背景介紹
質量管理八項原則管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本/最通用的一般規律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的需求和期望而改進其總體業績的目的。它是質量文化的一個重要組成部分。
產生背景
一、質量管理八項原則產生的背景
隨著全球競爭的不斷加劇，質量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的企業文化，以保證向顧客提供高質量的產品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調查制訂成了質量管理八項原則。
質量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號檔案《質量管理原則及其套用指南》發布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數的贊同票得到通過。為了能對質量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質量管理八項原則的新檔案ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該檔案，並由ISO/TC176/SC2/N376號檔案予以發布。
質量管理八項原則的作用
1、指導ISO/TC176編制2000版ISO9000族標準和相關檔案；
2、指導組織的管理者建立、實施、改進本組織的QMS；
3、指導廣大的審核員、諮詢師和企業一線的質量工作者學習、理解和掌握2000版ISO9000標準。
原則
原則1以顧客為關注焦點
組織依存於他們的顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求並爭取超過顧客的期望。
實施本原則要開展的活動：
◆全面地理解顧客對於產品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆謀求在顧客和其他受益者(所有者、員工、供方、社會)的需求和期望之間的平衡。
◆將這些需求和期望傳達至整個組織。
◆測定顧客的滿意度並為此而努力。
◆管理與顧客之間的關係。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。
◆對於目標的設定能夠保證將目標直接與顧客的需求和期望相關聯。
◆對於運作管理能夠改進組織滿足顧客需求的業績。
◆對於人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。
原則2領導作用
領導者建立組織相互統一的宗旨、方向和內部環境。所創造的環境能使員工充分參與實現組織目標的活動。
實施本原則要開展的活動：
◆努力進取，起領導的模範帶頭作用。
◆了解外部環境條件的變化並對此作出回響。
◆考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。
◆明確地提出組織未來的前景。
◆在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典範。
◆建立信任感、消除恐懼心理。
◆向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務方面的自由度。
◆鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。
◆進行開放式的和真誠的相互交流。
◆教育、培訓並指導員工。
◆設定具有挑戰性的目標。
◆推行組織的戰略以實現這些目標。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂組織的未來有明確的前景。
◆對於目標的設定將組織未來的前景轉化為可測量的目標。
◆對於運作管理通過授權和員工的參與，實現組織的目標。
◆對於人力資源管理具有一支經充分授權、充滿激情、信息靈通和穩定的勞動力隊伍。
原則3全員參與
各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才幹為組織帶來收益。
實施本原則員工要開展的活動：
◆承擔起解決問題的責任。
◆主動地尋求機會進行改進。
◆主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經驗。
◆在團隊中自由地分享知識和經驗。
◆關注為顧客創造價值。
◆對組織的目標不斷創新。
◆更好地向顧客和社會展示自己的組織。
◆從工作中得到滿足感。
◆作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂員工能夠有效地對改進組織的方針和戰略目標作出貢獻。
◆對於目標的設定員工承擔起對組織目標的責任。
◆對於運作管理員工參與適當的決策活動和對過程的改進。
◆對於人力資源管理員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助於個人的成長和發展活動，符合組織的利益。
原則4過程方法
將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預期的目的。
實施本原則要開展的活動：
◆對過程給予界定，以實現預期的目標。
◆識別並測量過程的輸入和輸出。
◆根據組織的作用識別過程的界面。
◆評價可能存在的風險，因果關係以及內部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互衝突。
◆明確地規定對過程進行管理的職責、許可權和義務。
◆識別過程內部和外部的顧客、供方和其他受益者。
◆在設計過程時，應考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓需求、設備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預期的結果。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂整個組織利用確定的過程，能夠增強結果的可預見性、更好地使用資源、縮短循環時間、降低成本。
◆對於目標的設定了解過程能力有助於確立更具有挑戰性的目標。。
◆對於運作管理採用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環時間、增強對輸出的可預見性的方式得到運作的結果。
◆對於人力資源管理可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結合，並造就一支有能力的勞動力隊伍。
原則5管理的系統方法
針對制訂的目標，識別、理解並管理一個由相互聯繫的過程所組成的體系，有助於提高組織的有效性和效率。
實施本原則要開展的活動：
◆通過識別或展開影響既定目標的過程來定義體系。
◆以最有效地實現目標的方式建立體系。
◆理解體系的各個過程之間的內在關聯性。
◆通過測量和評價持續地改進體系。
◆在採取行動之前確立關於資源的約束條件。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂製訂出與組織的作用和過程的輸入相關聯的全面的和具有挑戰性的目標。
◆對於目標的設定將各個過程的目標與組織的總體目標相關聯。
◆對於運作管理對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產生的原因並適時地進行改進。
◆對於人力資源管理加深對於在實現共同目標方面所起作用和職責的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進團隊工作。
原則6持續改進
持續改進是一個組織永恆的目標。
實施本原則要開展的活動：
◆將持續地對產品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。
◆套用有關改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。
◆周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區域。
◆持續地改進過程的效率和有效性。
◆鼓勵預防性的活動。
◆向組織的每一位員工提供有關持續改進的方法和工具方面教育和培訓，如：
━PDCA循環
━解決問題的方法
━過程重組
━過程創新
◆制訂措施和目標，以指導和跟蹤改進活動。
◆對任何改進給予承認。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂通過對戰略和商務策劃的持續改進,制訂並實現更具競爭力的商務計畫。
◆對於目標的設定設定實際的和具有挑戰性的改進目標，並提供資源加以實現。
◆對於運作管理對過程的持續改進涉及組織的員工的參與。
◆對於人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產品、過程和體系。
原則7基於事實的決策方法
有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎上。
實施本原則要開展的活動：
◆對相關的目標值進行測量，收集數據和信息。
◆確保數據和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。
◆使用有效的方法分析數據和信息。
◆理解適宜的統計技術的價值。
◆根據邏輯分析的結果以及經驗和直覺進行決策並採取行動。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂根據數據和信息設定的戰略方針更加實際、更可能實現。
◆對於目標的設定利用可比較的數據和信息，可制訂出實際的、具有挑戰性的目標。
◆對於運作管理由過程和體系的業績所得出的數據和信息可導致改進和防止問題的再發生。
◆對於人力資源管理對從員工監督、建議等來源的數據和信息進行分析，可指導人力資源方針的制訂。
原則8與供方互利的關係
組織和供方之間保持互利關係，可增進兩個組織創造價值的能力。
實施本原則要開展的活動：
◆識別並選擇主要的供方。
◆把與供方的關係建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎之上。
◆清楚地、開放式地進行交流。
◆共同開發和改進產品和過程。
◆共同理解顧客的需求。
◆分享信息和對未來的計畫。
◆承認供方的改進和成就。
實施本原則帶來的效應：
◆對於方針和戰略的制訂通過發展與供方的戰略聯盟和合作夥伴關係，贏得競爭的優勢。
◆對於目標的設定通過供方早期的參與，可設定更具挑戰性的目標。
◆對於運作管理建立和管理與供方的關係，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產品。
◆對於人力資源管理通過對供方的培訓和共同改進，發展和增強供方的能力。
質量管理
質量管理八項原則是一個組織在質量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現。其套用可分為質量保證和質量管理兩個層面。
就質量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質量要求、設定質量方針和目標、建立並實施檔案化的質量體系，最終確保質量目標的實現(參見表1的中間欄)。
質量管理則要考慮，作為一個組織經營管理(這裡說的不是行銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經營目標的實現。組織要生存、要發展、要提高效率和效益，當然離不開顧客，離不開質量。因而，從質量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝於質量保證所需開展的活動。
質量管理的價值觀
質量第一
質量是企業的生命，質量是一切的基礎，企業要生存和盈利，就必須堅持質量第一的原則，從始至終能夠為顧客提供滿意質量的產品和服務，才能在激烈的競爭中利於不敗之地。
零缺陷
零缺陷是以拋棄缺點難免論，樹立無缺點的哲學觀念為知道，要求全體人員“從開始就正確地進行工作，第一次就把事情做對”，以完全消除工作缺點為目標的質量經營活動。
源頭管理
質量管理應以預防為主，將不良隱患消滅在萌芽狀態，這樣不僅能保證質量，而且能減少不要的問題發生，降低變更次數，使企業整體的工作質量和效率得到提高。
顧客至上
現代企業掌握在顧客手中，對於我們企業而言，把顧客需要放在第一位，全心全意為顧客服務。企業要樹立好“顧客至上”的服務理念，把為顧客服務擺在第一位，想顧客之想，急顧客所急。
滿足需要
質量是客觀的固有特性與主觀的滿足需要的統一，質量不是企業自說自話，而是是否能夠滿足顧客的需求，只有滿足了顧客需要，顧客才會願意買單，企業才能實現盈利。
一把手質量
企業一把手的一言一行從始至終收到全體員工的特別關注，他對質量的認知、觀點與態度很大程度上決定了員工工作質量的好壞，一把手應確保企業的質量目標與經營方向一致，全面推進質量工作的開展。
全員參與
現代企業的質量管理需要全員參與，它不僅僅是某個人、幾個質量管理人員或質量管理部門一個部門的事情，它需要各個部門的密切配合，需要全員的共同參與。
持續改進
持續改進整體業績是企業永恆的話題，持續改進是質量管理的原則和基礎，是質量管理的一部分，質量管理者應不斷主動尋求企業過程的有效性和效率的改進機會，持續改進企業的工作質量。
基於事實的決策方法
質量管理要求尊重客觀事實，用數據說話，真實的數據既可以定性反映客觀事實，又可以定量描述客觀事實，給人以清晰明確的直觀概念，從而更好的分析和解決問題。
下工序是顧客
作為企業的員工，工作時不能只考慮自己的方便，要明確自己對上工序的要求，充分識別下工序的要求，及時了解工序發來的反饋信息，把下工序當做顧客，經常考慮怎樣做才能使下工序顧客滿意。
規則意識
規則意識是指發自內心的，以規則為自己行動準繩的意識。企業每個人都要樹立規則意識，敬畏規則，規則不合理，甚至不正確我們可以或者爭取改變，從內心樹立起規則意識，學習、遵循、監督和執行規則。
標準化預防再發生
問題發生了，就要去解決，並且確保同樣問題不會再因同樣的理由而發生。問題解決後，要標準化解決方案，更新作業程式，實施SDCA循環。
尊重人性
很多時候，質量工作需要與人溝通，企業經營者為了持續發展和提升質量，就要充分尊重從事的工作人員，使員工感受到工作的意義與價值，快樂工作才能更好地提供顧客滿意的工作質量。
管理原則
原則1 以顧客為中心 與所確定的顧客要求保持一致。了解顧客現有的和潛在的需求和期望。測定顧客的滿意度並以此作為行動的準則。
原則2 領導作用 設立方針和可證實的目標，方針的展開，提供資源，建立以質量為中心的企業環境。明確組織的前景，指明方向，價值共享。設定具有挑戰性的目標並加以實現。對員工進行訓練、提供幫助並給予授權。
原則3 全員參與 劃分技能等級，對員工進行培訓和資格評定。明確許可權和職責。利用員工的知識和經驗，通過培訓使得他們能夠參與決策和對過程的改進，讓員工以實現組織的目標為己任。
原則4 過程方法 建立、控制和保持檔案化的過程。清楚地識別過程外部/內部的顧客和供方。著眼於過程中資源的使用，追求人員、設備、方法和材料的有效使用。
原則5系統管理建立並保持實用有效的檔案化的質量體系。識別體系中的過程，理解各過程間的相互關係。將過程與組織的目標相聯繫。針對關鍵的目標測量其結果。
原則6 持續改進 通過管理評審、內/外部審核以及糾正/預防措施，持續地改進質量體系的有效性。設定現實的和具有挑戰性的改進目標，配備資源，向員工提供工具、機會並激勵他們為持續地為改進過程做出貢獻。
原則7 以事實為決策依據 以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數據和信息作為質量管理決策和行動的依據。把決策和行動建立在對數據和信息分析的基礎之上，以期最大限度地提高生產率，降低消耗。通過採用適當的管理工具和技術，努力降低成本，改善業績和市場份額。
原則8 互利的供方關係 適當地確定供方應滿足的要求並將其檔案化。對供方提供的產品和服務的情況進行評審和評價。與供方建立戰略夥伴關係，確保其在早期參與確立合作開發以及改進產品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意並持續改進。
圖書
質量管理八項原則
作者：陶維勝
質量管理八項原則出 版 社：東方音像電子出版社
出版日期：2007年12月5日
講師簡介：陶維勝畢業於淮南礦業學院機械系機械製造工藝與設備專業，曾獲ISO 9001 /14001國家註冊審核員、美國RAB註冊QS9000、TS16949主任審核員資格，曾任崑山好孩子集團有限公司IE工程師、安徽蚌埠華光玻璃集團塑鋼型材有限公司生產副廠長等職，陶老師擅長於MSA、抽樣檢驗與計畫、APQP+CP、PPAP、QC七大手法、FMEA、SPC統計技術、新QC七大手法、QCC、DOE、企業合理化規劃培訓，了解主要汽車廠（上海通用、上海大眾、一汽大眾、神龍富康、廣州本田、福特等）質量管理的具體要求，總培訓學員超過1萬人次，培訓風格以活潑、互動、啟發、體驗、研討方式見長；授課學員滿意率超過83%，學員遍布全國各大省市。
內容簡介 管理者，尤其是最高管理者應具有怎樣的質量管理理念？本教材就是從最為基本的質量管理方式和管理原則開始，闡述國際化標準組織對於質量管理原理，用通俗易懂、簡單淺顯的語言，描述質量管理原理的內容與實際的套用說明，提升管理者和全員的質量觀念和意識。 第一講：質量管理八項原則（一） （一）推廣、實施質量管理原則的三個重要方面 （二）質量管理八項原則之一：持續改進（三）質量管理八項原則之二：以客戶為關注焦點 第二講：質量管理八項原則（二） （一）質量管理八項原則之三：與供方的互利關係 （二）質量管理八項原則之四：領導作用 （三）質量管理八項原則之五：全員參與 第三講：質量管理八項原則（三） （一）質量管理八項原則之六：過程方法 （二）過程方法之識別過程 （三）過程方法之過程之間的關聯性 （四）過程方法之控制和管理 第四講：質量管理八項原則（四） （一）質量管理八項原則之七：管理的系統方法（二）質量管理八項原則之八：基於事實的決策方法 （三）質量管理八項原則的重要性
