基本信息
服務外包企業質量管理出版社: 化學工業出版社; 第1版 (2012年2月1日)
叢書名: 服務外包管理叢書
平裝: 216頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787122130112
內容簡介
《服務外包企業質量管理》主要內容簡介：在服務外包產業蓬勃發展的今天，服務外包的質量也成為研究的關鍵問題之一，《服務外包企業質量管理》從發包方即服務外包企業的角度首次提出了服務外包質量管理的過程及內涵，內容包括研究、檢驗、控制和提高服務外包質量的方法與技能；以發包方為中心的客戶關係管理；建立、審核、規劃服務外包質量管理體系；控制和激勵服務外包質量管理等內容。
《服務外包企業質量管理》可供高等院校相關專業師生學習專業知識使用，也可供服務外包行業人員從事管理工作時參考使用。
目錄
第一章 服務外包企業質量管理導論
本章學習目標/1
案例導讀 注重質量管理對服務外包企業具有重大的意義/1
第一節 服務外包與質量管理/2
一、服務外包/2
二、質量管理/4
三、服務外包過程中的質量管理/9
第二節 服務外包企業質量理念——顧客滿意與顧客關係/10
一、服務外包企業顧客滿意與顧客忠誠概述/11
二、服務外包企業顧客關係管理/13
三、服務外包企業顧客感知服務質量的形成與評價/15
四、以顧客為中心的服務外包企業質量管理模式/18
第三節 服務外包企業質量管理基本原理/21
一、系統原理/21
二、PDCA循環/22
三、全面質量管理/22
四、質量保證，質量控制及監督/23
五、人本原理/24
思考練習題/25
案例 改善呼叫中心的質量管理/25
第二章 服務外包企業質量指南——ISO 9001：2008版標準
本章學習目標/28
案例導讀/28
第一節 ISO 9001：2008版概述要素/28
一、八項管理原則/28
二、概述及範圍/33
三、基本術語/36
四、與2000版的區別/41
第二節 ISO 9001：2008標準的核心要素/46
一、質量管理體系/46
二、管理職責/51
三、資源管理/56
四、產品實現/58
五、測量、分析和改進/73
第三節 服務外包企業質量相關標準的實施/80
一、服務外包企業質量總要求/80
二、服務外包企業質量管理職責/81
三、服務外包企業採購質量/83
四、服務外包企業質量改進/84
思考練習題/85
案例 立思辰獲外包服務質量管理體系認證證書/85
第三章 服務外包企業質量管理技能
本章學習目標/87
案例導讀/87
第一節 服務外包企業質量統計方法/87
一、基本統計工具和方法/87
二、模糊集合論方法/95
三、QFD和APQP/96
四、顯著性檢驗/104
五、統計抽樣/106
第二節 服務外包企業6δ質量管理/107
一、服務外包企業質量管理的組織/107
二、服務外包企業質量管理的實施/109
三、服務外包企業質量管理的改進/111
第三節 服務外包企業質量檢驗技術及方法/115
一、服務外包企業質量檢驗及分類/115
二、服務外包企業質量感官檢驗和理化檢驗/117
三、服務外包企業質量測量系統分析法/119
思考練習題/122
案例 東風公司質量管理工作的信息系統/122
第四章 服務外包企業質量管理體系建立及審核
本章學習目標/124
案例導讀 IT服務外包企業質量管理質量策劃具有重大意義/124
第一節 服務外包企業質量管理體系策劃/125
一、服務外包企業質量策劃的解釋/125
二、服務外包企業質量目標策劃/128
三、服務外包企業質量管理運行過程策劃/131
四、服務外包企業質量策劃應注意的問題/138
第二節 服務外包企業質量管理體系計畫/139
一、服務外包企業質量計畫定義/139
二、服務外包企業質量計畫依據/141
三、服務外包企業質量計畫內容/142
思考練習題/145
案例 對江漢油田物業服務質量管理體系建立與審核的探討/145
第五章 服務外包企業質量審核
本章學習目標/147
案例導讀/147
第一節 服務外包企業質量審核工作知識準備/148
一、服務外包企業質量審核有關術語/148
二、服務外包企業質量審核原則和類型/152
三、服務外包企業質量審核策劃及實施/155
四、服務外包企業質量審核跟蹤和監督/159
第二節 服務外包企業質量審核工作程式/161
一、服務外包企業質量管理體系要求審核/161
二、服務外包企業質量管理體系程式檔案審核/162
三、服務外包企業質量管理體系質量檔案控制/164
四、服務外包企業質量管理評審控制程式/165
第三節 服務外包企業質量內部審核控制/167
一、服務外包企業質量內部審核控制的重要性/167
二、服務外包企業質量內部審核控制程式/167
三、服務外包企業質量內部審核對ISO 標準的準確理解/170
思考練習題/172
案例/172
第六章 服務外包企業質量控制、質量保證與質量經濟
本章學習目標/174
案例導讀/174
第一節 服務外包企業質量控制/175
一、服務外包企業質量控制概念/175
二、服務外包企業質量控制的基本原理/176
三、服務外包企業質量控制方法/179
第二節 服務外包企業質量保證/184
一、服務外包企業質量保證基本內容/184
二、服務外包企業質量保證實施/186
三、服務外包企業質量保證依據/187
第三節 服務外包企業質量經濟/188
一、服務外包企業質量管理成本/188
二、服務外包企業質量成本管理的重要性/189
三、服務外包企業質量管理工作要點/190
四、服務外包企業質量管理成本分析及核算/191
思考練習題/194
案例 如何確保日本對中國軟體外包開發過程中的質量/195
第七章 服務外包企業質量管理改進和激勵
本章學習目標/198
案例導讀/198
第一節 服務外包企業質量改進管理/199
一、概述/199
二、服務外包企業質量改進工作流程/200
三、服務外包企業質量改進活動和方法/203
四、服務外包企業質量改進項目實施/208
第二節 服務外包企業質量管理激勵/209
一、長期契約激勵/209
二、聲譽激勵/210
三、淘汰激勵/210
四、資源共享激勵/211
五、信息激勵/211
思考練習題/212
案例/212
參考文獻
