編輯推薦
書籍封面現代酒店作為一個服務性行業，集住宿、餐飲娛樂於一身，對於服務禮儀有了很高層次的要求，本書為你提供了現代酒店禮儀規範的完全指導，內容主要包括現代酒店禮儀、酒店服務禮儀原則、酒店服務個人禮儀、酒店服務崗位禮儀、酒店服務衝突協調等方面。
作者簡介
李莉，北京第二外國語學院國際經濟貿易學院黨總支副書記兼副院長
：“首都人文社科百名專家科普報告團”成員；中國高教學會美育專業委員會常務理事；共青團中央和中央電視台共同舉辦的“莫高杯首屆全國青年世紀風采大賽”和北京市高校外交外事禮儀大賽的專家評審。
曾出版多部著作，其中《旅遊接待禮儀》和《實用禮儀教程》被列為教育部推薦教材，《實用禮儀教程》被評為北京市精品教材，並獲中國高教學會“秘書杯”著作二等獎。所承擔的北京市教育委員會立項課題《人文奧運國際禮儀推廣方案》已順利結項；目前主持課題《人文奧運理念與全球化背景下的支化貿易》的研究。
目錄
第一章 現代酒店禮儀
第一節 禮儀概述
一、什麼是禮儀
二、什麼是酒店禮儀
三、酒店服務禮儀的特點
四、酒店服務禮儀的重要作用
第二節 溝通技巧在酒店禮儀中的運用
一、溝通概述
二、酒店禮儀中的溝通技巧
★溝通技巧
第二章 酒店服務禮儀原則
第一節 人本原則
一、“以人為本”的酒店經營管理理念
二、以顧客為本，以員工為本
第二節 平等原則
一、什麼是平等
二、平等在酒店服務禮儀中的重要性
三、平等待客
四、平等待己
第三節 適度原則．
一、正確理解並充分滿足客戶的合理要求
二、發現客戶隱性需求
三、拒絕客戶的不合理需求
★面對客戶不合理要求的五大對策
四、認真對待客戶投訴
第三章 酒店服務個人禮儀
第一節 儀容禮儀
一、頭髮
二、美容化妝
★臉型與眉型的完美結合
★讓眼睛“說謊”
第二節 儀表禮儀
★儀表美的三大原則
★制服穿著七忌
第三節 儀態禮儀
一、站如松
二、坐如鐘
三、行如風
★酒店服務人員行走四忌
四、蹲姿
五、手勢
★各國的手勢語言
六、目光
七、微笑
★講究個人衛生“五勤”、“三要”、 “五不”“兩個注意”
第四節 言談禮儀
一、禮貌用語
★“十字”禮貌用語
二、言談技巧
第五節 日常禮儀
一、打招呼
二、介紹
三、名片的使用
四、握手
★其他問候禮節
五、交際的空間距離
第六節 花卉禮儀
一、迎賓獻花
二、室內擺花
★花“言”花“語”
第四章 酒店服務崗位禮儀
第一節 酒店前廳服務禮儀
一、迎賓員
二、行李員
三、總服務台禮儀
★總服務台服務禮儀的總體要求
★泄密事件
四、電梯服務禮儀
★電梯緊急情況的處理
五、暫存處服務禮儀
六、大堂清潔員服務禮儀
★清潔員的敬業精神
七、洗手間服務禮儀
第二節 酒店客房服務禮儀
★給客人一個驚喜
一、樓層領班服務禮儀
★瀟灑走一回的慣偷
二、客房服務人員服務禮儀
三、客房送餐服務禮儀
四、客房主管服務禮儀
五、其他服務禮儀
★巧擦各種皮鞋
第三節 酒店餐廳服務禮儀
★察言觀色，營造良好的就餐環境
一、餐廳服務人員衛生禮儀
二、餐廳服務人員服務禮儀
★托盤的正確使用
三、餐廳領班服務禮儀
第四節 酒店酒吧服務禮儀
一、點酒
二、上酒
三、其他服務
四、結賬送客
五、調酒師
第五節 酒店商場服務禮儀
一、導購服務禮儀
二、收銀服務禮儀
三、退換商品服務禮儀
四、配貨服務禮儀
第六節 酒店電話總機服務禮儀
一、酒店話務員應具備的基本素質
二、接聽電話禮儀
三、撥打電話禮儀
第七節 酒店安全保衛服務禮儀
一、酒店安全保衛人員必備的基本素質
二、安全保衛服務禮儀
第五章 酒店服務衝突協調
第一節 酒店服務衝突的避免
一、溝通障礙
二、酒店服務工作人員應具備的基本素質
三、如何避免衝突
★有效溝通的15個竅門
第二節 酒店服務衝突的協調
一、協調衝突的基本原則
二、協調衝突的結果——雙贏
三、協調衝突的五個基本方法
四、工作中常見問題的處理
★1元錢與代金券
★停電事故
★跑賬風波
★人際溝通黃金四原則
附錄1：領帶的打法
附錄2：酒店常用英語禮貌用語
