作者簡介
董成紅，重點理工科大學畢業，資深培訓專家，高級講師，PTT國際認證培訓師，TUV註冊審核員，諮詢部經理。項目開發總監。有近二十年外資廠中高層管理經驗及企業管理輔導經驗，曾諮詢輔導的企業達100餘家。現為企業高級管理諮詢顧問，受聘為多家企業的長期顧問。
曾出版《職場解碼》一書。站在員工的角度，深入淺出地說明了“心態決定狀態、思路決定出路”的道理。徹底解決了長期困擾企業的“員工的觀念、心態不好”的問題。該書被喻為企業員工“心態與觀念”問題的終極解決方案。
內容簡介
《質量管理八大原則》主要內容：八大原則是開啟IS0 9000：2000族標準的鑰匙。IS0 9000：2000族標準的每一條文都是基於原則而制定的，要理解IS0 9000：2000族標準的條文內容，首先應理解和掌握這八大原則。八大原則是一把開啟IS0 9000：2000族標準的鑰匙，不僅當領導的要掌握，任何一個需要使用IS0 9000：2000族標準的人也要掌握。否則，對新標準條文的內容可能形式上理解了，卻未必能掌握其實質內容。
八大原則是質量管理的指導思想。組織要進行質量管理，就應該用八大原則來做指導思想，不能讓任何一個管理項目或管理要求脫離八大原則，與八大原則背離。例如：制定質量方針就應當“以顧客為關注焦點”，確定管理職責應當強調“領導作用”和“全員參與”，提出任何一項管理要求就應當運用“管理的系統方法”和“過程方法”等。
八大原則是編寫質量手冊和程式檔案的基礎。組織要編寫質量手冊和程式檔案，首先要使參與編寫工作的所有人員充分認識、理解和掌握八大原則，並用八大原則作為指導思想，作為基礎要求。質量手冊和程式檔案編寫得好不好，除了其他方面的要求外，是否體現了八大原則也應作為檢查的標準。不能允許任何質量管理體系檔案中出現違背、否定、歪曲八大原則的條文。
八大原則是對員工進行質量培訓的重要內容。對員工進行質量培訓，特別是進行質量意識和質量管理體系知識的培訓時，首先應深入理解八大原則。知道了這八大原則，員工才能充分認同組織質量方針，才能充分理解質量管理體系檔案對自己工作或活動的規定，也才能自覺執行。
或許未來質量管理八大原則會進一步發展為九大原則或十大原則，但無論如何，質量管理八大原則在質量管理史上，一定是一個重要的里程碑。隨著人們對它理解的深入以及它在組織中更廣泛的套用，質量管理八大原則在企業管理中必將發揮越來越重要的作用。
目錄
第一章 以顧客為關注焦點
國際標準化組織（ISO）的論述
實施“以顧客為關注焦點”原則之關鍵好處
如何運用“以顧客為關注焦點”原則進行管理
第一節 調查研究和理解顧客的需求和期望
一、如何理解“顧客”
二、為什麼要調查研究和理解顧客的需求和期望
三、如何調查研究顧客的需求和期望
四、調查研究和理解顧客的要求和期望之案例
第二節 確保把組織目標和顧客需求及期望連線起來
一、把組織的目標和顧客的需求及期望連線起來的必要性
二、如何把組織目標和顧客需求及期望連線起來
三、組織的目標和顧客的需求及期望連線之案例
第三節 在組織內部全面溝通顧客需求和期望
一、全面溝通顧客的需求與期望
二、內部溝通顧客需求和期望的主要內容
第四節 測量顧客滿意度，並針對結果採取行動
一、顧客滿意及價值
二、測量顧客滿意度
三、針對顧客不滿意的測量結果採取行動
四、針對顧客滿意的測量結果採取行動
第五節 系統的管理顧客關係
一、什麼是系統的管理顧客關係
二、如何系統的管理顧客關係
第六節 確保在滿足顧客和其他利益團體之間的平衡
一、損害相關方利益的事件相當普遍
二、平衡相關方的利益及其措施
第二章 領導作用
國際標準化組織（ISO）的論述
實施“領導作用”原則之關鍵好處
如何運用“領導作用”原則進行管理
第一節 整體考慮各利益團體的需求，包括顧客、組織所有者、員工、供應商、金融機構、當地社團、社會
一、考慮相關方需求和期望的必要性
二、相關方的要求和期望
三、整體考慮相關方的要求和期望
第二節 為組織未來建立一個清晰的願景
一、企業願景管理模式
二、為企業建立清晰的願景
三、為組織建立質量願景
第三節 設定有挑戰性的日標
一、目標管理的作用與核心
二、設定有挑戰性的目標
三、為組織設定質量目標
第四節 在組織各層級建立和維護共同的價值觀、公平正直的道德模型
一、共同的價值觀促進企業成功
二、成功企業的價值觀均包含公平正直的道德模型
第五節 建立信任，消除恐懼
一、建立信任
二、消除恐懼
第六節 為員工提供所需資源、培訓並能自主開展相關的職責和義務
一、為員工提供所需資源
二、為員工提供適當的培訓
三、員工能自主開展相關的職責和義務
第七節 激發、鼓勵和認可員工的貢獻
一、應創造全員參與的激勵機制環境
二、員工激勵的方法
三、認可員工的貢獻
第三章 全員參與
國際標準化組織（ISO）的論述
實施“全員參與”原則之關鍵好處
如何運用“全員參與”原則進行管理-
第一節 員工理解他們的貢獻和任務對組織的重要性
一、員工了解他們的任務及貢獻的重要性
二、員工理解其貢獻和任務的重要性才能“全員才參與”
……
第四章 過程方法
第五章 管理的系統方法
第六章 持續改進
第七章 基於事實的決策方法
第八章 與供方互利的關係
