概述
保羅·蒂姆(PaulR.Timm)美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫過40餘本有關客戶忠誠度、人際關係、管理溝通以及自我管理方面的著作，其作品已被譯成十多種語言，深受各國讀者歡迎。負責編寫並主講由JackWilson&Associate公司製作的一系列視頻培訓課程。
基本信息
0平裝:282頁
正文語種:簡體中文
開本:16
ISBN:9787300100937
條形碼:9787300100937
商品尺寸:22.8x15.8x2.2cm
商品重量:340g
品牌:湛廬文化
ASIN:B001ULCB82
內容簡介
《客服聖經》主要內容：您的企業是否遭遇過這樣的問題：看似滿意的客戶，一旦看到對手的促銷和折扣，跑得比誰都快……總是有客戶抱怨企業的電話服務機械化、反應遲鈍，打個電話還要頗費周折……精心設立的企業網站，不但沒有降低服務成本，反而招致服務不周的罵名……想要傾聽客戶心聲，發出去的意見反饋卡卻石沉大海，沒有回音……使出渾身解數也不能安撫失望的客戶，只能眼睜睜地看著口碑受損，客戶流失……《客服聖經》向你展示了一個清晰、實用的培養贏得客戶滿意和忠誠所需的技能、態度和思維模式的過程。這一過程包括獲得以下態度和技能：高度關注客戶服務所面臨的機遇和挑戰。收集強化績效之反饋意見的意願和能力，調動客戶積極性的具體行為，實現卓越服務的電話溝通技巧，創建讓客戶滿意的友好型網站、個性化電子郵件以及明晰的書面訊息的能力，應對及挽回不滿意客戶的工具，理解超越客戶期待的重要意義，在價值、信息、便利性和速度方面超越客戶期待的具體技巧，由此建設更高的客戶忠誠度，領導、拓展和授權服務過程的能力，個人成功和職業成功的具體行為，追求服務卓越中管理他人的技巧。編輯推薦
《客服聖經》22大溝通技巧打造完美電話服務，10大訣竅構建絕佳電子客服，7大妙法強化客戶對產品和服務的價值感知。作者簡介
保羅·蒂姆（PaulR.Timm）美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫過40餘本有關客戶忠誠度、人際關係、管理溝通以及自我管理方面的著作，其作品已被譯成十多種語言，深受各國讀者歡迎。負責編寫並主講由JackWilson&Associate公司製作的一系列視頻培訓課程。曾在施樂（Xerox）和南方貝爾（BellSouth）等企業任職，也曾領導過PrimeLearning,Inc.這樣的小型組織，還服務過駐越美軍中的一家直升機製造商，擁有30多年的組織體驗。目錄
第1章客戶服務與你客戶滿意度下降，是困境還是機遇
客戶成就企業與個人的成功
誰是我們的客戶
如何建立有效的“社會資本”
為什麼“口碑廣告”如此有效
客戶流失剎那間
影響客戶服務的4大時代趨勢
化口號為行動
識別客戶忠誠的3大特徵
第2章拿什麼取悅你，我的客戶
企業和個人如何影響客戶服務
促成完美客戶服務的15種個人行為
傳達以客戶為中心文化6種企業行為
第3章把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者
傾聽與聽見之間
是什麼影響了我們的傾聽能力
4大不良的傾聽習慣
提高傾聽能力的行動3步曲
第4章當電話鈴聲響起時，你準備好了嗎
令人愛恨交加的電話溝通
22種電話溝通技巧：如何接聽電話
22種電話溝通技巧：什麼該做，什麼該說
22種電話溝通技巧：如何讓對方從最好的角度“看見”你
22種電話溝通技巧：如何高效使用電話
今非昔比的呼叫中心
第5章e時代的客戶服務
客戶服務的網路解決方案
客戶服務“網路化”能給企業帶來什麼
什麼樣的電子客服會讓你顆粒無收
電子客服10大制勝訣竅：怎樣完善網站的“硬體”配置
電子客服10大制勝訣竅：怎樣提升網站的“軟體”水平
第6章與“抱怨者”成為朋友
客戶的“憤怒清單”
令客戶不滿的“10宗罪”
關注客戶不滿對你意味著什麼
創造忠誠客戶的關鍵——服務源於本心
用心傾聽客戶抱怨
第7章讓客戶成為我們的教練
對投訴的客戶說聲“謝謝”
敞開心胸，廣納諫言
面對客戶投訴，你的第一反應該如何
應對投訴的有效解決方案
主動尋求反饋的4種方式
第8章如何才能留住你的客戶
客戶流失對你意味著什麼
客戶永遠是對的嗎
化危機為良機，留住客戶的5大技巧
與“魔鬼客戶”打交道
及時回覆信函或電子郵件投訴對你很重要
以人為本，用心溝通
沒有人喜歡被攻擊
第9章卓越客服之道：提升客戶價值感知，打造客戶忠誠
卓越價值是什麼
增強客戶對內在價值和關聯價值的感知
提升卓越價值感知的7種方法
第10章卓越客服之道：整合增值信息，創造客戶完美體驗
增值信息是什麼
如何整合給客戶的增值信息
你發給客戶的信息清晰嗎
為客戶搭建客戶共享平台
不要忽視電子商務中的增值服務
你的增值信息服務做得到位嗎
第11章卓越客服之道：珍視客戶時間，讓便利觸手可及
超越客戶期待的便利是什麼
便利服務的6大行動策略：珍視客戶的時間和便利
便利服務的6大行動策略：使用虛擬等待方法
便利服務的6大行動策略：使業務流程簡單化
便利服務的6大行動策略：創建一站式服務
便利服務的6大行動策略：使交易輕鬆易行
便利服務的6大行動策略：提供附加服務
便利服務的6大行動策略：簡化產品
第12章在客服工作中尋找成就感
客服人員的工作壓力
成為高效客服人員的6大關鍵技能
第13章通過管理來實現卓越服務
管理者們首先應該做什麼
客戶忠誠的戰略規劃
怎樣管理過程、人員和資源以達成願景
領導和激勵員工
營造和維護一種有效的企業文化
頭腦風暴與群策群力成就非凡創意
控制過程
給員工授權，提高員工敬業度
將獎勵制度與正確的行為相掛鈎
第14章客戶服務的未來之路
未來“一對一”個性化的客戶服務
影響未來客戶服務的4大因素
通過新的互動方式建立更穩固的客戶關係
只有客戶滿意才是永恆的
附錄非凡創意策劃會的12大技巧
序言
21世紀的行銷環境發生了變遷。以客戶為中心，讓客戶滿意，已成為企業生存與發展的根本，客戶資源已被認為是企業最重要的核心資源之一。當今的企業應樹立新的客戶理念，實施新的客戶戰略，運用新的客戶管理工具，以實現企業目標。隨著企業生產技術和經營管理水平的提高，產品的差別化不再能為企業帶來長久、穩固的差別優勢。不但技術工藝上的模仿變得更加容易，而且其生產經營的靈活性也不斷增強，從而改進產品以適應競爭的能力也提高了。服務這個一度被企業和客戶忽視的領域已成為競爭的焦點，受到買賣雙方的關注。
文摘
第1章客戶服務與你客戶成就企業與個人的成功
“客戶”意味著價值交換
作為人類，我們彼此之間不斷地交換著價值。從本質上來說，我們是社會性的生物。當我們付出金錢以獲得一件產品或一項服務時，我們就是客戶；當我們付出勞動以換取工資時，我們的老闆和我們所在的企業是我們的客戶；當我們參與一個市民組織或教會團體時，那些我們向其提供支持、建議、觀點和信息的人是我們的客戶；當我們傾盡所有奉獻一切給一個注重親情的家庭時，我們的配偶、父母、子女以及其他人就成了我們的客戶；當我們營造並維持朋友和同事網路時，我們是彼此的客戶。
這種價值的交換涉及給予和獲取兩個方面。從朋友和家庭那裡，我們一邊給予一邊獲得社會支持；從老師或工作團隊那裡，我們一邊給予一邊獲得觀點和信息；從所信賴的同事我們一邊給予一邊接受他們的購物建議；我們彼此間還贈送各種禮物，同時也獲得回贈。簡而言之，生活的很大一部分內容都涉及價值的交換（exchangeofvalue）。這樣一來，我們的許多互動都是以如上定義的廣義客戶為對象。本書中有關提升客戶服務的觀點，都可同樣有效地套用於各種關係，而不僅僅是商業交易。
如果我們用更廣泛的觀點來理解何謂客戶和擁有客戶的意義，我們將會看到，套用客戶服務的原則將帶來遠遠超越商業或財務意義上的成功。誠然，客戶服務是職業成功的關鍵，然而更加重要的是，它是在人生所有關係上取得成功的必經之路。通過把本書中的客戶服務原則套用於生活中的各個方面，你將會取得超乎尋常的成功和生活上的滿足。
讀後感
前關於教育展客戶的回訪，Michael有回過一封郵件，郵件裡面援引了《銷售聖經》裡面的一組數字：美國行銷協會的統計數據:60%的銷售會在客戶拒絕2次或2次溝通不好而放棄客戶;
80%的銷售會在客戶拒絕3次或3次溝通不好而放棄客戶;
96%的銷售會在客戶拒絕4次或4次溝通不好而放棄客戶,
只有4%的成功銷售會堅持到第五次並取得與眾不同的銷售業績
因為有了這樣詳細的數字和專業的統計，我對《銷售聖經》這本書有了濃厚的興趣，於是找來開始細讀。
在書開始的第一章第四節大秘密記里，《銷售聖經》作者傑弗里•吉特默，這個全球聯名的銷售及客服專家，被譽為全球最佳的銷售教練。他每年為IBM、AT&T、可口可樂、希爾頓酒店、西門子等企業組織150多個培訓項目和銷售會議的頂級銷售專家，介紹了這樣的一個大秘密。
-----------如果顧客是你的朋友，那么即便是你最強有力的對手也無法搶走他。
-----------更多的銷售來自友誼而非銷售關係--------------
書中給了幾個例子來論證這樣的一個觀點：
1正如一條古老的商業格言：“在相同的情況下，人們願意和他們的朋友做生意;在不同的情況下，人們仍願意和他們的朋友做生意。”據估計，50%的銷售是因友誼而促成的。
2如果你認為只要提供最好的產品、服務或價格就能夠做成交易，那簡直是異想天開。你至少錯了一大半。如果說50%的銷售都源自友誼，而你又沒有同潛在顧客(或顧客)成為朋友，那你就失去了50%的市常
3交朋友還有一大好處，那就是競爭對手會被排除出局。如果顧客是你的朋友，那么即便是你最強有力的對手也無法搶走他。
4大多數銷售員都認為，除非打推銷電話，否則這個電話就是浪費時間。恐怕再也沒有比這種想法更為荒謬的了。人們不喜歡被推銷，但他們卻喜歡購買。
其實聯合現在我們公司的實際，尤其是這次去成都培訓之後聽Michael講的成都辦公室的客戶來源統計，大概現在成都辦公室有四分之一的新簽約客戶都是以前的老客戶推薦過來的。------這就剛好符合了《銷售聖經》中這個關於銷售的大秘密的一點：更多的銷售來自友誼而非銷售關係。
正是因為之前我們和我們的老客戶有了良好的合作關係，老客戶對我們的信任度非常高，這樣才會介紹新的客戶來到我們這裡，繼續在我們這裡辦理留學的業務。其實這算是一種信心的傳遞。
而這些老客戶之所以選擇了我們，沒有選擇其他的中介公司，這一點也符合了另外一點大秘密：如果顧客是你的朋友，那么即便是你最強有力的對手也無法搶走他。
我覺得對於這一點，如果直接說我們和老客戶介紹的客戶是朋友，確實有點牽強。但是，如果這樣理解:我們和我們的老客戶形成了良好的客戶關係--我們在這裡把這種良好的客戶關係定義為朋友關係;老客戶和他們介紹來的客戶，也是朋友關係，那么這樣說來，老客戶介紹的朋友對於我們來說就是朋友的朋友，也成為了朋友。因此，有了朋友這樣一層的關係在裡面，我們和這些新客戶的關係自然不同與一般，因為有著老客戶這樣的第三方在做信心的保證，所以這部分客戶簽約下來是比較容易同時也是對我們公司忠誠度較高的。
這樣的例子其實在我的客戶中也有所體現
今年秋季送走的學生，現在就已經介紹了幾個明天春天和明年秋天要去美國讀書的學生來了。這些新客戶，簽約方面都是進度很快的，而且因為之前也有老客戶這邊傳達給他們的積極信息，對於我們的公司和服務，也都是非常肯定的。
《客服聖經》這本書的信息容量相當大，而且很多都是非常務實的建議。可以說，這本書是遠航人眼中的燈塔，可以給做銷售的人員規劃工作，指引方向。建議大家有時間都去看看。
