內容簡介
景區升級與服務質量管理該書是國內第一部研究景區升級的專著。目前中國景區大都面臨著升級的巨大壓力，但又缺乏系統的理論和實踐的指導。該書基於作者多年以來對4A級景區和5A級景區的提升規劃的實踐經驗，立足於景區服務質量管理體系的構建與旅遊體驗的設計，站在社區管理的高度來研究景區的升級與服務質量管理，尤其是以景區管理和目的地行銷的視野來研究景區升級，可以說是切中時弊。
該書理論與實踐結合，注重案例分析，實戰性強，適宜於高等院校師生的教學參考與旅遊業界及景區管理人士閱讀。
作者簡介
楊振之。生於1965年4月，重慶市人。國內著名旅遊策劃、規劃專家，四川大學旅遊學院教授，旅遊管理、文化遺產與旅遊開發專業博士生導師，四川大學中國休閒與旅遊研究中心主任，全國區域旅遊開發專業委員會副會長，成都來也旅遊策劃管理有限責任公司、北京來也旅遊規劃諮詢有限責任公司、成都來也建築設計有限公司董事長。為全國160多個景區編制旅遊規劃策劃和項目論證。撰寫了《旅遊資源開發與規劃》《旅遊項目策劃》《旅遊原創策劃》《青藏高原東緣藏區旅遊業發展及其社會文化影響研究》《風景的文化記憶》等多部著作。著述成果達200多萬字。在國內原創性地提出了形象遮蔽與形象疊加理論，前台、帷幕、後台理論，目的地行銷的“智慧之樹”模型、旅遊策劃與後旅遊策劃、旅遊目的地與旅遊過境地等理論。善於將理論研究與實踐相結合，注重從實踐中提煉理論素材，是我國旅遊規劃專家中不可多得的善於將理論研究與實踐運營相結合的典型。
圖書目錄
上篇 景區服務質量管理升級
第一章 景區服務質量管理概述
第一節 服務與服務質量
第二節 旅遊景區服務質量分析
第三節 旅遊景區服務質量管理現狀
第四節 服務質量與顧客滿意度
第二章 景區服務質量管理理論基礎
第一節 全面質量管理
第二節 “以顧客為中心”的服務行銷理論
第三節 旅遊景區服務運作系統理論
第四節 旅遊業可持續發展理論
第三章 我國景區升級中存在的主要問題
第一節 我國旅遊景區服務質量的現狀
第二節 景區升級存在的主要問題及原因分析
第四章 旅遊景區服務質量管理體系的構建
第一節 構建服務質量管理體系的意義與指導原則
第二節 景區服務質量管理體系的構架及其特點
第三節 景區服務質量管理組織機構體系的構建
第四節 景區服務質量管理控制體系的構建
第五節 景區服務質量管理評價體系的構建
第六節 景區服務質量管理支持體系的構建
第五章 案例分析
第一節 廣州白雲山景區升5A——產品和服務質量升級
第二節 崇聖寺三塔文化旅遊區升5A——服務質量管理研究．
第三節 都江堰景區升5A——服務質量管理研究
第四節山西皇城相府景區升5A一一服務質量管理研究
中篇 旅遊地產品升級：體驗產品的規劃設計
第六章 旅遊體驗
第一節 體驗經濟時代的到來
第二節 旅遊體驗
第七章 旅遊體驗動力機制
第一節 概念辨析及研究的必要性
第二節 旅遊體驗動力機制的理論基礎
第三節 旅遊體驗動力機制模型的構建
第四節 旅遊偏好
第五節 各類型旅遊地的遊客偏好
第八章 旅遊地體驗項目設計
第一節 設計原則
第二節 設計步驟
第三節 旅遊地體驗項目設計和體驗產品的升級
第九章 案例分析——雲南省玉龍雪山氂牛坪景區旅遊項目策劃
第一節 旅遊地概況
第二節 旅遊地資源分析
第三節 旅遊地環境分析
第四節 市場需求分析
第五節 體驗主題提煉
第六節 體驗項目設計
第七節 體驗氛圍營造
第八節 效益評估
結語
下篇景 區社區管理的升級——導人博弈論對核心利益相關者的管王
第十章 相關概念的界定
第一節 旅遊社區(Tourism Community)
第二節 利益相關者(Stakeholder)
第三節 博弈論(Game Theory)
第十一章 旅遊地核心利益相關者的管理現狀
第十二章 核心利益相關者行為博弈分析
第十三章 旅遊社區核心利益相關者管理機制的構建
參考文獻
後記
圖書書摘
上篇 景區服務質量管理升級
第一章 景區服務質量管理概述
第一節 服務與服務質量
一、服務
對服務的研究起源於20世紀50年代。20世紀60年代，市場行銷學界開始廣泛介入服務的研究。1960年，美國市場行銷協會(AMA)將服務定義為：“用於出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。”這一定義突出了服務所帶來的某種心理感受，被許多學者廣泛採用，但是它的表述還比較含糊，且沒有突出服務的其他重要性質。
20世紀60年代到80年代是服務概念討論的熱潮時期，人們曾經給服務下過許多定義，每個定義都有其獨特之處，但也同時存在這樣那樣的缺陷，因此也一直沒有一個為大家所一致認可的服務概念。筆者在這裡借鑑Gronroos提出的服務概念，認為：“服務是由一系列或多或少具有無形特徵的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與服務提供者及有形資源（包括資源、商品或系統）的互動活動中進行的，從而為顧客提出的問題給出解決方案。這些有形資源是為解決顧客提出的問題而提供的。”其實質是服務提供者最大限度的滿足服務享有者的需求並為其創造價值。它是企業實行差異化戰略的重要手段。
