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《汽車行業客戶關係管理》不僅可以作為在校學生學習汽車行業客戶關係管理的教材，也可以作為汽車行業客戶關係管理從業人員業務培訓教材，還可作為汽車行業客戶關係管理愛好者的自學用書。
目錄
前言
1 汽車行業客戶關係管理概述
1.1 客戶關係管理的起源與發展
1.2 汽車行業客戶關係管理
本章小結
複習思考題
2 汽車行業客戶資源管理
2.1 客戶價值管理
2.2 客戶生命周期管理
2.3 汽車行業客戶資源管理
本章小結
複習思考題
3 汽車行業客戶開發
3.1 客戶特徵分析
3.2 汽車行業潛在客戶的開發
3.3 客戶資料庫的數據管理及套用
本章小結
複習思考題
4 汽車行業客戶回訪管理
4.1 客戶回訪操作流程
4.2 客戶回訪問卷的制定
4.3 客戶回訪的檢查與分析
4.4 客戶回訪技能提升
本章小結
複習思考題
5 汽車行業客戶滿意度和忠誠度
5.1 汽車行業銷售滿意度
5.2 汽車行業服務滿意度
5.3 汽車行業客戶忠誠度
本章小結
複習思考題
6 汽車行業客戶投訴管理
6.1 客戶投訴分析與處理
6.2 汽車行業客戶投訴處理流程
6.3 客戶投訴處理技巧
6.4 經銷商投訴處理制度樣例
本章小結
複習思考題
7 汽車行業客戶關係管理的效果評估
7.1 客戶關係管理效果評估概述
7.2 客戶關係管理相關KPI
7.3 汽車行業客戶關係管理目標的制定
本章小結
複習思考題
附錄A 上海通用汽車有限公司CRM實施情況
附錄B 用車安全小貼士
附錄C 某經銷商售後服務調研問卷（節選）
參考文獻
