內容簡介
經過多年的教學、研究和實踐的積累，《酒店禮儀》在1997年版內容的基礎上作了新的修訂，使第二版的內容更加充實、完善、適時。目錄
第一章酒店禮儀概述一、禮、禮節、禮貌和禮儀
二、酒店禮儀的意義
第二章儀表端莊形象美好
一、對儀表儀容的總體要求
二、注重儀表，樹立美好形象
三、儀容儀表
四、修養與儀表
五、氣質與儀表
六、風度與儀表
七、髮型與儀表
八、著裝與儀表
九、化妝與儀表
第三章態度和藹熱情待客
一、態度和藹的標準
二、態度的價值
三、克服消極服務態度
第四章禮貌語言溫暖如春
一、表達意思要委婉
二、說話隨時掌握分寸
三、多用敬語、謙語、雅語
四、回答詢問的禮儀
五、基本禮貌用語
六、使用禮貌用語時應注意的問題
第五章遵紀守法維護公德
一、遵守社會秩序，維護社會公德
二、遵紀守法
三、酒店員工的職業道德
第六章講究衛生煥然一新
一、個人衛生禮儀
二、店容衛生禮儀
三、酒店基本衛生知識
第七章尊老愛幼傳統美德
一、尊老敬賢
二、愛護幼小
三、尊重女性
第八章禮儀規範的特點
第九章禮節禮貌在酒店服務中的重要作用
一、服務質量是酒店的生命線
二、員工親切服務的心理，也是服務人員本身的需要
三、禮貌服務能滿足客人的心理需要
第十章舉止儀態禮節要求
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、蹲姿
五、手勢
六、行為穩重，克服冒失
第十一章問候禮節要求
一、語言問候禮節
二、動作問候禮節
第十二章稱呼禮節要求
一、稱呼的三種功能
二、國際通用稱呼禮節
三、一些國家的稱呼禮節
四、國內的習慣稱呼禮節
五、外交活動稱呼中值得注意的問題
第十三章應答禮節要求
一、解答客人問題時的禮儀
二、傾聽的禮儀
三、問答客人的禮儀
第十四章迎送禮節要求
一、確定迎送規格
二、接待的禮儀
三、獻花禮儀
四、介紹與使用名片的禮儀
五、陪車禮儀
六、到店時的接待禮儀
七、送客禮儀
八、迎送工作中的幾項具體事務
九、重視分別接待
第十五章前廳服務禮儀規範
一、前廳服務禮儀
二、門衛服務禮儀
三、行李員服務禮儀
四、電梯服務禮儀
五、問詢服務禮儀
六、總服務台服務禮儀
七、大堂助理服務禮儀
八、電話總機服務禮儀
九、公衛清潔員服務禮儀
第十六章客房服務禮儀規範
一、客房服務禮儀
二、禮貌與行為
三、台班服務禮儀
四、防止火災，確保全全
第十七章餐廳服務禮儀規範
一、餐廳管理工作職責禮儀
二、餐廳員工對客人的禮儀
三、餐廳服務禮儀
第十八章宴會服務禮儀規範
一、國際上通用的宴請形式
二、宴請準備禮儀
三、宴會服務員禮儀
四、團隊用餐服務禮儀
第十九章酒吧服務禮儀規範
一、酒吧服務用具
二、酒吧服務中幾種常見酒的飲用最佳溫度
三、酒吧類型
四、酒吧服務禮儀
第二十章商品服務禮儀規範
一、創造良好的購物環境
二、主動迎客
三、舉止要求
四、文明答問
五、童叟無欺
六、熱情送客
七、售後服務
第二十一章綜合服務禮儀規範
一、音樂茶座服務禮儀
二、美容服務禮儀
三、遊樂服務禮儀
四、健身服務禮儀
附錄一廣州部分三星級以上酒店名錄
附錄二部分國家和地區名稱英漢對照
前言
隨著我國社會經濟的迅速發展，我國酒店業也發展迅猛，其管理理念和服務質量正大步直趕世界先進水平。但畢竟我國現代酒店業的發展時間不長，與一些已開發國家相比，還存在著明顯的差距。我國素有“禮儀之邦”美譽，但由於經濟和文化教育的落後，酒店禮儀還有待努力改進和提高，才能適應現代社會的發展需要。我國加入WT0之後，外國人到我國旅遊或進行商務活動日益增多。酒店禮儀在樹立中國和中國人的良好形象方面，在發揚中國優良傳統、創造中國特色方面，在提高酒店管理水平和服務質量方面，可以起到很大作用。而且，禮儀的講究在我國精神文明建設中的作用也不容忽視。所以，酒店禮儀的學習和研究是擺在酒店管理者和眾多從業人員面前的重要課題。
酒店禮儀是職業性較強的禮儀，但它不是機械的，它要求酒店員工發自內心地尊重人和關懷人，真心實意地與人為善，“誠於中而形於外”。所以，酒店禮儀不僅僅是方式方法的問題，更重要的是它所體現的人的深刻的精神內蘊。
精彩書摘
我國一般把“Hotel”翻譯成飯店、賓館、大廈、酒店，準確地說，酒店應該是自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體，是能為旅客提供吃、住、購、旅遊、交通、郵電、銀行、娛樂、貿易、文化、信息交流等比較齊全的服務設施，以旅客至上、服務周到、文明有禮為服務宗旨，並講求經濟效益的綜合服務系統比較齊全的企業。簡單地說，酒店是為旅客提供住宿和餐飲服務的場所。（二）酒店的形成
酒店的形成與旅遊業是緊密相關的。自從有文字出現開始，就有關於旅遊的記載。在古代，旅遊者的安全是不能得到充分保證的，而食、飲料和住宿都得就地解決，由於旅遊需要有食宿的地方，於是形成了酒店與旅遊二者緊密相連的關係。酒店是旅遊的基本，是旅遊的重要組成要素之一，是旅遊業經營活動必不可少的物質，因而也是旅遊業必不可少的一個組織活動。現代的酒店被稱為旅遊者的“家外之家”。一個獨具特色的高質量的酒店，不僅可以使客人得到物質上的滿足，而且也可以獲得精神上的享受，其本身就是一個具有吸引力的旅遊資源，可以招徠眾多的旅遊者。
旅遊活動自古就有，酒店隨後應運而生。相傳歐洲最初的食宿設施約始於古羅馬時期，其發展進程經歷了所謂客棧時期、大酒店時期、商業酒店時期等階段，其間潮起潮落，幾經榮衰。第二次世界大戰後，歐美各地旅遊業迅速發展，進入了現代新型酒店時期。至20世紀60年代，已出現了不少在世界各地擁有數十上百家企業、大酒店公司、連號酒店公司，從而形成了龐大的有聯繫而又獨立的酒店行業。
