背景
虛擬客服市場調查顯示，人們每周平均要花10到20分鐘 在電話上等待客服。如果按照正常人70歲的壽命計算，把這些時間都加起來，足足占去了一個人43天的時間。此外，調查人員還發現，超過 80% 的人每次給客服打電話都需要等待。
特點
以Autodesk為代表的一批公司正在使用人工智慧 （AI） 等技術來改善客服工作。在運行過程中，虛擬客服將持續處理對話，並擴展對客戶查詢相關的細微差別、含義和上下文的理解——可以不知疲倦地學習，這正是AI的優勢。隨著時間的推移，虛擬客服將不斷吸收內部人員專家的經驗，處理不同客戶問題的能力也會越來越強。
套用
Autodesk招聘了350名對內、對外的客服支持人員，每年為客戶和合作夥伴提供超過100萬次服務，發現客戶諮詢中差不多有一半問題屬於很容易回答的，比如帳戶更新、契約問題、技術問題、激活碼申請等。但是，在客服人員解決前一位客戶的簡單問題時，後面打入電話的客戶只能一直等待。
IBM Watson Conversation Service 的人工智慧功能被Autodesk用來自動化解決那些簡單問題，使得客服人員的時間能夠用來解決更複雜的問題。Autodesk用 Watson 來打造自己的Autodesk虛擬客服（AVA），可以24*7全天候快速識別並回答大部分常見的客戶查詢，如通過 Watson 的自然語言功能來識別客戶查詢的目的，並使用各種關鍵字和短語來理解對話內容，然後快速、高效地給出準確的答覆。Autodesk虛擬客服已經把平均的反饋時間從38小時減少到6 分鐘，效率提升達到99%。
現狀
虛擬客服將成解決客戶問題的第一站。虛擬客服的原始知識庫主要來自聊天日誌、使用實例和論壇帖子。迄今為止，虛擬客服已經分析了1400多萬個句子中的關鍵字、實體、短語、群組，以及其他講話語音和語言模式。
在運行過程中，虛擬客服將持續處理對話，並擴展對客戶查詢相關的細微差別、含義和上下文的理解——可以不知疲倦地學習，這正是AI的優勢。隨著時間的推移，虛擬客服將不斷吸收內部人員專家的經驗，處理不同客戶問題的能力也會越來越強。
