圖書目錄
第一章 讀心——明白顧客需求的技巧
一、了解顧客需求的技巧
1．通過提問了解顧客需求
2．通過傾聽了解顧客需求
二、應對不同類型的顧客用不同的銷售技巧
1．敏感型顧客的推銷方式
2．挑剔型顧客的推銷方式
3．盛氣凌人型顧客的推銷方式
4．沉默型顧客的推銷方式
5．猶豫型顧客的推銷方式
6．精明型客戶的推銷方式
7．多疑型顧客的推銷方式
8．狂妄自大型顧客的推銷方式
情景再現阿芳的遭遇
第二章 破冰——讓顧客產生購買慾望的技巧
一、接待顧客，預熱氛圍的技巧
1．營造熱銷氛圍，感染顧客情緒
2．了解顧客的興趣和愛好
3．親近顧客，給顧客良好的第一印象
4．調動顧客的從眾心理
5．調動顧客的參與心理
6．激發顧客的好奇心
二、活用FAB，激發顧客購買慾
1．什麼是FAB
2．如何尋找FAB
3．一件商品的FAB應找幾個
4．如何準確運用FAB
三、燃情六法，讓顧客購買衝動強烈
1．用微笑感染顧客
2．“如同”與“少買
3．利用人性的弱點
4．用賣點吸引顧客
5．用體驗征服顧客
6．用售後服務贏得顧客
情景再現劃不破的襪子
第三章 化解——顧客異議處理技巧
處理顧客異議的技巧
1．異議何來
2．理解異議，區分真假
3．處理異議的正確態度
4．預防顧客異議
5．處理異議的原則
6．常見異議處理方法
7．化投訴為擁護
8．“先修人，後修車
情景再現缺貨的遺憾
第四章 成交——讓顧客買得開心的技巧
一、把握顧客成交心理的技巧
1．顧客交易行為的心理種類
2．把握顧客成交心理變化的“四字訣
二、建議購買的時機與技巧
1．直接請求成交法
2．提示成交法
3．假定成交法
4．從眾成交法
5．小點成交法
6．讓利成交法
7．選擇成交法
8．激將成交法
9．機會成交法
三、促使顧客決定購買的技巧
1．讓顧客二選
2．讓顧客“試買”一次
3．幫助顧客挑選
4．用讚美鼓勵成交
5．替顧客分析利弊
6．用緊俏催促顧客
四、釋放顧客消費潛能的技巧
1．附加推銷的技巧
2．捆綁銷售的技巧
3．特色服務促銷的技巧
情景再現漂亮的羊絨衫
優惠的西裝
……
銷售技巧
◆ 關於店面的 -- 商品陳列技術
為什麼我們在大的知名品牌中的感受和在普通的小店中的感受不一樣呢？這當然和裝修有很大的關係，但最重要的是店面的專業陳列。店面陳列的作用分為感官作用和導購作用。 這裡我們舉個以服務店為例，做以簡單介紹。
1、店面陳列的第一作用 -- 感官
我們第一次進一個品牌的店面，店面的形象就代表著這個品牌的形象，一進門，第一大的感覺是整個布局，然後是整個店面中服裝的顏色，其次是系列色彩，最後才是款式。所以，如果這時店面陳列不好的話，那一進門就是很亂感覺無從下手，這時就需要很好的進行陳列，讓店面形成品質感。
2、店面陳列的第二作用--“導購”
一批服裝運到店面，不是簡單的掛起來，也不是簡單的按照款式、系列色彩進行分類掛起來就可以了，如果這樣，那就失去了陳列的最大的一個作用--導購。
導購作用在店面運營中是十分重要的，比如有些小店在門口掛著“全場服裝5折起”的標牌，你大老遠就被吸引過來，當你進入到店面的時候發現門口的是最低折扣，越往裡走折扣率越低，這就是最簡單的陳列導購作用，真正的導購作用應該是在不打折的情況下誘導顧客最大限度的購物。比如：當您進入一家店面要買個T恤，轉了一圈終於看到一個合適的，試了一下決定要買，這時發現T恤旁邊有一條褲子很好，很適合和你買的這件T恤搭配，估計您一定會買下的，因為這件T恤您很滿意，那這件褲子這么適合搭配，誰也希望事情是完美的。
◆ 關於店面員工的自我管理和服務
目前市場正在隨著賣場的增多使得相互之間店面競爭日趨激烈，這就要求公司經營更加深入化和細緻化，提高市場的可控性。現在的客戶購買一樣商品不僅僅存在於考慮商品的價格和質量，更會注重銷售服務中的細節。而店面銷售恰恰占了最重要的位置。
營業員是整個店面銷售的主體，直接面對著客戶，因此對客戶的信息掌握是最正確也是最快的，將客戶的要求、建議、想法告訴公司，同時也將公司的意見、理念、服務告訴客戶。平常統一的制服，規範的動作；親松自然的微笑，專業禮貌的語氣，關心合理的建議就能讓你所展現的儀表形象、親和力及主動性在整個交易過程中讓客戶產生一定的信賴。
這裡就有必要提到服務方面要求所有員工都做到微笑服務，一個微笑的價值不僅僅在於成功的銷售和滿意的購買，而是反映了新的市場環境下的銷售理念和經營態度。而微笑，並不簡單。我們面對客戶一定要真誠，仔細觀察客戶的眼神和表情，從而獲得一些初步的信息。接待客戶時要面帶微笑，卻又不能是那種千篇一律的僵硬表情。在銷售中做到角色的替換，營業員和客戶並非僅僅是賣和買的關係，應當同他們進行朋友式的溝通，只有發自內心的把客戶當成朋友，在接待客戶時才會笑得誠懇可親。
在客戶上門之前，不擅自走動和閒聊，提起精神隨時做好迎接客戶，做好初步接觸客戶的準備。成功的初步接觸是完美銷售的一半。即不能太直接，讓客戶感覺突然，也不能太疏忽，讓客戶產生受到冷落。平常當客戶到展櫃旁走動或是在休息區等待辦理業務時，我們的引導員可以不失時機的遞送DM單，推薦一些新產品。讓客戶了解店面最新產品信息，產生一定的購買慾。當然我們不能全局推薦，這樣反而讓客戶反感，這就需要我們營業人員判斷客戶的需求進行適度的揣摩，以達到更好的銷售效果。
所以，無論客戶是否會選擇我們的產品，我們都要以朋友的身份，做顧問式的銷售，注重每一個細節，為他們解惑，處處為他們著想，讓客戶產生信任，這樣才不會失去每一個機會。有的時候，顧客來購買產品就是從這個既簡單又不簡單的微笑開始的，讓客戶為店面銷售人員的溫情服務所感染。
序言
隨著經濟的高速發展，市場越來越成熟，市場成熟的標誌是競爭將越來越激烈，利潤將越來越微薄，微利的特徵越來越明顯。那么，作為終端的店鋪如何在優勝劣汰的市場中勝出，如何發現店鋪的利潤區，如何通過採用先進的管理模式而領先於競爭對手……這些都是店鋪管理者苦苦思索的問題。
另一方面，作為店鋪的管理者，你是否遇到過無論怎么強調服務，員工卻總是達不到我們要求的情況；店鋪的禮儀要么做作，要么就乾脆無所謂；面對突發事件束手無策，造成越來越多的顧客投訴……這些都是店鋪管理者不得不面對的問題。通過對幾十家成熟的零售連鎖企業進行研究，我們認為進入競爭激烈的時代後，店鋪經營者只有苦練內功，通過規範、標準的管理才能實現利潤最大化，只有向管理要效益才能超越對手。
服務、禮儀、銷售，是技術，同時也是藝術。之所以說是技術，是因為它們有一定的規律性與模式化，比如服務八步，推銷的FAB理論等。但是如果學習者直接拿來套在自己的店鋪管理上，就會水土不服，甚至起負面效果。為什麼呢？原因在於使用這些標準、規範的時候缺乏藝術性。要做到店鋪的服務、禮儀、銷售、投訴應對的技術性與藝術性相結合，實踐是必不可少的，只有實踐可以為兩者提供結合的土壤。
店鋪銷售技巧
一忌：無禮質問，讓客戶產生反感。
銷售顧問與客戶溝通時，要理解並尊重客戶的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客戶購買你的產品。比如，有的銷售顧問見客戶無意購買產品或對產品(或服務)提出異議，就馬上“逼問”客戶：您為什麼不買這個產品?質問或者審訊的口氣與客戶談話，是銷售顧問不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映。
二忌：說話直白，讓客戶感到難堪。
客戶千差萬別，其知識和見解不盡相同，銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現客戶在認識上有不妥的地方，不要直截了當地指出，說他這也不是那也不對。一般來說，人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，銷售顧問切忌說話太直白，直言不諱並非都是好事。康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過於說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過於說她醜陋。”銷售顧問一定要看交談的對象，因人施語，運用好談話的技巧、溝通的藝術，要委婉地對客戶提出忠告。
三忌：言語冷淡，讓客戶無法參與其中。
銷售顧問與客戶談話時，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：“感人心者，莫先乎情。”這種“情”就是指銷售顧問的真情實感，只有用你自己的真情才能換來對方的情感共鳴。
四忌：命令指示，讓客戶覺得你太高傲。
銷售顧問在與客戶交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要採取徵詢、協商或者請教的口氣與客戶交流，切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。
五忌：當面批評，招致客戶怨恨。
銷售顧問在與客戶溝通時，如果發現他身上有某些缺點，不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與客戶交談時要多用感謝詞、讚美語，少說批評、指責的話，要掌握好讚美的尺度和批評的分寸，恰當地讚美、巧妙地批評。
六忌：滔滔不絕，讓客戶沒有說話的機會。
銷售顧問與客戶談話，就是與客戶交流思想的過程，這種交流是雙向的，不但銷售顧問自己要說，同時也要鼓勵客戶講話，通過客戶說的話銷售顧問可以了解客戶的基本情況和真實需求。銷售顧問切忌“唱獨角戲”，不給客戶說話的機會。
如果銷售顧問有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕、唾沫橫飛，只管自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果只能讓對方厭惡，避而遠之。
