內容簡介
本書針對汽車服務企業的市場現狀和普遍存在的問題，對汽車服務企業的機電快速保養流程、機電服務流程、鈑噴快速修補流程、鈑噴標準流程、客戶關係管理、員工的禮儀管理、人力資源管理、員工許可權分配、附屬檔案精品、養護產品、保險業務和盈利運作等內容進行了詳細的講解，並列出了相關流程的作業表格和解決方案。為了對內容進行更深入的講解，書中配有很多案例，使讀者能夠活學、活用，掌握汽車服務企業的管理方法，以利於企業的運營盈利。本書是汽車服務企業管理的規範化參考書，可供汽車服務企業管理人員使用和參考。
前言
汽車是改變世界的機器，越來越多的人類活動正在被汽車改變著。人們在基本解決了吃、穿、住問題之後的第一個發展就是行。如今，行早已與車緊密聯繫在一起。汽車服務行業是保證車行天下的堅強後盾，然而，在這樣一個技術變革的時代，機遇與挑戰並存，汽車服務企業也面臨著激烈的競爭和挑戰。
目前，我國汽車服務企業大多是民營企業，他們採取的大多是粗放型的管理模式，缺乏統一的、合乎企業未來發展目標的管理手段、規章和制度等。隨著企業規模的擴大和市場的逐步成熟，原有的管理模式已不能完全適應業務發展的需要。管理制度、管理方法和管理觀念的落後，在一定程度上制約著企業的發展。
汽車服務是一個非常複雜的過程，員工面對的是完全不同的各類客戶，這些客戶在不同時間、不同情況下會有不同的需求。一個成熟的汽車服務企業既要滿足客戶的需求，又要達到售出自己產品和服務的目的;既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤。汽車服務從業人員絕不是在簡單地銷售汽車類產品和汽車本身，而是在提供一種人類不斷追求的美好的、舒適的、方便的汽車生活服務。因此，最佳狀態就是與客戶建立互惠互利的關係。
汽車服務企業每天都會面對各種各樣的客戶，有的客戶是真心要消費的，有的客戶是來考察企業的服務水平的。成熟的員工可以為真心要消費的客戶做好服務工作，並能通過一定的技巧發現潛在客戶，這就要求員工需要具有識別潛在客戶的能力，並套用專業的技巧提供優質的服務。汽車服務企業的管理水平對企業的運營起著重要的作用。成熟的管理人員不僅要了解國內汽車服務行業的整體狀況、發展趨勢以及企業如何應對市場的變化，還要了解如何進行客戶關係管理和人力資源管理。因為對於企業的興衰，人起著決定性的作用。汽車服務企業的客戶關係管理和人力資源管理，在國內汽車服務行業目前的發展階段，幾乎決定著一個企業的生存。
本書針對汽車服務企業的市場現狀和普遍存在的問題，對汽車服務企業的機電快速保養流程、機電服務流程、欽噴快速修補流程、級噴標準流程、客戶關係管理、員工的禮儀管理、人力資源管理、員工許可權分配、附屬檔案精品、養護產品、保險業務和盈利運作等內容進行了詳細的講解，並列出了相關流程的作業表格和解決方案。為了對內容進行更深入的講解，書中配有很多案例，使讀者能夠活學、活用，掌握汽車服務企業的管理方法，以利於企業的盈利。本書是汽車服務企業管理的規範化參考書，可供汽車服務企業管理人員使用和參考。
在本書的編寫過程中，得到了業內外很多人士的支持和協助，他們是:清華大學黃民權教授、西北大學何愛平教授、河南財經政法大學MBA導師陳光明教授、華北水利水電學院劉玉玲教授、中汽奧恩總經理馬偉文、河南汽車行業協會副會長盧欽旺、河南交通廣播電台夢迪、河南西城天道總經理張俊生、中鑫之寶副總經理陳金舟、洛陽和悅健通總經理郭新洲以及鍾江、杜迎旭、江慧、洪陽等。在此向他們表示感謝。由於水平有限，書中難免會有不妥之處，懇請廣大讀者批評指正。
圖書在版編目（CIP）數據
汽車服務企業管理實務?運營制勝篇/晉東海編著.
(汽車服務企業決勝36計叢書)
ISBN 978-7-111-32977-0
Ⅰ．①汽…Ⅱ．①晉…Ⅲ．①汽車工業—銷售
管理—商業服務Ⅳ?①F407?471?5
中國版本圖書館ＣＩＰ數據核字（2011）第000372號
機械工業出版社（北京市百萬莊大街22號郵政編碼100037）
策劃編輯：連景岩 責任編輯：連景岩 黃紅珍 責任校對：趙蕊
封面設計：王偉光 責任印製：喬宇
北京銘成印刷有限公司印刷廠印刷
2011年3月第1版第1次印刷
169mｍ×239ｍｍ·13.5印張·238千字·201頁
0001—3000冊
標準書號：ISBN 978-7-111-32977-0
定價：38.00元
目錄
前言
序言1
序言2
序言3
第一章機電快速保養流程1
第一節保養提醒和客戶預約1
第二節客戶接待9
第三節客戶關懷11
第四節快速保養／施工終檢12
第五節結算/交車13
第六節服務後跟蹤14
第七節快速保養流程日常表格16
第二章機電服務流程25
第一節熱誠攬客25
第二節客戶預約27
第三節互動式客戶接待30
第四節客戶全面貼心關懷37
第五節零部件進銷存管理39
第六節維修作業和管理控制43
第七節完工終檢/車輛清洗58
第八節結算/交車60
第九節客戶跟蹤服務63
第三章鈑噴快速修補流程68
第一節客戶來電/客戶預約71
第二節客戶接待和車輛定損72
第三節鈑噴快速修補作業和終檢73
第四節準時完工及清潔75
第五節結算/交車75
第六節客戶跟蹤回訪76
第四章鈑噴標準流程77
第一節客戶預約77
第二節道路救援80
第三節接待和定損83
第四節客戶關懷88
第五節零件訂購和預檢90
第六節工單排程和派工91
第七節鈑噴維修過程及品質控制97
第八節結算/交車103
第九節客戶跟蹤回訪104
第十節鈑噴業務市場運營策劃109
第五章汽車服務企業客戶關係管理111
第一節客戶關係管理的職責和角色定位111
第二節客戶關係管理部門與客戶的聯繫112
第三節客戶投訴的處理113
第四節客戶關係管理的工作流程和規範115
第五節客戶滿意度分析119
第六節讓客戶非常滿意的訣竅121
第七節提升內部客戶滿意度129
第六章汽車服務企業員工的禮儀管理134
第一節汽車服務企業員工的禮儀134
第二節辦公室禮儀的日常檢查142
第七章汽車服務企業人力資源管理145
第一節人力資源規劃與企業組織機構145
第二節員工培訓155
第三節薪酬制度與績效考核158
第四節員工激勵及福利168
第五節人力資源調整和勞動關係170
第八章汽車服務企業的員工許可權和盈利運作173
第一節員工許可權173
第二節汽車4S店的美容裝飾項目運作174
第三節汽車服務企業的增值深化保養運作176
第四節汽車服務企業的保險運營182
第五節汽車服務企業售後運營考核指標191
