基本信息
作 者： 牛志文 編
出 版 社： 電子工業出版社
ISBN： 9787121054358
出版時間： 2008-03-01
版 次： 1
頁 數： 127
裝 幀： 平裝
開 本： 16開
所屬分類： 圖書>管理>管理學
內容簡介
《職業技能培訓系列叢書 客房服務職業技能培訓》一書，以星級飯店要求前廳服務必須掌握的基本知識為切入點，用案例教學法編寫模式，重點介紹了客房服務員應具備的綜合素質；用圖表和案例結合的方法，詳細介紹了客房服務員應掌握的客房衛生清潔、客房個性化服務等知識，並設計了客房安全服務模擬表演、客房衛生清潔模擬表演、為VIP客人提供貴賓服務模擬練習，精選了客房服務員國家職業資格認證考試部分試題。 該書以科學性、實用性和操作性為原則，著重語言通俗易懂和理論知識口語化，在案例評析、規範操作和模擬訓練等方面，具有一定的理論深度和操作特色，是一本實用性和可讀性很強的教材。 《客房服務職業技能培訓》可作為全國職業中專飯店服務與管理專業的學生和教師輔助教材，也可作為勞動部門為城市再就業職工和農村青年到星級飯店就業提供的崗前培訓實用教材，還可作為星級飯店培訓部為在職員工提供在崗培訓的使用教材或星級飯店服務員工作之餘的自學寶典。 為了方便教師教學，《客房服務職業技能培訓》還配有電子教案，詳見編者心語頁。
圖書目錄
第1章 客房服務員應掌握的基本知識
星級飯店一般有哪些客房類型？
情景再現：總統套間裡的神秘客人
如何配置客房的設施設備？
情景再現：老華僑很滿意
如何配置客房的客用物品？
情景再現：客人不喜歡喝茉莉花茶
客房布置的標準有哪些？
情景再現：哈爾濱的冬天
客房衛生清潔有哪些標準？
情景再現：淋浴房的玻璃門突然倒塌
客房有哪些個性化服務標準？
情景再現：標準間裡的加床服務
客房有哪些安全服務標準？
情景再現：在客人房間失火的時候
第2章 客房服務員應具備的綜合素質
客房服務員應具備哪些基本素質？
情景再現：長城古客棧有這樣一位服務大嫂
客房服務員應具備哪些職業能力？
情景再現：為客人做夜床之後
客房服務員有哪些崗位職責？
情景再現：在衛生間有異味的時候
第3章 客房衛生清潔
如何清潔客房臥室衛生？
情景再現：趙小花撿頭髮
如何清潔客房衛生間？
情景再現：王麗在清潔浴盆的時候
如何擺放臥室客用品和檢查設施設備？
情景再現：都是空調噪聲惹的禍！
如何檢查衛生間設施設備？
情景再現：兩塊香皂的故事
如何報房與書寫檢查報告？
情景再現：梅亭在檢查房間的時候
如何清潔樓層衛生和空房？
情景再現：空房還沒有清掃完畢
第4章 客房個性化服務
如何為客人提供加床和開夜床服務？
情景再現：在為客人開夜床的時候
如何整理客人物品？
情景再現：請不要挪動我的資料
如何為客人提供小酒吧服務？
情景再現：當蘭蘭發現客人消費了葡萄酒的時候
如何為VIP客人提供貴賓服務？
情景再現：客人需要一盞檯燈
如何為散客提供個性化服務？
情景再現：有兩位遠道而來的散客人
第5章 客房安全服務模擬訓練
如何正確使用客房滅火器？
如何報火警與疏導客人？
第6章 客房清潔模擬訓練
如何清潔客房設施設備？
如何清潔客房衛生？
如何進入客人房間
如何撤床？
如何鋪床？
如何做夜床？
如何檢查客房衛生？
第7章 為VIP客人服務模擬訓練
如何接待VIP客人？
如何為VIP客人提供離店服務？
附錄A：國家規定客房服務員職業資格等級標準
附錄B：客房服務員國家資格認證考試題精選
附錄C：星級飯店客房常用設備和物品英漢對照表
附錄D：星級飯店客房種類與狀態英漢對照
附錄E：星級飯店服務員應掌握的英漢對照100句
附錄F：北京郊區某旅遊度假村《服務英語對話十九句》
附錄G：秦皇島市某三星級飯店中英文對照《服務指南》
附錄H：星級飯店服務員應掌握的公共信息圖形符號
