內容提要
培訓可以讓新進員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，減少客人的投訴以及減低員工的流動率，從而保證服務質量，保持工作高效率。
擁有正確心態和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業精神，而培訓的一個主要目的和效果也正是對心態的改進和技巧的強化。
當員工無法有效地完成自己的工作時，就會形成工作壓力，並在各方面表現出來，成功的培訓能通過員工技能的提高，有效減少工作壓力和增加工作樂趣，減少人員流動和流失。
通過培訓，員工會感激企業為他們提供了使自己成長、發展和在工作中取得更大成就的機會，自然有效地增強企業對他們的向心力和凝聚力。
編輯推薦
酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，其實質就是員工素質的競爭。員工素質的高低決定著酒店服務質量的高低。正因為如此，本書全面系統地介紹了酒店的專業知識、服務知識和操作技能。內容包括客房部、前廳部、餐飲部、娛樂部、商場部等。既是一本各類酒店、賓館、飯店完善自身培訓體系的實用培訓課程，也是酒店員工進行自我學習與管理的參考書。
目錄
第一章酒店前廳部培訓
第一節前廳部簡述
一、前廳部的主要任務
二、前廳部各崗位職責
三、前廳服務的素質要求
第二節禮賓服務培訓
一、迎送客人的禮儀
二、接待有預訂的客人
三、接待無預訂的客人
四、接待VIP客人
第三節客房銷售培訓
一、把握預訂程式
二、受理不同方式預訂
三、處理預訂特殊情況
四、靈活推銷客房
五、做好住宿登記
第四節前廳部常規服務培訓
一、門童服務
二、接機服務
三、電梯服務
四、行李服務
五、貴重物品保管
六、物品轉交
七、問詢服務
八、留言服務
九、停車場服務
十、總機服務
十一、夜間服務
第五節前廳部業務作業培訓
一、票務服務
二、外幣兌換
三、商務中心
四、前台收銀
五、夜間核賬
第六節前廳部投訴處理培訓
第二章酒店客房部培訓
第一節客房部簡述
一、客房部的主要任務
二、客房部各崗位職責
三、客房服務的素質要求
第二節客房基本知識培訓
一、客房的種類
二、客房設備及規格
三、客房清潔工具
四、客房清潔流程
五、客房清潔標準
第三節客房清潔保養培訓
一、住客房清掃
二、走客房清掃
三、衛生間清掃
四、客房設備設施的保養
第四節公共區域衛生清潔培訓
一、公共區域清潔
二、地面清潔與保養
三、牆面清潔保養
第五節客房常規服務培訓
一、做床服務
二、夜床服務
三、送餐服務
四、酒水服務
五、送洗服務
六、拾遺服務
第六節客房特別服務培訓
一、病客服務
二、托嬰服務
三、殘疾客人服務
四、醉酒客人服務
五、擦鞋及其他服務
第三章酒店餐飲部培訓
第一節餐飲部簡述
一、餐飲部的主要任務
二、餐飲部各崗位職責
三、餐飲服務的素質要求
第二節菜餚知識培訓
一、中國菜系
二、西餐菜系
第三節酒水知識培訓
一、中國名酒
二、外國名酒
三、咖啡
四、中國名茶
五、其他軟飲料
第四節餐飲服務基本技能培訓
一、擺台
二、托盤
三、斟酒
四、上菜
五、分菜
六、撤換餐具
七、餐巾摺疊
第五節餐飲接待服務培訓
一、引客入座
二、推銷菜品
三、做好點菜
第六節各類餐飲服務培訓
一、中式餐飲服務
二、美式餐飲服務
三、法式餐飲服務
四、雞尾酒會服務
五、酒吧服務
六、自助餐服務
七、散客服務
八、團隊服務
九、宴會服務
第七節餐飲衛生工作培訓
一、個人清潔
二、環境衛生
三、餐具衛生
第八節餐飲安全工作培訓
一、食品安全
二、意外事故的控制
三、火災預防
第四章酒店商場部培訓
第一節商場部簡述
一、商場部的主要任務
二、商場部各崗位職責
三、商場服務的素質要求
第二節客人接待培訓
一、迎接客人
二、運用服務敬語
第三節銷售與服務培訓
一、做好商品陳列
二、把握客人購物心理
三、運用產品推介技巧
四、掌握產品包裝技巧
第五章酒店康樂部培訓
第一節康樂部簡述
一、康樂部的主要任務
二、康樂部各崗位職責
三、康樂服務的素質要求
第二節游泳池服務培訓
一、游泳池的準備工作
二、游泳池的迎賓服務
三、游泳池的更衣室服務
四、游泳池服務要領
第三節檯球廳服務培訓
一、檯球的比賽規則
二、檯球廳的衛生清潔
三、檯球服務要領
第四節網球場服務培訓
一、網球比賽規則
二、網球計分方法
三、網球服務要領
第五節壁球場服務培訓
一、壁球比賽規則
二、計分方法
三、壁球服務要領
第六節保齡球館服務培訓
一、保齡球比賽規則
二、保齡球的記分方法
三、保齡球館的衛生要求
四、保齡球服務要領
第七節高爾夫球場服務培訓
一、高爾夫球比賽規則
二、高爾夫球服務
第八節其他康樂服務培訓
一、卡拉OK服務
二、美容美髮服務
三、健身房服務
四、桑拿浴、按摩室服務
第六章酒店會議部培訓
第一節會議部簡述
一、會議部的主要任務
二、會議部各崗位職責
三、會議服務的素質要求
第二節常見會議類型
一、銷售會議
二、研討會
三、獎勵會議
四、培訓會議
第三節會場布置培訓
一、會場格局設計
二、會場裝飾
三、會場設備安裝
第四節會議服務培訓
一、會前用品擺放
二、會議全程服務
三、其他會議服務
第七章酒店保全部培訓
第一節保全部簡述
一、保全部的主要任務
二、保全部各崗位職責
三、保全工作的素質要求
第二節常見安全問題處理培訓
一、保障客人安全
二、保障員工安全
三、特別保全工作
第三節偷盜防範與處理培訓
一、防止酒店員工偷盜
二、防止外來人員偷盜
三、防止住客偷盜
四、被盜後的處理
第四節火災防範與處理培訓
一、火災預防
二、著火處理
三、酒店火災處理
第五節緊急事件處理培訓
一、客人醉酒
二、客人滋事
三、客人傷病事件
四、客人死亡處理
五、食物中毒
六、搶劫事件
第八章酒店工程部培訓
第一節工程部簡述
一、工程部的主要任務
二、工程作業的素質要求
第二節工程部崗位職責
一、電工班職責
二、電梯班職責
三、空調班職責
四、鍋爐班職責
五、機修班職責
六、音響班職責
七、綜合班職責
八、調度室職責
九、材料組職責
十、土建工程部職責
第三節工程設備操作培訓
一、電話設備操作
二、音響及電視操作
三、電梯設備操作
四、電氣設備操作
五、中央空調設備操作
六、鍋爐設備操作
七、給排水設備操作
八、消防設備操作
後記
