圖書信息
現代酒店禮儀規範
作者：李莉主編
出版社：湖南科技出版社
出版時間：2007-1-1
ISBN：9787535748294
定義
酒店禮儀1、禮貌：在人們的日常交際活動中，應有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規範。具有情感性、規範性。
2、禮節：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態度的外在表現，是禮貌、行為、語言、儀態的具體規範，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。
3、禮儀：是人們為了表示禮貌行為和禮節而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。
4、聯繫：禮節是禮貌的具體表現方式，二者相輔相成。
禮賓服務堅持原則
先主賓後主人、先女賓後男賓、先主要客人、後次要客人，以右為長為尊。
禮貌服務的原則和規範
規範：禮由我出、善待他人原則：善待賓客而不是過於親密
言之有禮、言之有趣 提供服務而不是受僱於人
舉止得體、熱情好客 禮讓三分而不是低三下四
助人為樂而不求索取
常施禮節的運用
1、致意、寒喧
（1）a握手禮：距離受禮者一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指並齊，拇指張開，不可用力過猛，時間過長。B、年輕的、地位低的是由主人、年長的、地位高的、女士先伸手。C、決不可以交叉握手。
（2）點頭禮：距離受禮者0.5米—1米，面帶微笑，點頭問好
（3）舉手禮、鞠躬禮……
2、稱呼禮節（日常工作）
（1）先生、太太、小姐、女士、老先生（戒指）；
（2）得悉賓客姓名後，稱呼與姓氏搭配使用，以示熟悉和重視“李先生”“王太太”“張小姐”；
（3）冠以職位或學位“總裁先生”“教授先生”。
3、問候禮節
（1）初次見面，主動說：“您好，歡迎XXX；
（2）不同時刻遇見賓客可分別說“早上好、下午好、晚上好”；
（3）道別送行時，“晚安”“再見”“再會”“祝您一路順風”“希望您再次光臨”；
（4）生日、喜慶日“祝您生日快樂”“祝您健康長壽”；
（5）賓客患病“您感覺怎么樣，是否要我去請醫生來，請多保重”。
4、交談的禮節
（1）內容健康，不涉及個人隱私（與工作有關）。
（2）語言簡單明了，語氣親切和善，表情端莊大方、自然得體。
（3）談話時，保持與對方距離約兩步，兩眼平視對方面部三角區，談話中儘量不用手勢。
（4）談話現場中，有三個以上的要顧及第三者。
（5）可於客人進行有關菜餚、天氣、飲料、旅遊風光、體育運動為話題的交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
（6）語調緩和、清晰、降調、語氣恭敬、熱情。
禮貌 ＝ 姿勢 + 自信 + 微笑 + 好的儀容、儀表、儀態 + 準確的表達
好的禮貌 ＝ 好的生意 + 自身素質表現
禮賓儀式
1、禮賓的次序：
（1）兩人同行，前者右者為尊；
（2）三人進行，中者為尊；
（3）坐車，以後排中間為大、右邊次之、左邊再次、前排最小；
（4）行路時，女士、尊者為先；
（5）室內對門的位於為長為尊。
（6）上樓，上車或上電梯時，應讓尊者、女士先行。
體態用語的運用
1、正確的站立姿勢
“站如松”挺拔，站姿的優美和典雅，基本要領是站正，身體重心放在兩腳中間。挺胸收腹、腰直、肩平、兩眼平視、嘴微閉、面帶微笑、雙肩舒展、雙臂自然下垂（男左背後交叉、女左體前交叉），兩腿膝關節和 關節展直。
2、正確的坐姿
“坐如鐘”端正，坐姿的嫻雅自如，其基本要領是：上身自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝併攏，臀部坐在椅子的1/2－1/3處，雙手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平視、嘴微閉、面帶笑容、頭放正。
“行如風”輕盈，其基本要領：上體正直、不低頭、眼平視、面帶微笑、兩臂自然前後擺動，肩部放鬆，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的腳印應正對前方。
步位：腳下落到地上的位置，女士要踩一條直線。
步度：跨步時兩腳間的距離，標準步度：男40cm，女30cm。
步速：男110步／分鐘，女120步／分鐘。
3、手勢
適當的手勢可增強感情的表達。一般認為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義。攥緊拳頭暗示進攻和自衛，也表示憤怒。伸出手指來指點是要引起他人地注意，含有教訓人意味。因此，在引路指示方向時，應注意手指自然併攏、掌心向上以肘關節為支點、指示目標，切忌用手指指指點點。同一手勢，不同地區不同國家含義不同。
在我們手勢運用中容易產生的問題：
（1） 指不伸開併攏，呈彎曲狀。
（2） 臂僵直、缺乏弧度、顯得生硬。
（3） 手臂過於彎曲，不舒展。
（4） 動作迅速，太快，缺乏過度，不能引起客人的注意。
（5） 手勢與全身配合不協調。
（6） 手勢運用不自信，缺乏熱情。
4、總體舉止：
不可以做的：
（1） 站立時，不要靠牆柱子和櫃檯。
（2） 不要坐在任何物體上。
（3） 當行走和站立時，不要將手放在口袋裡。
（4） 工作時，不要雙手抱臂。
（5） 不要隨時隨地看錶。
（6） 在被詢問方向時，不可用手指指著觀眾和半空中，而不給予口頭上的任何指引。
（7） 如果你不明白客人的話或正忙著時，不要皺起眉頭和盯視客人。?
（8） 不要當眾挖鼻孔、摳指甲、梳頭或在公共場所吐痰，特別是，在與客人交談時，不要當眾打哈欠或伸懶腰。
（9） 不要高聲談話和叫喊，任何人在任何場合不允許說髒話。
（10）決不可以當著客人用本地方言講話，避免發出“嘖”“吱”等聲響。
（11）不要敲掛有請勿打擾的房門。
（12）工作時間不準嚼口香糖。
（13）不要暗示向客人索取小費。
（14）不要在對方結束談話前向放下聽筒。
應該做到的：
（1） 站立時要站直，時刻保持機敏。
（2） 如果您的工作需要坐著則就要坐直。
（3） 要行走端直，步幅適中。
（4） 用輕微的鞠躬和點頭表示你的理解和感謝。
（5） 要用清楚輕柔的聲音表示您的友好和真誠。
（6） 永遠注意到客人需要幫忙的信號，並準備達到客人的要求。
（7） 工作速度要快，但不要跑步。
（8） 進客房前要用你的指關節輕輕敲門，略等一下，如客人還沒有開門和應答，然後再敲三下。
（9） 犯錯誤時總要說對不起。
（10）要輕緩得開關客人的房門。
（11）總要首先主動問候客人，而不考慮他們的頭銜、年齡、職位。
（12）當被人接進時要示以友好的手勢和微笑。
（13）最後一個進電梯時，要說對不起。
（14）開門時，總要將緊跟其後的人扶一下。
（15）細心得聽客人講話，不要四處亂看和只給客人一半的注意力。
禮尚往來的禁忌
1、約會
（1） 準時赴約仍是最高禮節（德國人講究第一次準時赴約）。
（2） 早到三分還是遲到三分。
（3） 先約優先（日本人）。
（4） 與阿拉伯人約會要有足夠的耐心。
2、送禮
（1） 禮輕情義重。
（2） 禮品重包裝。
（3） 不要給阿拉伯人送手帕、刀劍。
（4） 不要給日本人送十六瓣菊花圖案的禮品（這是皇室象徵）。
（5） 不要給法國人送帶有菊花式樣的禮品。
3、飲食禁忌
（1） 宗教國家。
（2） 歐美人不吃動物的內臟。
（3） 東歐人不吃海鮮（前蘇聯、阿爾巴尼亞）。
（4） 波蘭人不吃清蒸食品。
（5） 德國人不吃羊肉。
（6） 日本人用餐時不能盛得過滿，或只盛一勺就滿。不能將筷子插在盛滿飯的碗上。就餐時不能只吃一碗，第二碗是象徵性的（無緣）。吃飯
的時候不能用筷子敲碗，他們認為這樣會招來惡鬼。
4、數字的風俗
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（1） 受尊敬的“三”是一種神性、吉祥、尊貴的象徵。
（2） 褒貶不一的“四”泰國人認為四與宇宙同在，日本人認為“四”同“死”。
（3） 數字帝王“九”個位數的最大，極高或無窮盡的感覺。
（4） 十三號和星期五，歐美基督教認為“十三”意味著背叛與不幸。
（5） “三”點菸忌諱，一般不允許連續點三次煙。
5、花木語言
（1） 玫瑰花（薔薇花）代表求愛的含義。
（2） 康乃馨在中國表示祝福，在外國表示謝絕。
（3） 鬱金香在土耳其認為是愛情象徵，在德國認為是沒有感情的花。
（4） 牡丹花在中國代表富貴吉祥的花；在德國表示拘謹害羞。
（5） 菊花在日本是皇室的象徵；在歐洲僅限於墓前祭奠；在中國是有氣節的象徵。義大利、拉丁美洲國家認為菊花是妖花。
（6） 荷花日本人認為是不祥之物；在中國認為純潔象徵。
6、顏色
（1） 紅色代表熱情熱烈愛意。
（2） 粉紅色代表好感和友誼。
（3） 白色代表純潔。
（4） 黑色代表莊重。
（5） 黃色有一種嫉妒的含義。衣索比亞、敘利亞忌諱黃色；在委內瑞拉卻用作醫護救護標誌，受到人們的尊敬和愛戴。
（6） 綠色是一種生命力的象徵。
（7） 橙色象徵著希望。
7、動物
（1） 大象——在印度和泰國被認為是吉祥、智慧型、力量、忠誠的象徵。而在英國是愚蠢笨拙的象徵。
（2） 孔雀——在英國認為是自我吹噓。
（3） 蝙蝠——在中國代表“福”；在美國認為是凶神的象徵。
（4） 仙鶴——在中國象徵長壽；在法國意味蠢漢、淫婦
禮貌修養基本準則
1、遵守公德2、守時守信3、真誠友善4、謙虛隨和
5、理解寬容6、熱情有度7、互幫互尊
不良習慣
1、衣冠不整2、服飾不適3、禮貌不周4、禮節不妥5、修養不足
5、精神不振7、舉止不雅8、表情不佳9、不講衛生10、化妝不當
酒店職業用語
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
（1） 主動（2）熱情（3）真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。
（4）平等（5）友好（6）靈活
3、服務語言的要求：
（1） 明晰準確（2）簡明準確（3）態度和藹（4）當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
（1） 首先學好用日常禮貌用語：
久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽
失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜託 告辭 請問 多謝
（2） 注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
（3） 注意說話時的語氣、語調和語速。
（4） 注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什麼
（5） 注意語言要簡練，中心要突出。
（6） 注意避免機械性的使用禮貌用語。
（7） 注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風（飛機受風的影響）。
5、禮貌服務用語：
（1） 歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這裡就餐、歡迎您到——酒店來。
（2） 問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3） 祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、聖誕快樂
（4） 徵詢語：請問您有什麼事情？我能為您做些什麼嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？
（5） 答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）
（6） 道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意。
7） 指路用語：請往這邊走，先生請在這裡上樓（下樓）請跟我來
（8） 答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持
（9） 告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨。
（10)電話用語：您好——先生女士；我該怎樣稱呼您？請問您貴姓？請問您找哪一位？請不要掛斷
文摘
我國一般把“Hotel”翻譯成飯店、賓館、大廈、酒店，準確地說，酒店應該是自主經營、自負盈虧、獨立核算的經濟實體，是能為旅客提供吃、住、購、旅遊、交通、郵電、銀行、娛樂、貿易、文化、信息交流等比較齊全的服務設施，以旅客至上、服務周到、文明有禮為服務宗旨，並講求經濟效益的綜合服務系統比較齊全的企業。簡單地說，酒店是為旅客提供住宿和餐飲服務的場所。
（二）酒店的形成
酒店的形成與旅遊業是緊密相關的。自從有文字出現開始，就有關於旅遊的記載。在古代，旅遊者的安全是不能得到充分保證的，而食、飲料和住宿都得就地解決，由於旅遊需要有食宿的地方，於是形成了酒店與旅遊二者緊密相連的關係。酒店是旅遊的基本，是旅遊的重要組成要素之一，是旅遊業經營活動必不可少的物質，因而也是旅遊業必不可少的一個組織活動。現代的酒店被稱為旅遊者的“家外之家”。一個獨具特色的高質量的酒店，不僅可以使客人得到物質上的滿足，而且也可以獲得精神上的享受，其本身就是一個具有吸引力的旅遊資源，可以招徠眾多的旅遊者。
旅遊活動自古就有，酒店隨後應運而生。相傳歐洲最初的食宿設施約始於古羅馬時期，其發展進程經歷了所謂客棧時期、大酒店時期、商業酒店時期等階段，其間潮起潮落，幾經榮衰。第二次世界大戰後，歐美各地旅遊業迅速發展，進入了現代新型酒店時期。至20世紀60年代，已出現了不少在世界各地擁有數十上百家企業、大酒店公司、連號酒店公司，從而形成了龐大的有聯繫而又獨立的酒店行業。
目錄
第一章 酒店禮儀概述
一、禮、禮節、禮貌和禮儀
二、酒店禮儀的意義
第二章 儀表端莊形象美好
一、對儀表儀容的總體要求
二、注重儀表，樹立美好形象
三、儀容儀表
四、修養與儀表
五、氣質與儀表
六、風度與儀表
七、髮型與儀表
八、著裝與儀表
九、化妝與儀表
第三章 態度和藹熱情待客
一、態度和藹的標準
二、態度的價值
三、克服消極服務態度
第四章 禮貌語言溫暖如春
一、表達意思要委婉
二、說話隨時掌握分寸
三、多用敬語、謙語、雅語
四、回答詢問的禮儀
五、基本禮貌用語
六、使用禮貌用語時應注意的問題
第五章 遵紀守法維護公德
一、遵守社會秩序，維護社會公德
二、遵紀守法
三、酒店員工的職業道德
第六章 講究衛生煥然一新
一、個人衛生禮儀
二、店容衛生禮儀
三、酒店基本衛生知識
第七章 尊老愛幼傳統美德
一、尊老敬賢
二、愛護幼小
三、尊重女性
第八章 禮儀規範的特點
第九章 禮節禮貌在酒店服務中的重要作用
一、服務質量是酒店的生命線
二、員工親切服務的心理，也是服務人員本身的需要
三、禮貌服務能滿足客人的心理需要
第十章 舉止儀態禮節要求
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、蹲姿
五、手勢
六、行為穩重，克服冒失
第十一章 問候禮節要求
一、語言問候禮節
二、動作問候禮節
第十二章 稱呼禮節要求
一、稱呼的三種功能
二、國際通用稱呼禮節
三、一些國家的稱呼禮節
四、國內的習慣稱呼禮節
五、外交活動稱呼中值得注意的問題
第十三章 應答禮節要求
一、解答客人問題時的禮儀
二、傾聽的禮儀
三、問答客人的禮儀
第十四章 迎送禮節要求
一、確定迎送規格
二、接待的禮儀
三、獻花禮儀
四、介紹與使用名片的禮儀
五、陪車禮儀
六、到店時的接待禮儀
七、送客禮儀
八、迎送工作中的幾項具體事務
九、重視分別接待
第十五章 前廳服務禮儀規範
一、前廳服務禮儀
二、門衛服務禮儀
三、行李員服務禮儀
四、電梯服務禮儀
五、問詢服務禮儀
六、總服務台服務禮儀
七、大堂助理服務禮儀
八、電話總機服務禮儀
九、公衛清潔員服務禮儀
第十六章 客房服務禮儀規範
一、客房服務禮儀
二、禮貌與行為
三、台班服務禮儀
四、防止火災，確保全全
第十七章 餐廳服務禮儀規範
一、餐廳管理工作職責禮儀
二、餐廳員工對客人的禮儀
三、餐廳服務禮儀
第十八章 宴會服務禮儀規範
一、國際上通用的宴請形式
二、宴請準備禮儀
三、宴會服務員禮儀
四、團隊用餐服務禮儀
第十九章 酒吧服務禮儀規範
一、酒吧服務用具
二、酒吧服務中幾種常見酒的飲用最佳溫度
三、酒吧類型
四、酒吧服務禮儀
第二十章 商品服務禮儀規範
一、創造良好的購物環境
二、主動迎客
三、舉止要求
四、文明答問
五、童叟無欺
六、熱情送客
七、售後服務
第二十一章 綜合服務禮儀規範
一、音樂茶座服務禮儀
二、美容服務禮儀
三、遊樂服務禮儀
四、健身服務禮儀
附錄一廣州部分三星級以上酒店名錄
附錄二部分國家和地區名稱英漢對照
序言
隨著我國社會經濟的迅速發展，我國酒店業也發展迅猛，其管理理念和服務質量正大步直趕世界先進水平。但畢竟我國現代酒店業的發展時間不長，與一些已開發國家相比，還存在著明顯的差距。我國素有“禮儀之邦”美譽，但由於經濟和文化教育的落後，酒店禮儀還有待努力改進和提高，才能適應現代社會的發展需要。
我國加入WT0之後，外國人到我國旅遊或進行商務活動日益增多。酒店禮儀在樹立中國和中國人的良好形象方面，在發揚中國優良傳統、創造中國特色方面，在提高酒店管理水平和服務質量方面，可以起到很大作用。而且，禮儀的講究在我國精神文明建設中的作用也不容忽視。所以，酒店禮儀的學習和研究是擺在酒店管理者和眾多從業人員面前的重要課題。
酒店禮儀是職業性較強的禮儀，但它不是機械的，它要求酒店員工發自內心地尊重人和關懷人，真心實意地與人為善，“誠於中而形於外”。所以，酒店禮儀不僅僅是方式方法的問題，更重要的是它所體現的人的深刻的精神內蘊。
