內容簡介
星級飯店客房服務作者簡介
蔡維溪，男，1955年7月生於北京，漢族。中共黨員，畢業於北京第二外國語學院旅遊管理系飯店管理專業、經濟學學士、經濟師職稱。首都經濟貿易大學工商管理系，研究生學歷。ISO/9000質量管理體系國家註冊高級審核員、ISO14000環境管理體系、OHSAS18000職業健康與安全管理體系國家註冊審核員。從1983年起，歷任北京飯店客房部及培訓部經理、北京開元美食娛樂城總經理、廣東燒鵝仔集團酒樓總經理、廣東順峰餐飲集團酒樓總經理、北京鮑魚公主餐飲管理集團公司人力資源總監、北京月亮河度假村(四星)總經理、青島城陽賓館(四星)總經理、海南國際金融大酒店(四星)總經理、唐山碧水莊園度假村總經理、北京元開偉業酒店管理公司總經理等職務。為配合旅遊行業工人技術等級培訓考核的需要，曾為國家旅遊局編寫過《旅遊行業工人技術等級培訓考核系列教材》中的《旅遊服務基礎知識》、《客房服務》兩本書。2004年至2006年又出版了《星級飯店客房服務ISO/9000質量國際標準化管理》、《星級飯店餐廳廚房ISO/9001質量國際標準化管理》兩本書。目前為眾多家旅遊賓館和相關企業採用。
目錄
第一章 ISO/9001：2000國際質量標準
第一節 ISO/9000族的產生
一、什麼是ISO/9000族標準
二、ISO/9000標準的產生和發展
第二節 ISO/9000標準在飯店客房管理中的基本指導思想
一、ISO/9000標準的方法是系統控制所有的服務過程
二、系統控制過程的目的是預防客房服務中產生不合格
三、ISO/9000的特點是建立一個形成檔案的科學管理體系
四、ISO/9000目標是客房服務質量的持續改進
五、定期評價質量體系
第二章 客房部ISO/9000國際標準化管理
第一節 建立國際質量管理體系及認證的策劃
一、形成檔案的管理體系策劃
二、質量管理手冊的框架和格式
第二節 飯店和客房部質量管理手冊的具體內容
第三節 飯店和客房部ISO/9001程式檔案
一、檔案控制程式
二、質量記錄控制程式
三、內部審核控制程式
四、不合格控制程式
五、糾正措施控制程式
六、預防措施控制程式
第四節 客房部ISO/9001標準相關條款要求的管理程式
一、客房部質量目標管理程式
二、客房部人力資源培訓程式
三、客房部基礎設施和工作環境控制程式
四、客房部服務策劃程式
五、客房部契約評審程式
六、客房部與賓客有關過程的控制程式
七、客房部服務提供的控制程式
八、客房部賓客財產管理程式
九、客房部賓客滿意度的調查程式
十、客房部服務過程的測量和檢查程式
十一、客房部數據統計分析管理程式
十二、管理評審控制程式
第三章 客房部概述
第一節 客房部概述和組織機構
一、客房部概述
二、組織機構
三、客房部質量目標
第二節 客房部員工的禮節禮貌
一、禮節的含義
二、禮貌的含義
三、儀表的含義
四、服飾的內涵
五、儀容的含義
六、儀態的含義
七、客房服務常見禮節
第三節 客房部日常工作規章制度
一、客房部員工守則
二、客房部會議制度
三、客房部培訓制度
四、客房部設備保養制度
五、客房部檔案管理制度
六、客房部物品報損、報廢制度
七、客房部交接班制度
八、客房部庫房物品擺放和保管規定
九、樓層布草管理制度
十、樓層公共區域衛生標準
十一、樓層工作間物品擺放標準
十二、樓層清潔劑使用規定
十三、低值易耗品和清潔工具管理規定
第四章 客房樓層ISO/9000作業指導書
第一節 客房樓層崗位職責
第二節 客房樓層作業指導書
一、鑰匙管理程式與標準
二、樓層工作車使用程式與標準
三、工作車物品擺放標準
四、進房間敲門程式與標準
五、DND房處理程式
六、清掃房間和衛生間程式與標準
七、客房抹塵程式與標準
八、客房做床程式與標準
九、客房開夜床程式與標準
十、清掃空房程式與標準
十一、走客房間清掃程式與標準
十二、客房報修程式與標準
十三、管理人員查房程式與標準
十四、客房物品擺放程式與標準
十五、客房物品配備程式與標準
十六、房態更改程式與標準
十七、客房計畫衛生安排程式與標準
十八、客房杯具的消毒程式與標準
十九、VIP接待程式與標準
二十、客房送茶服務程式與標準
二十一、住客房間小整理程式與標準
二十二、樓層客衣收發程式與標準
二十三、客房酒水飲料服務程式與標準
二十四、客房擦鞋服務程式與標準
二十五、客房異常和突發事件處理程式與標準
二十六、客人借(租)用物品程式與標準
二十七、客房托嬰服務程式與標準
二十八、客房加床服務程式與標準
二十九、客房退房查房程式與標準
三十、客房遺留物品處理程式與標準
三十一、客房樓層安全管理程式與標準
三十二、會見服務程式與標準
第五章 客房部公共區域(PA)ISO/9000作業指導書
第一節 公共區域(PA)崗位職責
第二節 公共區域(PA)工作區域作業指導書
一、公共區域(PA)劃分規範與標準
二、公共區域(PA)軟包牆面和沙發清洗程式與標準
三、公共區域(PA)衛生清潔安排程式與標準
四、公共區域(PA)清潔衛生標準
五、公共區域(PA)玻璃清潔衛生程式與標準
六、公共區域(PA)大理石地面拋光程式與標準
七、公共區域(PA)大理石地面周期保養程式與標準
八、公共區域(PA)地毯清潔程式與標準
九、公共區域(PA)電梯清潔程式與標準
十、公共區域(PA)金屬器件清潔程式與標準
十一、公共區域(PA)停車場、垃圾屋外地面清潔程式與標準
十二、公共區域(PA)洗車服務程式與標準
十三、公共區域(PA)公用洗手間清潔程式與標準
十四、公共區域(PA)內部行政區辦公室清潔程式與標準
十五、公共區域(PA)公共煙筒(缸)的清潔程式與標準
十六、公共區域(PA)雲石、大理石日常清潔保養程式與標準
第六章 客房部洗衣房ISO/9000作業指導書
第一節 洗衣房崗位職責
第二節 洗衣房作業指導書
一、洗衣房管理制度與規範
二、工服房管理制度與規範
三、布草房管理制度與規範
四、洗衣房布草收發程式與標準
五、洗衣房洗滌布草程式與標準
六、洗衣房床單類布草燙平、摺疊程式與標準
七、工服房工服收發程式與標準
八、洗衣房烘乾、摺疊毛巾類布草程式與標準
九、洗衣房客衣檢查、打號程式與標準
十、洗衣房客衣收發程式與標準
十一、洗衣房衣物、布草去污程式與標準
十二、洗衣房衣物乾洗程式與標準
十三、洗衣房衣物烘乾程式與標準
十四、洗衣房衣物水洗程式與標準
十五、洗衣房熨燙T恤衫程式與標準
十六、洗衣房熨燙襯衫程式與標準
十七、洗衣房熨燙女裝程式與標準
十八、洗衣房熨燙西褲程式與標準
十九、洗衣房熨燙西裝上衣程式與標準
二十、客房部設備設施台賬
附錄1 ISO/9001 idt GB/T19001標準(質量管理體系要求)
附錄2 ISO/9000族有關質量的術語和定義
