店預防損耗的措施208
第二節連鎖門店安全管理212
一、連鎖門店發生安全事故的主要原因212
二、建立安全管理小組213
三、連鎖門店安全管理的重點項目214
本章小結217
複習思考題217
案例分析218
實訓項目219
參考文獻220
