圖書信息
出版社: 廣東高等教育出版社; 第1版 (2007年7月1日)
平裝: 331頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787536134850
條形碼: 9787536134850
尺寸: 23.6 x 16.6 x 1.4 cm
重量: 458 g
內容簡介
《現代市場行銷系列教材?服務行銷》在大量參閱現有的服務行銷與管理書籍的基礎上，對其知識體系進行認真篩選和整合，建立結構緊湊、體系完整的理論框架。在深入剖析服務的內涵和獨特性，注重行銷理論和服務實踐密切結合的基礎上，集中介紹服務行銷的基本理論和服務過程特殊的行銷元素，包括服務行銷概述、服務市場分析、服務消費者行為分析、服務產品、服務定價、服務分銷渠道、服務促銷、服務人員、服務有形展示、服務過程管理與控制、服務質量管理、服務人員與內部行銷、顧客期望管理等，並努力反映當代服務業的發展趨勢，服務行銷的最新研究成果和新思維、新觀念、新模式。
目錄
第1章 導論
1.1 服務
1.1.1 服務的內涵
1.1.2 服務的特性
1.1.3 服務的分類
1.2 服務業
1.2.1 服務業與服務經濟
1.2.2 服務業的分類
1.2.3 服務業的發展趨勢
1.3 服務行銷
1.3.1 服務行銷的特點
1.3.2 服務的特性及行銷學意義
1.3.3 服務行銷的7P's組合
1.3.4 服務行銷的新發展
第2章 服務行銷環境分析
2.1 服務行銷巨觀環境分析
2.1.1 人口環境
2.1.2 經濟環境
2.1.3 社會文化環境
2.1.4 科技環境
2.1.5 政治法律環境
2.1.6 自然環境
2.2 服務行銷競爭分析
2.2.1 產業競爭者
2.2.2 潛在入侵者
2.2.3 供應商
2.2.4 替代品
2.2.5 購買者
第3章 服務消費者分析
3.1 服務消費者行為特點和購買行為類型
3.1.1 服務消費者行為特點
3.1.2 消費者購買行為類型分析
3.1.3 消費者對服務產品評估的差異分析
3.2 服務消費者購買行為三階段模型
3.2.1 購前階段
3.2.2 消費階段
3.2.3 購後階段
3.3 服務消費者決策過程的相關理論
3.3.1 風險承擔論
3.3.2 心理控制理論
3.3.3 多重屬性模型
第4章 服務行銷調研
4.1 服務行銷調研的內容與步驟
4.1.1 服務行銷調研的內容
4.1.2 服務行銷調研的主要步驟
4.2 二手資料調研
4.3 一手資料調研
4.3.1 定性調研
4.3.2 定量調研
4.3.3 服務組織內部的溝通與調研
第5章 服務產品
5.1 服務產品的特點
5.1.1 服務產品的內涵與特點
5.1.2 服務產品的整體概念
5.2 服務產品的差異化
5.2.1 產品特色差異化
5.2.2 服務特色差異化
5.2.3 服務環境差異化
5.2.4 人員差異化
5.2.5 形象差異化
5.3 服務新產品開發
5.3.1 服務產品創新的方式
5.3.2 尋找新思想：把商品變成服務
5.3.3 把服務轉換成商品
……
第6章 服務定價
第7章 服務分銷
第8章 服務溝通
第9章 服務人員
第10章 服務實體環境
第11章 服務過程
第12章 服務調節
第13章 服務期望、感知與顧客滿意
第14章 培養忠誠顧客
參考文獻
