內容提要
《銀行個人業務行銷技巧》是由作者馬蔚華編著，清華大學出版社出版的一本書籍。本書在闡述我國個人理財業務發展趨勢的基礎上，結合行銷實踐對其市場行銷的要點進行了前瞻性的總結，特別是對如何成為一位優秀的個人理財業務客戶經理，提出了許多建設性的見解，案例豐富，實用性強，是廣大的客戶經理拓展業務時的有效參考書。
近年來，我國商業銀行的個人理財業務得到了迅速發展。個人理財產品不斷豐富，從單一產品發展到產品組合；各行紛紛推出個人理財中心、個人理財工作室、金融超市等。 在這種形勢下，具有強烈服務行銷意識、懂得專業理財知識的客戶經理，將是理財市場的“弄潮兒”，他們將贏得更多客戶的信賴，是銀行贏得理財市場競爭的關鍵因素，尤其是在市場發展的初級階段更是如此。
目錄
第1章 銀行邁入行銷時代
第一節 挑戰！外資巨頭“長袖正起舞”
一、“花旗”起舞，“重拾百年夢想”
二、外資搶灘的五大特徵
三、高手過招，對決中心城市
四、“遠交近攻”，圍繞五個熱點
第二節 圖存！中資銀行“變臉”到“變心”
一、襁褓里的“巨人”
二、“大象”開始起舞
三、從“變臉”到“變心”
第三節 趨勢！零售銀行業務大步往前走
一、新經濟催生零售金融大發展
二、國內銀行應對趨勢的實踐
三、拋磚引玉談對策
第四節 銀行邁入行銷時代
第2章 “點點是金”：異彩紛呈的個人金融產品
第一節 基本點：儲蓄結算業務
第二節 延伸點：銀行卡
第三節 立足點：個人貸款業務
第四節 交叉點：個人理財業務
第五節 虛擬點：電子銀行服務
第3章 “面面俱到”：銀行客戶經理必備的八大素質
第一節 “人而無信難立世”：誠信的人品
一、忠誠於客戶
二、忠誠於銀行
三、忠誠於事實
四、忠誠於信用
第二節 “滿腹才學是寶藏”：豐富的知識
一、國際國內時政知識
二、市場和客戶知識
三、銀行和產品知識
四、綜合金融知識
五、法律法規知識
六、計算、財會和統計知識
七、其他社會知識
第三節 “技高一籌勝算大”：高超的技藝
一、敏銳的洞察能力
二、嫻熟的社交能力
三、機警的應變能力
四、得體的表達能力
第四節 “有禮才能行天下”：得體的禮儀
一、服飾禮儀：佛要金裝，人要衣裝
二、裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
三、語言禮儀：好言一句三冬暖
四、社交禮儀：一言一行總關情
五、特殊禮儀：察言觀色隨大流
第五節 “舉手投足顯本色”：優雅的動作
一、三種體態“站、坐、走”
二、六個動作莫大意
第六節 “良習如師益終生”：良好的習慣
一、善於計畫的習慣
二、堅持學習的習慣
三、勤于思考的習慣
四、珍惜時間的習慣
五、團結協作的習慣
六、及時總結的習慣
第七節“萬綠叢中一點紅”：獨特的魅力 146
一、專業身份 146
二、廣博學識 148
三、幽默風格 149
第八節“境由心生人為峰”：積極的心態 150
一、克服難為情心理 151
二、學會面對挫折 151
三、十種積極的心態 152
第九節銀行銷售人員必知的七條公式 159
一、找尋未來黃金客戶的“MAN法則” 159
二、擬定銷售計畫的“5W1H" 159
三、拔尖銷售人員的“3H1F" 160
四、銷售AIDAS原理 160
五、80/20定律 160
六、P-D-C-A管理循環 161
七、KASH：成功銷售人員成長四要素 161
第4章“步步為贏”：客戶經理銷售“六步曲” 163
第一節“眾里尋他千百度”：尋找目標客戶 164
一、解析9種客戶心理需求 164
二、用MAN法則鎖定目標客戶 168
三、“兔子先吃窩邊草”：拓展熟識人群法 169
四、“同性相吸”：同緣人群拓展法 170
五、“一傳十，十傳百”：連鎖介紹法 174
六、“兵馬未動，‘幌子’先行”：事件、緣由開門法 175
七、“搖船撒網，去粗取精”：信息資料挖掘法 176
八、“直截了當，開門見山”：直接陌生接觸法 177
第二節“知己知彼百戰捷”：掌握客戶和產品的信息 179
一、知己知彼，百戰不殆 179
二、掌握客戶八大資料 180
三、“知己”才能把握機會 186
第三節“明朝有意抱琴來”：與客戶的前期溝通 186
一、制定訪問計畫 186
二、電話約訪 188
三、信件(電子郵件)約訪 192
四、托人約訪 193
第四節“一見鍾情定成敗”：與客戶的正式接觸 194
一、全面做好準備工作 194
二、與客戶會面前的再次確認 195
三、與客戶正式接觸 196
第五節“該出手時就出手”：銷售的促成 204
一、關注客戶情緒的變化 204
二、捕捉客戶成交的信號 206
三、十種方法促成交易 208
第六節“瞻前顧後水長流”：售後服務和客戶維護 212
一、鞏固銷售行為 212
二、把客戶當成朋友，隨時保持聯繫 213
三、關注客戶購買的產品 214
四、不斷提供新的資訊和產品服務 215
五、爭取轉介紹 217
六、重視客戶的反饋和投訴，處理好矛盾和意外事件 217
第5章“招招致勝”銀行行銷創新“面面觀” 221
第一節“銀行飛近百姓家”：社區行銷 222
第二節“萬千服務一櫃牽”：低櫃行銷 227
第三節“取長補短謀雙贏”：聯合行銷 232
第四節“巧借東風行船快”：借力行銷 236
第五節“造勢借勢天下知”：事件行銷 243
第六節“干戈總能化玉帛”：危機行銷 250
第七節“量身而定好裁衣”：定製行銷 255
第八節“各有乾坤在心中”：差異行銷 261
第九節“高者動於九天上”：高層行銷 269
第十節“羨魚不如歸織網”：網路行銷 273
第十一節“真心換得客戶心”：服務行銷 281
第十二節“智者在商不言商”：文化行銷 287
第十三節“化零為整行銷忙”：整合行銷 291
作者簡介
馬蔚華，招商銀行董事兼行長，董事會執行委員會成員。吉林大學經濟系本科畢業，西南財經大學經濟學博士，美國南加州大學榮譽博士，高級經濟師。1982年至1985年，在遼寧省計委工作，歷任副處長、副秘書長；1985年至1986年，在中共遼寧省委辦公廳工作；1986年至1988年，在中共安徽省委辦公廳工作；1988年至1990年，任中國人民銀行辦公廳副主任；1990年至1992年，任中國人民銀行計畫資金司副司長；1992年至1998年，任中國人民銀行海南省分行行長兼國家外匯管理局海南分局局長；1999年3月至今任招商銀行行長，兼任中國金融學會常務理事、中國企業家協會副會長，吉林大學、西南財經大學、雲南大學、中國人民銀行研究生部兼職教授等。
