基本信息
【作者】：王彥峰
【出版日期】：2017-08-21
【ISBN】：ISBN 978-7-114-12374-0
【版印次】：1/1
【開本】：16K
內容簡介
內容提要 本書全國交通運輸職業教育教學指導委員會規劃教材，主要內容包括：汽車維修服務概述、汽車售後服務市場現狀及趨勢分析、維修服務人員商務禮儀、維修服務流程控制、維修接待的服務行銷、常見維修服務項目接待、客戶關係管理、維修服務接待的職業發展。 本書可作為中等職業學校汽車服務類專業核心教材，也可作為汽車服務接待人員在職培訓及自學指導用書。
目錄結構
單元一 汽車維修服務概述……………………………………………………… 1
一、汽車維修服務企業認知…………………………………………………… 1
二、汽車維修服務接待崗位認知……………………………………………… 7
單元小結……………………………………………………………………… 26
技能訓練……………………………………………………………………… 26
思考與練習…………………………………………………………………… 26
單元二 汽車售後服務市場現狀及趨勢分析………………………………… 28
一、售後服務市場的競爭認知………………………………………………… 28
二、行業政策對售後服務的影響認知………………………………………… 29
三、行業轉型和電商對售後服務的影響認知………………………………… 30
四、機動車維修服務規範認知………………………………………………… 33
五、汽車售後服務客戶滿意度評價方法認知………………………………… 39
單元小結……………………………………………………………………… 39
思考與練習…………………………………………………………………… 40
單元三 維修服務人員商務禮儀……………………………………………… 41
一、維修服務接待人員的禮儀認知…………………………………………… 41
二、維修服務接待人員的禮儀操作要點……………………………………… 54
單元小結……………………………………………………………………… 58
思考與練習…………………………………………………………………… 59
單元四 維修服務流程控制…………………………………………………… 60
一、維修服務流程認知………………………………………………………… 60
二、預約流程的控制及結果評價……………………………………………… 67
三、完成維修接待準備………………………………………………………… 80
四、完成客戶接待及維修工單製作…………………………………………… 82
五、車間維修與維修進度監控……………………………………………… 121
六、質量控制與客戶車輛交付準備………………………………………… 125
七、完成客戶車輛交付和結算……………………………………………… 128
八、完成客戶售後跟蹤……………………………………………………… 133
2 單元小結……………………………………………………………………… 135
思考與練習…………………………………………………………………… 135
單元五 維修接待的服務行銷………………………………………………… 136
一、服務行銷概念…………………………………………………………… 136
二、汽車精品及養護品銷售………………………………………………… 141
單元小結……………………………………………………………………… 149
思考與練習…………………………………………………………………… 149
單元六 常見維修服務項目接待……………………………………………… 150
一、維修項目接待概述……………………………………………………… 150
二、發動機項目的維修接待問診…………………………………………… 153
三、傳動系統項目的維修接待問診………………………………………… 154
四、底盤系統項目的維修接待問診………………………………………… 155
五、電氣系統項目的維修接待問診………………………………………… 156
六、事故車項目的維修接待………………………………………………… 156
七、維護車輛的維修接待…………………………………………………… 159
單元小結……………………………………………………………………… 166
思考與練習…………………………………………………………………… 167
單元七 客戶關係管理………………………………………………………… 168
一、客戶關係管理概述……………………………………………………… 168
二、客戶投訴的應對………………………………………………………… 171
三、客戶滿意度提升………………………………………………………… 178
單元小結……………………………………………………………………… 183
思考與練習…………………………………………………………………… 184
單元八 維修服務接待的職業發展…………………………………………… 185
一、個人與團隊……………………………………………………………… 185
二、維修服務接待的職業生涯規劃………………………………………… 190
單元小結……………………………………………………………………… 196
思考與練習…………………………………………………………………… 196
參考文獻………………………………………………………………………… 197
