定義
由於服務本身的特性，國外學者對服務質量概念的研究完全跳出了有形產品質量的概念模式，大都從顧客對質量的理解和感受這一角度進行研究。歸納總結學者們的觀點，認為服務質量是一個主觀的範疇，它取決於顧客對服務質量的預期(即期望的服務質量)同其實際體驗到的服務質量水平的對比。如果顧客所體驗到的服務質量水平高於或等於顧客預期的服務質量水平，則顧客會獲得較高的滿意度，從而認為企業具有較高的服務質量，反之，則會認為企業的服務質量水平較低。服務質量的概念模型
基於以上服務質量的概念，格魯諾斯(Gronroos)所提的顧客可感知服務質量模型如圖所示：
服務質量管理模型
質量的雙因素
西方學者普遍認為，顧客感知服務質量包括兩個基本方面:即技術質量(又稱為結果質量)和功能質量(又稱為過程質量)。技術質量是服務的結果也就是顧客在服務過程結束後得到了什麼(What)。由於技術質量涉及到的是技術方面的有形內容，故顧客容易感知且評價比較客觀。功能質量則指的是企業如何提供服務以及顧客是如何得到服務的(How)，涉及到服務人員的儀表儀態、服務態度、服務方法、服務程式、服務行為方式等等，相比之下更具有無形的特點，因此難以做出客觀的評價。在功能質量評價中顧客的主觀感受占據主導地位。企業形象過濾
形象是影響人們對企業看法的過濾器。人們會利用這個過濾器來“過濾”企業的技術質量和功能質量。如果企業的形象良好，形象就成為企業的“保護傘”。由於有“保護傘”的作用，即使技術質量或功能質量上出現了小的問題，有時甚至是比較嚴重的問題都有可能會被人們所忽略。但是，如果這種問題頻頻發生，則會破壞企業形象。而倘若企業形象不佳，則這種過濾器就會發揮負面作用，企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象影響顧客對服務質量的感知。
