內容提要
本書是“銷售員實戰訓練”系列叢書中的一本，專門講述銷售員在產品銷售過程中及售後服務過程中應掌握的技巧，分為態度、溝通、行動、電話服務、禮儀、投訴六大方面，實用性、技巧性極強，是直銷員、導購員、營業員等銷售人員培訓的最佳讀本。
編輯推薦
沒有十全十美的產品，但有百分之百的服務。
——張瑞敏
身為推銷員必須深知“施比受有福”的道理。我們誠心誠意去服務人、關心人，此種服務與關心最後還是回報在自己身上。
——原一平
讓他人接受你的推銷，辦法只有一種，那就是仔細考慮它的需要，舍此無他法。
——戴爾·卡耐基
一切都要站在客戶的立場上，高身處地地為他們想一想，因為客戶有時候不一定知道自己面臨的問題有哪些，應該如何解決。
——麥可·戴爾
作者簡介
袁華冰，就職於世界500強企業，任高級銷售經理，近10年的產品銷售經驗。對市場行銷有著深刻的感悟和準確有判斷，曾多次被公司評為“年度最佳員工”及“年度最佳推銷員”。著有《開發客戶的100個技巧》，銷售良好。
目錄
第一章 態度——決定服務的質量
1．把服務當成一種習慣
2．服務要充滿愛心
3．讓你的服務快樂起來
4．微笑是一種力量
5．沒有熱情，便沒有服務
6．不卑不亢，贏得尊重
7．自信讓你更具魅力
8．耐心對待每位客戶
9．對待客戶要寬容
10．尊重每一位客戶
11．服務到底，負責到底
12．服務要盡善盡美
第二章 溝通——讓銷售從心開始
1．掌握豐富的專業知識
2．了解競爭對手
3．為客戶提供真誠建議．
4．“逼”客戶說“真心話”
5．備好服務工具
6．與顧客站在同一陣線
7．永遠不說同行的壞話
8．找與陌生人交談的突破口
9．用事實說服客戶
10．客戶更要“面子”
11．“善解人意”好辦事
12．對不同的客戶採用不同的溝通方法
13．傾聽永遠都需要
14．善用專注的溝通目光
15．讚美客戶要得當
16．關注客戶的表情
17．讓你的談話有幽默感
18．肢體語言不能太誇張
第三章 行動——感動“上帝”的密碼
1．永遠不與顧客爭執
2．永遠不說“這不是我的錯”
3．把握顧客的心理動向
4．有變化應儘早通知客戶
5．向客戶書面表達感謝
6．用禮物表達謝意
7．找零錢最好用新鈔票
8．幫客戶一些小忙
9．服務中無小事
10．建立顧客資料檔案
11．幫助客戶解決問題
12．關心客戶經營，提供行業信息
……
第四章 電話服務——一線萬金的力量
第五章 禮儀——讓你的服務更規範
第六章 投訴——實現再次銷售的機遇
參考文獻
