基本信息
作 者：祝文欣 主編
出 版 社：中國發展出版社
出版時間：2008-11-1
版 次：1
頁 數：206
字 數：178000
印刷時間：2008-11-1
開 本：16開
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787802342811
包 裝：平裝
內容簡介
作為現代行銷觀念的典型代表，顧問式銷售有著現代行銷觀念的很多特徵。現代行銷強調買方需求，即通過產品與創意，傳遞產品和與產品有關的所有事情，來滿足顧客需求。而顧問式銷售的出發點也是顧客的需求，其終結點在於對顧客信息研究、反饋和處理。銷售顧問在廠商和顧客中起到橋樑作用，實現信息流的有效傳遞，一方面將廠商信息有效地傳遞給顧客；另一方面，銷售顧問作為產品流通中最接近消費者的一個環節，最了解顧客需求，應該實現對顧客需求的有效收集和整理，及時地反饋給廠商。顧問式行銷推廣的概念是以消費者為中心，圍繞挖掘消費者的需求，善於把握用戶需求心理的銷售人員就能夠在產品推廣行動中產生事半功倍的效果。
本書將從什麼是顧問式銷售、顧客的消費心理、顧問式銷售的流程及在銷售過程中如何創造良好的環境，如何使銷售人員和消費者的距離越來越近等方面給讀者提供顧問式銷售的系統知識，從而使銷售人員跳出單純的賣貨思維模式，做個真正的“消費顧問”。這就是我們要講的顧問式銷售一種新的行銷理念。
作者簡介
祝文欣先生
中國零售業著名行銷管理專家
中國連鎖經營協會零售業顧問
中研國際首席零售管理顧問
在與國內外著名品牌管理諮詢機構多年的合作與交流中，祝先生積累了豐富的零售終端管理、渠道運作、市場戰略規劃的經驗，尤其擅長賣場選址、賣場布局、賣場訂貨、賣場促銷、賣場人員管理等。
祝先生足跡遍及中國28個省，50多個城市，主持過1000多場專業培訓課程，服務過200多家連鎖零售企業，以及50多家知名商場，拍攝了專門針對零售終端的系列光碟（店鋪業績提升之天龍八部）及其他專業VCD產品200多集，主編出版了30餘本品牌打造及加盟商終端管理專業書籍。多年來祝先生一直秉承“傳道、授業、解惑”，“心懷助人之心”的理念，致力於將中外先進的零售終端經營理念、行銷管理模式引入中國零售業，是零售業不可多得的實戰派專家、顧問。
目錄
第一章 認知顧問式銷售
第一節 顧問式銷售與傳統銷售的區別
一、顧問式銷售與傳統銷售的區別
二、顧問式銷售的特點
第二節 如何做好顧問式店鋪銷售
一、捕捉顧客的真實購買需求意向
二、把握顧客關心的問題
三、做顧客的顧問
四、商品的演示說明
第三節 顧問式銷售中的注意點
一、顧問式銷售，應避免對顧客的欺騙
二、顧客投訴時，要在最短時間內解決問題
三、了解利潤來源，把重點放在核心產品上
第二章 顧客心理與銷售活動的關係
第一節 認知模型和心理模型
一、認知模型
二、心理模型
第二節 顧客的消費心理類型大盤點
一、果斷型——行為果斷的顧客
二、衝動型——容易>中動的顧客
三、實際型——了解實際的顧客
四、周到型——考慮周到的顧客
五、沉默型——沉默寡言的顧客
六、猶豫型——猶豫不決的顧客
七、懷疑型——懷有疑慮的顧客
八、過激型——喜歡辯論的顧客
第三節 不同年齡階段消費者的不同購物心理
一、少年兒童消費心理
二、青年人消費心理
三、中年人消費心理
四、老年人消費心理
第四節 男女消費者的消費心理差異
一、女性消費者的市場比例
二、男女消費者對商品的心理定位各不相同
三、大腦構造決定著女性消費者的購物意識
四、女性消費者喜愛購物，男性消費者恐懼購物
五、針對男女消費者不同的返券方法
六、男性消費者很少詢問店員的意見
第三章 讓顧客在購物時感到滿足
第一節 基於人體工學的商品陳列
一、按照消費者購物的舒適度進行商品的陳列
二、易見易觸的陳列
第二節 基於消費心理的商品策劃
一、依次陳列商品
二、捆綁商品銷售
三、櫥窗里的高檔貨更能促進銷售
第三節 顧客服務
一、顧客滿意度的盲點
二、提高顧客滿意度的方法
三、康復訓練的方法
四、通過有效溝通提升顧客的服務
五、售後服務如何應對
六、顧客的自我服務能提高鍾情度
七、“這是為您特別製作的”——提高顧客鍾情度的關鍵
八、做好產品銷售的步驟
九、設計顧客需求調查時的要點
十、學會理解並聆聽顧客抱怨
第四章 顧問式錯售策略
第一節 應對顧客的基本用語
一、顧客光臨時
二、季節性問候語
三、感謝時的語言
四、對顧客的回答
五、離開顧客眼前時
六、受顧客催促時
七、向顧客詢問時
八、拒絕顧客時
九、麻煩顧客時
十、問到顧客已明白的事情時
十一、當顧客問自己所不了解的事情時
十二、顧客交錢時
十三、常見服務忌語的類型
第二節 不吝嗇你的讚美，尋找讚美點
一、尋找讚美點
二、訓練讚美
三、說話切忌雜音和太多的套語
四、如何把握讚美的分寸
五、讚美要因人而異
第三節 開啟顧客的心動鈕
一、發現顧客的心動鈕
二、觀察心動鈕與顧客的反應
三、進一步挖掘心動鈕的技巧
第四節 商談階段導購與顧客溝通技巧
一、肯定型語言的運用
二、拒絕顧客時的語言技巧
三、常用而錯誤的道歉方式
四、正確的道歉方式
五、發現顧客偷竊事件時的語言表達
第五節 聆聽的顧問銷售法
一、聆聽的兩個障礙
二、有效聆聽
三、分析你的聆聽方式
四、多數人從何時起坐不住、不想再聽
五、聆聽的13個準則
六、什麼原因讓你無法聆聽
七、高效與低效聆聽者的特徵
第六節 詢問顧客的技巧
一、詢問顧客三原則
二、問題表的設計與運用
三、不連續發問
四、從客戶回答中整理客戶需求
五、先詢問容易回答的問題，後詢問難以回答的問題
六、促進顧客購買心理的詢問方式
第七節 如何面對拒絕
一、為什麼會反對
二、分辨理由的真偽
三、針對問題提出解決的方案
四、運用發問，掌握主動
第八節 應對挑剔顧客的技巧
一、保持超然的心境
二、探求事情的經過
三、認定事實的真相
四、作出針對事實的反應
五、更有效果的反應技巧
第九節 抓住成交前的信號
一、顧客有購買慾望的語言信號
二、顧客有購買慾望的肢體信號
第十節 結束銷售的方法
技巧一：假設式結束法
技巧二：法蘭克結束法
技巧三：邀請式結束法
技巧四：門把法
第五章 了解你的顧客
第一節 奢侈品消費階層的調查
一、奢侈品購買的作用特性
二、奢侈品消費者類型
第二節 中國農村消費者的消費特點
一、農村市場特點
二、農村市場促銷實務
第六章 你的形象價值百萬
第一節 銷售禮儀類型與原則
一、銷售禮儀類型
二、銷售禮儀原則
第二節 男女著裝知識
一、男士穿衣知識
二、女性著裝建議
三、妝容注意事項
第三節 言談舉止禮儀及細節的注意點
一、言談禮儀
二、舉止禮儀
三、禮儀中的細節提示
附錄
如何舉辦家庭或俱樂部邀約式銷售活動
喬·吉拉德的經歷告訴你如何成為顧問式行銷高手
