政府超市介紹
政府超市是指集審批、收費、服務、監督於一體的行政審批審核和執收執罰這一關聯經濟發展與社會運轉的“中樞神經”的“政務大廳”，也成為“便民服務中心”。
“政府超市”的先行者
——訪上虞市便民服務中心首任常務副主任陳堅
陳堅，1982年參加工作以來，一直從事工業經濟工作，現任上虞市人民政府副市長。他先後獲全國經濟普查先進個人、浙江省農電“兩改一同價”工作先進個人稱號。
“便民服務中心”這個名字，對多數人來說，已經耳熟能詳了。現在，全國各地的市、縣政府，都有這樣的機構。
而便民服務中心的最初樣本，是由上虞市提供的。1999年9日，上虞市便民服務中心正式開張。這是全國第一家規範意義上的政府集中辦事機構。
“上虞便民服務中心一誕生，馬上在全國引起了轟動。前來考察的人，至今已有12000多人次，涉及30多個省區市，甚至包括澳門特別行政區。”上虞市便民服務中心第一任常務副主任、現任上虞市副市長陳堅十分感慨。
陳堅說，在便民服務中心創辦之前，企業和老百姓要辦審批、審核、辦證、辦照事項是相當不便的。“要跑的部門很多，而且這些部門都不是在一起辦公的。老百姓要蓋個章，得東跑西顛，沒有幾周時間根本辦不下來。”
如何從體制、機制上根本解決這些問題？上虞市萌發了政府“並聯式”審批、“一站式”服務的想法，也就是讓百姓進了“政府超市”，就能將所有審批事項全部辦好。
便民服務中心，從決策到創辦，上虞市僅用了68天時間。
創辦伊始，上虞便民服務中心的規格是相當高的：黨委書記由市委書記親自擔任，主任則由一名副市長兼任。而具體工作，則落在常務副主任陳堅身上。
萬事開頭難。陳堅面臨的困難也是可想而知的。當時，便民服務中心集中了24個政府部門的審批視窗。由於市委高度重視，各個部門都派出了最強的業務骨幹，其中有8個局（辦）還將副局長派了出來，有的資格比陳堅還老。用什麼樣的制度“號令”這支特殊的隊伍，成了陳堅比較為難的事。
“磨合是艱難的，也是必須的。”那個時候，陳堅沒有節假日，一天到晚琢磨考核、評比等方面的制度。至今，他印象比較深刻的是，推出了“紅藍黃”三旗管理。做得好的，發紅旗；做得一般的，發藍旗；做得差的，發黃旗。“這些小旗都是掛在視窗的，它代表一個部門的形象。這對工作人員的壓力很大，促使他們改善服務態度，提高服務質量。”陳堅說。
視窗集中審批，甚至改變了辦事人員的生活習慣。以前工作人員都是在自己的辦公室里搞審批的，百姓來辦事，都要遞煙。一來二去，工作人員多養成了抽菸的習慣。而到了便民服務中心後，由於辦事大廳不準抽菸，工作人員只好把煙戒了。為做表率，中心的領導都不抽菸。
8個月後，陳堅又回到原任的計經委主任崗位上。可他覺得，在便民服務中心常務副主任崗位上的這8個月，是他從政以來最忙碌、最有意義的8個月，也是他最欣慰的8個月。“三天兩頭，都有送錦旗的人，老百姓滿意率高達97.98%。”說起此事，陳堅還頗感自豪。
現在的上虞市便民服務中心，辦公大樓建築面積達13000平方米，百姓進入辦事大廳，就像進了五星級賓館。而進駐中心的部門，也增加到了48個，真正成了政府公共產品的集中服務“超市”。
記者感言：
上虞市設便民服務中心的做法之所以能在全國引發政府行政管理體制改革的大潮，是因為它符合經濟社會發展要求，提高了公共服務效能，受到了老百姓的廣泛歡迎。
以經營企業的理念運作政府
建立政府超市，以經營企業的理念和市場化的思維方式來運作政府，是如皋市的一項創新。
首先，在政府運作方面全面進行了體制機制的創新，提出了用經營企業的理念，以市場化的思維方式來運作政府。如皋市搞了一個模擬服務總公司的運作模式，全面與市場接軌，創新服務機制。這樣做的目的是讓政府能夠更加務實地思考，更加有責任，更加有效益地實施公共管理。如皋市進行了一系列的改革，精簡了人員，實現了鎮村合併，控制了成本，從而實現了以最低的成本、最高的效率來實施公共服務和行政管理。對改革後精簡下來的人員，政府則發揮行政的推動和政策的引導，通過典型培育，提供寬鬆的環境，鼓勵他們自主創業，以帶動全民創業氛圍的形成。
第二，提高效率，權力下放。在各種項目的審批時，過去，一方面由於人們很窮，另一方面卻是千方百計托關係批條子，要求減免各種費用。這是一種很不規範的行為，把人與人之間的關係搞得複雜化，是滋生腐敗的源頭，因而也就談不上行政效率和透明度。所以必須對這種審批權進行改革，把這種權力調整下來，能交給企業的，就交給企業，能交給社會的，就交給社會，而把最後的考評權交給老百姓。如皋市3年前建立了政府超市，將各個審批部門全部集中在這個政府超市，老百姓、投資者和納稅人需要什麼樣的服務，均可在這個超市里進行選擇，而且立等可取，一些需要特殊服務的，“政府超市”實行“送貨上門”，需要上級部門審批的，承諾在5個工作日內予以辦理。
第三，建立科學民主的決策機制。如皋曾是有名的上訪區。過去老百姓有情緒沒有發泄的渠道，所以就往上跑，往上告，有時甚至當街攔住領導不放。因此，現在科學民主的決策機制的形成，暢通了老百姓的對話渠道，每個星期設立一個接待日，領導的手機號碼和電子信箱公布於眾，每時每刻都可以進行對話。不僅如此，政府每做出一個重大決策，都提前公布，市民代表可以列席政府常務會議，有不同意見可以發表。此外，政府部門還開闢了向老百姓匯報的專門欄目，讓老百姓對政府進行監督和考評。這樣一來，老百姓可以跟政府直接對話，他們的所思所想能夠通過正常渠道反映上來，更重要的是老百姓看到政府是真心實意地為他們謀利益，維護他們的權益。因為改革開放的事業，現代化的建設和我們的小康，最終依靠的還是廣大人民民眾的力量，所以只有讓民眾參與進來，我們的事業才有根基，才有希望。
《中華人民共和國行政許可法》的正式施行，將是一部規範政府行為的重要法規，是行政機關依法管理經濟、社會事務的重要手段，是我國首次通過立法確立行政審批領域的信賴保護原則。
走進“政府超市”
——訪黃岡市行政服務中心
（本文載於《湖北財稅》2002年第9期上半月版，作者曾參與籌辦市行政服務中心一月有餘）
在動亂的陰影里，人們祈盼安定；在和平的陽光下，人們渴求繁榮。良好的經濟環境和政府形象，是和平時代的人們創造繁榮的“第一條件”。在市場經濟的原則和WTO的規則逐漸為人們接受、依法治國的方略逐漸得以實施的時候，改革的目標已悄然指向行政審批審核和執收執罰這一關聯經濟發展與社會運轉的“中樞神經”。炎炎夏日，我們來到黃岡，走進集審批、收費、服務、監督於一體的“政府超市”——黃岡市行政服務中心，領略了這一“改革平台”的風采……
超常的效率 全新的形象
車水馬龍處，政府形象新。
古城黃州西湖二路原本不是繁華的路段，往來經過的除了過路的客貨車，並無多少行人。但是，隨著6月26日黃岡市行政服務中心正式啟動對外服務，這裡一夜之間變得車馬喧囂，人氣劇升。“辦事到中心”，“投訴找中心”，中心很快成了政府的化身，成了民眾辦事的去處，更成了街談巷議的熱門話題。
走進中心一樓和三樓服務大廳，一種全新的氣息撲面而來。導向圖、諮詢台、監督崗、觸控螢幕、公告欄、投訴處，還有垂手可得的《辦事指南》和《服務手冊》，讓你感覺到中心管理的規範；寬敞的空間、舒適的溫度、潔淨的台面、歇息的椅凳，讓你享受到辦事環境的溫馨。而工作人員熱情周到、高效廉潔的行政服務，更讓你找到很多久違的感覺，體會到中心大門口那“依法行政、服務社會”八個字的深刻含義。
“進一個門辦好，交清規費辦成，承諾期內辦結”，這是中心向全社會的莊嚴承諾。在這裡，公安、交警、工商、教育、建設、交通等48個與經濟發展、社會管理和人民生活密切相關的單位設定了服務視窗，88位視窗工作人員對每位前事辦事的民眾笑臉相迎；在這裡，你可以很方便地辦理你所需要審批的事項，辦好你所需要的身份證、邊境證、營業執照、納稅登記等各類證照，也可以明明白白、快捷順心地繳納你所應該繳納稅外收費；在這裡，你可以順便地繳納一些經營性收費，並就保險、存貸、法律、評估、審計等許多事務向中介機構免費諮詢；在這裡，你還可以舉報在中心之外繼續履行審批審核和執收執罰職能的違規行為，可以對視窗工作人員的服務態度和質量進行投訴，並會得到讓你滿意的處理結果……
這裡分明是一個初具雛形的“政府超市”，一個服務千家萬戶的“人民政府”的濃縮體。48個單位，不，還會有更多的單位在這裡依法行政、依法辦事、依法收費，並提供更多的免費服務。記者採訪時，正遇副省長兼黃岡市委書記劉友凡同志到中心察看運作情況。他說，市行政服務中心的設立是黃岡市行政審批與收費制度改革的一個平台，是改善經濟環境的一個載體。改革的重點是要規範政府行為，推行綜合執法，減少行政審批，降低收費標準，嚴格執行收支兩條線管理辦法。改革的措施是所有相關部門和所有審核審批、所有收費、所有罰沒事項都納入中心統一管理，實行多家審批聯辦制、外商投資委託承辦制、重大事項領導定期例會制和所有審批服務限時承諾制。從劉副省長所說的“四個所有”和“四制服務”中，我們既了解到行政服務中心的基本職能，也看到了黃岡市推進改革的決心。
中心籌建辦公室負責人、黃岡市財政局副局長徐忠勝向記者介紹說，中心啟動對外服務時間一個多月，但得到了社會各界的大力支持和廣泛關注。中心共接待民眾諮詢12000多人次，受理審批審核事項6200多項，辦理收費業務5400多筆。辦事者懷著希望而來，帶著滿意離去，政府依法行政、誠信服務的形象逐步鮮明起來。
在三樓服務大廳，記者看到黃岡市工商行政管理局服務視窗設定了十個崗位，身著制服的工作人員正在緊張有序地為前來辦理企業註冊登記、契約鑑證、廣告發布等事項的民眾提供服務。一位辦理個體經營登記的男青年，填完了表格併到繳費視窗交清了費用，前後只用十多分鐘就拿到了營業執照。另一位辦理企業登記的中年男士，申報材料中的房產證只有複印件，視窗工作人員解釋說按規定需要查看原件。那位男士面露難色，一問才知道是擔心又要跑路。這時，視窗工作人員用手指了指左前方“市房產管理處”視窗，囑其在那裡加蓋一個證明章。於是，一件在以往可能來回折騰幾次的事情，在這裡很快就辦結了。記者無意中目睹此事的來龍去脈，便想請那位男士談談感受，那位男士剛剛從意想不到的順利中回過神來，連連說道：“方便!真是方便！”旁邊的一位女士則搶過話頭說：“到這裡辦事環境好，人和氣，程式清楚明白，省時省力省心，我們再也不必出了東家進西家，跑冤枉路。政府真是為民眾辦了一件大好事啊！”
從一張張寫滿笑意的臉上，我們讀懂了平民百姓對政府的信任，也感受到中心的旺盛生機與活力。
艱難的探索 果敢的決斷
“出門萬事難”，這是古今許多平民百姓的慨嘆。隨著經濟的快速發展和交通條件的大為改變，如今“出門難”的問題已悄然化解，朝發夕至、日行千里，由童話變成了現實。然而，當我們跨過溫飽、走向小康的時候，驀然發現，“辦事難”逐漸替代“出門難”成了平民百姓的一塊心病。面對龐大、臃腫的政府組織體系和遲緩、低下的行政效率，面對亂收濫罰、吃拿卡要屢禁不止的衙門陋習，平民百姓深切地體味到“辦事難”的苦處。
黃岡市是著名的革命老區，經濟基礎比較薄弱。曾經一個時期，越窮越設卡，越窮越亂收濫罰的現象比較普遍。一些行政管理部門在履行職能的過程中，老是跳不出“服務就收費，管理就罰款”的怪圈。《楚天都市報》報導，為了蠅頭小利，黃州區某法庭明知自己把案子辦錯了，可就是不願認錯，甚至拒不退還不該扣押的款項；某局在管理職能上與桑拿、按摩等娛樂場所毫不相干，卻要人家到他們那裡交錢辦證。平民百姓辦一件事情，少則為蓋一個印章跑幾天，多則為蓋幾十個印章跑幾個月，勞命傷財，卻又無可奈何。在黃州城區，曾經有個老闆申請新辦一個投資100萬元的企業，竟然蓋了30多個印章，交了40多萬元稅費。難怪許多外來投資者反映，要辦大點兒的事情，從申報、審批到反饋、完結，關口林立，事情辦完之日也往往是心灰意冷之時。還有更深刻的教訓，市委、市政府近幾年在深圳、廈門、廣州和香港簽約的十幾億美元項目，真正能到位和開花、結果的屈指可數。
在接受諸多反映和教訓之後，黃岡市委、市政府的主要領導領悟到這樣一個道理：僅僅改善經濟發展的“硬環境”是不夠的，還必須著力改善“軟環境”，以適應國門的進一步洞開和社會主義市場經濟的健康發展。市長段遠明在一次會議上指出：從人大監督執法情況看，從政協委員專題調研情況看，從工業戰線的反映情況看，市區投資環境過差，催人警醒。有關部門辦事效率低、服務態度差和收取費用多的問題，已到了必須從組織和制度上加以解決的時候。他大聲疾呼：要吸引資金、技術和人才等要素進入黃岡，要留住來自20多個國家和地區的400多家外商投資企業，必須創造以“誠”引商、以“優”便商、以“信”安商和以“法”護商的小氣候，提供優質、高效、廉潔的政府行政服務。
2001年6月，市委、市政府在組織有關部門學習武漢東西湖區和孝感市改善投資環境的先進經驗以後，決定從掃除開放搞活、招商引資的人為障礙著手，設立黃州城區投資項目“一站式”服務中心。6月21日，“一站式”服務中心正式啟動對外服務。從這一天起，涉及投資項目審批和收取稅費的20多個部門全部派人到中心辦公，各部門上報的涉及稅外收費的185個項目，經由市政府研究決定，取消104項，降低標準21項，暫緩執行20項，最終準予收取的僅61項。中心採取“一個視窗對外服務，一個視窗集中審批，一個視窗統一收費”的“三個一”管理辦法，並實行集中辦公制、辦事時限制、聯合踏勘制和退件備案制的“五制”辦事制度，使“一站式”服務中心很快成為投資辦企業的“直通車”。
但是，正當人們對政府改善經濟環境寄予厚望的時候，“一站式”服務中心的運行陷入進退維谷的兩難境地。由於整治經濟環境的措施沒有形成全市整體聯動，中心在職能定位上只局限於城區和投資項目審批，所取消、降低和暫緩執行的收費項目只對市外投資者有效，因而服務範圍狹小，辦理事項不多，中心和部門同時辦事的“雙軌制”現象時有發生，中心運行的成效不大。在2002年初召開的市政協二屆一次會議上，黃穎委員的《加強“一站式”服務中心建設》提案對中心的運作成效進行了質疑，並提出了一系列加強中心建設與管理、最佳化經濟環境的建議。
“一站式”服務中心名存實亡的現狀，引起了人大、政協和社會各界民眾的關注，也引起了市委、市政府領導的高度重視。春節剛過，全市三級幹部大會確定2002年為經濟環境整治年，並部署從法制環境、信用環境、服務環境和社會環境等四個方面整治經濟環境的具體措施。隨後，全市開展了專題討論和自查自糾活動，公捕公判了擾亂社會治安、影響經濟建設的“四強四霸”、黑社會團伙和刑事犯罪分子，公開處理了一批嚴重違規違紀、強行索拿卡要的“三亂”人員。
2002年5月，黃岡市委、市政府組織各縣市和市直有關部門負責人考察了珠江三角洲地區轉變政府職能的作法，並在鄂港經濟合作洽談會上與港商簽約23個合作項目，契約金額1.65億美元。考察和招商歸來，市委、市政府迅即開展了對比先進找差距的活動，分析了調整利益分配格局被推上改革前沿的發展態勢，學習了加入WTO的23個協定中21個要求減少政府干預具體社會經濟事務的相關內容，自查自揭影響經濟發展和社會穩定的行政執法管理的種種弊端。在此基礎上，斷然作出了在城區投資項目“一站式”服務中心的基礎上成立黃岡市行政服務中心的決定，下發了《關於推進行政審批與收費制度改革的意見》，責成市財政局牽頭組建行政服務中心，並要求大膽探索，勇於創新，儘快使改革取得成效。
5月下旬，以市財政局副局長徐忠勝、市預算外資金管理局局長陳寶林二位同志為籌建辦公室負責人，以市財政局、預外局相關科室幹部為成員的8人籌建專班，迅速向市委、市政府提交了籌建工作方案，並進入緊張的運作。在不到兩個月的時間裡，籌建專班完成了學習考察、辦公選址、裝修布局、硬體購置、軟體引進、制度建設和視窗工作人員選拔、培訓等工作。在不到兩個月的時間裡，籌建專班根據中央和省政府新近出台的政策法規及收費標準“就低不就高”的原則，對涉及市直各部門的行政審批、審核和執收執罰的2173個項目，進行了逐一清理審驗。對國家法律、法規以及省政府規定必須審批的項目予以保留，對國家和省下放地方審批但沒有指標、額度限制或沒有明確審批要求的事項一律改為核准制，對要求進行一般管理的事項改為備案制。市里自行確定的審批項目，除關係到經濟發展和社會安定的個別重大事項報市政府重新審定外，其他一律取消。最終報請市政府批准取消33項，歸併21項，暫緩執行63項，降低標準14項。在不到兩個月的時間裡，市委、市政府、市紀委多次召開專題會議，研究確定了首批進入中心設定服務視窗的單位名單，為中心正式啟動服務提供了重要的組織保證。
任何新生事物的成長都不會一帆風順。記者了解到，黃岡市行政服務中心的籌建工作，也遭遇到許多阻力。一些單位唯恐既得利益受到影響，唯恐自身行為受到監督，以進中心設定視窗不利於執法和管理，不方便與上級主管部門的資金結算為由，對進中心硬頂軟拖。在阻力面前，市委、市政府領導態度鮮明、堅決，進行了現場督辦；市紀委、監察局制發《關於違反黃岡市行政服務中心相關規定行為的黨紀政紀處分暫行辦法》，嚴明了工作紀律；籌建專班負責人逐一上門，耐心說服，並運用宣傳工具推廣了市工商局視窗服務“四到位”的典型經驗。通過必要的組織措施和輿論攻勢，被確定首批進入的48個單位，全部進中心設定了服務視窗。
科學的定位 創新的模式
改革，不是簡單的政策複製，也不是他人經驗的照抄照搬。就行政服務中心的設立而言，遠有河南焦作、四川綿陽、江蘇連雲港、浙江溫州、遼寧鞍山、福建漳州等地的率先示範，近有孝感、荊門、襄樊等地的後來居上。面對外有經驗、內有教訓帶來的壓力，黃岡市行政服務中心從虛心學習借鑑、科學定位職能入手，大膽創新運作機制，實現了借鑑基礎上的突破，形成了黃岡自己的鮮明特色——
“四大原則”引導。一是學習借鑑與大膽創新相結合。在學習外地經驗的基礎上，黃岡市結合實際，通過制度創新和管理創新，將審批審核與執收執罰管理納入中心的基本職能範疇，實現了職能定位的重大突破。二是依法行政與利民便商相統一。始終把依法依規辦理審批與收費事項，把為民眾服務、為企業服務和為投資者服務，作為中心工作的出發點和落腳點；把服務對象滿意不滿意，作為評價中心工作的根本標準。三是“應進則進”與“四個不變”相統一。凡是與興辦企業、建設工程和民眾比較關注或與民眾打交道較多的行政審批、辦證、收費事項，均列入首批進入行政服務中心的服務項目，並實行動態管理，適時調整。中心對視窗單位、服務項目和工作人員的管理，實行執法主體資格、法定辦事程式、視窗工作人員身份和隸屬關係不變。四是“一事一地”與“既受又理”相統一。視窗單位對在中心設立的視窗充分授權，，使視窗既能全面受理事項，又能按承諾期限辦結。
“四項職能”並舉。中心集審批、收費、服務、監督四大職能於一體，辦事有承諾期限，收費有控制標準，服務有基本規範，投訴有查處反饋，革除了計畫經濟條件下形成的審批過繁過雜、收費過高過濫的弊端，初步形成了審批簡約、辦事高效、運轉協調、行為規範的政府行政管理運行機制。民眾到中心辦事，只要資料齊備，大多能能在較短的時間內如願以償。即使是辦理一些重大事項，如開辦企業從營業執照的前置審批到開張營業的相關審批，建設工程從立項規劃到領取施工許可證的相關審批項目，都能不出一周辦好。同時，如果有單位在中心之外辦理審批和收費事項，一經舉報，就會得到迅速查處，其違規收費還會得到及時退賠。
“四個中心”合一。中心作為政府服務社會一個實體，具備多種身份：一是市區行政審批管理中心，所有審批審核和辦證辦照事項都能在這裡辦好；二是收費管理中心，所有稅外收費都可以在這裡繳納；三是票據管理中心，所有執收執罰的票據，都必須加蓋中心印章才能發放並有效使用；四是資金管理中心，所有稅外收費通過這裡分別進入國庫或財政預算外資金專戶。四個“中心”合一，並通過與縣市區行政服務中心、鄉鎮零戶統管中心的網路聯結，形成了預算外資金收支兩條線管理的完整體系。
為了確保履行職能，中心創立了“五個六”的運作模式：一是服務項目實行“六條線”界定。即所有行政性審批與收費、事業性收費、各種培訓收費、各種規費、各種罰沒收入、各種政府基金和附加等六大類行政事務，除現場、異地和上門執收執罰的項目，可由預算外資金管理局採取委託代收的方式，以及對學校收費實行臨時委託代收方式以外，其他各種審批與收費全部進入中心辦理。或許“六條線”並不能全面涵括行政管理職能範圍的項目，但用市紀委書記張潤德的話說：“為了讓民眾少跑路，凡是與人民民眾生活息息相關，適宜進入中心辦理的審批與收費項目，都將逐步進入中心。”二是服務規範實行“六公開”承諾。即公開服務內容、公開辦事程式、公開辦事依據、公開需提供的申報材料、公開辦理時限和公開收費的政策標準。三是服務方式實行“六個一”運行。即一個中心對外、一個視窗受理、一套程式運作、一個標準收費、一條龍服務、一站式辦結。四是服務管理實行“六制式”約束。結合計算機區域網路的操作軟體控制，按照急事急辦、特事特辦的要求，對不同的服務項目實行不同的時限管理，以提高即時、限時和限期辦結率。具體來講，對即辦件實行直接辦理制，即程式簡便、申報材料齊全的一般事項，由中心視窗當場或當天辦理完畢；對承諾件實行逾時默認制，即視窗單位對不能即收即辦的事項，由工作人員開具《承諾單》，並在公開承諾的時限內辦結，超過時限的視為默認；對聯辦件實行首辦負責制，即對涉及兩個或兩個以上部門聯辦的事項，由第一受理單位負總責；對報批件實行指定負責制，即對需要上級審批的事項，由視窗單位在承諾時限內提出意見並向上申報和辦結；對退回件實行明確答覆制，即對依法依規不能辦理的事項，視窗單位及時退回處理並作出明確答覆；對涉費項目實行集中收費制，即進入中心的行政審批和事業性收費項目，由視窗統一開具加蓋中心收費專用章的票據，到指定視窗交費，實行票款分離。五是收費結算實行“六統一”管理。即統一發布收費依據，統一設計繳款憑證，統一收款委託銀行，統一設立財政專戶，統一辦理資金結算，統一組織監督檢查。
成功的實踐 有益的啟示
沒有轟轟烈烈的開業儀式，沒有增加財政供養的一帥一卒，但於無聲處聽驚雷，黃岡市悄然亮出的改革大旗，在減少行政審批、提高行政效率、規範稅外收費、最佳化經濟環境等方面產生了前所未有的綜合效應。這是政府職能轉變的大膽嘗試，也是運用政治手段與經濟手段相結合的方式推進環境整治的成功範例。就財政部門而言，抓住政府職能轉變的契機，進一步深化財政改革、完善管理職能，也不失為一大壯舉。儘管黃岡市行政服務中心的路還很遙遠，但這一改革實踐仍給我們許多啟示——
啟示一：政府職能的轉變和經濟環境的整治需要強化領導，抓住要害。珠江三角洲地區經濟發展快，一條重要經驗就是政府由“全能”的政府轉變為“有限”的政府，主要精力用於創造環境、社會管理和依法徵稅。黃岡市深刻認識到，在基礎設施等硬環境對招商引資的影響力逐步減弱的情況下，投資環境已成為衡量地方綜合競爭實力的重要參數，政府辦事效率和治安、信用、服務等軟環境被提升到重要位置。為解決深層次社會矛盾，黃岡市注意傾聽民眾對改革行政審批與收費制度的呼聲，通過切實加強組織領導，抓住制約社會經濟發展的行政審批與收費這一“瓶頸”，推出大刀闊斧式的改革，疏竣了內涵式發展和外向型擴張的渠道。這一做法，對建立符合社會主義市場經濟發展要求的、高效透明的政府運行機制，完成“小政府、大社會”的政府行政構架，具有重要的意義。
啟示二：政府職能的轉變和經濟環境的整治需要與時俱進，勇於創新。從城區投資項目“一站式”服務中心的設立，到市行政服務中心的建成，儘管其間僅一年多的時間，但黃岡市在政府職能轉變和經濟環境整治上經歷了由點到面、由易到難、由虛而實、由表及里的探索過程。這一改革是艱難的，但又是成功的，它既順應了加強民主法制建設、實踐“三個代表”重要思想、促進依法行政的需要，又順應了加入WTO、擴大對外開放和推進源頭治腐、加強黨風廉政建設的需要，還順應了建立地方公共財政框架、推進財政深層次改革的需要。市行政服務中心創造性地推行了行政審批、收費管理、票據管理和資金管理“四個中心”合一的管理方式，展示了“政府行政超市”的雛形。按照黃岡市的構想，今後要逐步將行政服務中心和政府採購中心、財會集中核算中心、招投標中心的職能歸併一起，將政府行政綜合執法和公共財政管理有機結合起來，更好地體現服務社會的宗旨。
啟示三：政府職能的轉變和經濟環境的整治需要整體聯動，標本兼治。要營造健全的法制環境、合理的稅負環境、穩定的治安環境和高效的辦事環境，必須靠政府主導，全社會整體聯動，變部門被動應付改革為主動參與改革。在改革動員時，黃岡市委、市政府領導敢於怒斥某些部門只圖眼前、不圖長遠和只顧局部、不顧整體的部門利益觀念，敢於揭露某些單位以數不清的關卡“卡”走投資者、以巧立名目的收費“宰”走投資者和以不負責任的“衙門”作風“氣”走投資者的惡劣現象，敢於查處任意設卡、惡意刁難、“雁過拔毛”的違法違紀行為，促使各部門、各單位算大帳、求“雙贏”，深刻認識轉變職能和最佳化環境對擴大招商引資，引進新觀念、新技術、新風尚和提高經濟管理質效的積極影響，從而痛下決心放權、讓權，精簡不必要的審批項目和程式，取消違背政策法規和超越承受能力的收費。
啟示四：政府職能的轉變和經濟環境的整治需要強化監督，防止反覆。黃岡市行政服務中心將各視窗單位的履職過程公開化，通過建立集中辦公、公開辦事、全程辦理的運行機制，出台審批文本中心制發、收費票據中心統管、違規收費中心退賠等系列管理辦法，並向社會公開舉報電話和諮詢電話，承諾舉報必查、投訴必應，從機制上強化了對政府權力的有效監督，從源頭上遏制了“政府權力部門化、部門權力個人化、個人權力商品化”的現象發生，斬斷了少數部門和幹部利用政府權力謀取私利的“黑手”。黃岡市還通過建立中心工作協調領導小組例會制度，定期檢查督辦中心運作的重大事項，研究違紀違規問題的處理意見，並對視窗服務考核不合格的單位實行黨風廉政建設和優質服務單位考評“一票否決”，對“雙軌運行”的單位負責人追究紀律責任，對違紀違規視窗工作人員實行下崗處理。這些做法，規範了“政府超市”運行的基本秩序。
相關評價
“政府超市”博得基層稱讚
沒有剪彩 低調啟用 一站辦公 方便快捷
昨天是春節長假後的第一個工作日。我市行政服務中心政務大廳正式對外開放。
石家莊新聞網2010年02月21日：上午8時多，記者來到位於槐安東路77號的市行政服務中心政務大廳，發現這裡並沒有舉辦隆重的啟用儀式和剪彩活動。但辦公樓前廣場上的“石
家莊市行政服務中心”十個大字，在陽光的照耀下，熠熠生輝，格外引人注目。大廳內的辦事人員正在做著最後的準備工作。
一站式辦公省時省力
聚和置業房地產公司總經理周瑾明也是一大早就趕到市行政服務中心政務大廳市建設局視窗，辦理東崗頭村改造二期開工手續。
一走進服務大廳，周瑾明覺得一震：“真沒有想到是這樣集中辦公!”2007年，周瑾明辦理東崗頭村改造一期開工手續，前前後後跑了兩三個月。如今，看著市建設局一字排開的10個辦事視窗，他很有信心：“從辦理到發證，十個視窗都全了。我們再也不用東奔西跑了。估計這次只要材料齊全，所有手續兩三天全部可以辦齊。”
市建設局在政務大廳有10個具體辦事視窗，是我市政府部門進駐最多的一家。市建設局調研員尹貴權說：“我們的10個具體辦事視窗，18名工作人員分為A、B角，將本著應進必進、充分授權、服務高效的要求，為社會提供更高效、更優質的服務。”
市建設局法規處處長李輝介紹，該局職責範圍內涉及的四大類、30多項行政許可事項和13項非行政許可事項，此次全部進入了政務大廳，局裡不再辦理這些事項的審批。而且市建設局還成立了行政服務中心，一名中心主任常駐政務大廳視窗。“以前我們局裡審批事項辦理涉及建築市場、局機關等多個地點，非常分散。如今全部集中在這裡，一站式就能辦理完成。”李輝說。
多個細節彰顯人性化服務
走進市行政服務中心政務大廳，仿佛進入了一個政府超市，如同到政府各部門辦事一樣，各種人性化的服務比比皆是。
一進入一樓政務大廳，首先進入眼帘的是政務大廳功能布局圖和辦事事項公開顯示屏。左邊設有問詢處、信息查詢、商務中心，前來辦事的市民在這裡可以諮詢各部門的具體位置等事宜，還可以列印、複印、傳真相關材料，甚至可以繳電話費。一樓政務大廳還有自助上網設備、觸控螢幕查詢機，市民可以通過這些設備查詢項目辦理情況、自己上網辦理相關事宜。
在二、三層辦理大廳，還設定了綜合服務視窗、VIP代辦視窗。在三層的綜合服務視窗，辦完事的民眾在這裡摁按鈕對辦事視窗給予評價，分為非常滿意、基本滿意、態度不好、時間太長、業務不熟、其他等六個不同按鈕，然後才能在那裡現場列印辦結通知書。
在每個樓層還設有“告知欄”。各政府部門將各自辦理的事項名稱、政策依據、申請材料、辦結時間、辦理地點和電話等事宜都列印在一張卡片上，為前來辦事的市民提供方便。
同時，在各個樓層設定的休息椅、飲水機等設施，也讓人倍感親切。
對此，市行政服務中心總工程師武志凱表示：“我們就是要打造便民服務之家，為市民提供舒適、快捷的辦事環境。”
網際網路辦理將儘快啟動
所有行政審批、行政服務的政務信息在網際網路上透明公開，才能讓老百姓對要辦事項的每一個環節心知肚明，讓審批過程完全置於公眾的監督之下。
因此，此次行政中心政務公開入口網站建設也是一項重要內容。它將市本級所有審批事項的法律依據、辦理時限、審批流程、需要填報的表格、申報材料，完全向老百姓公開。並在我省首創國內一流的虛擬動漫大廳服務指南和場景式交叉服務指南，讓老百姓能夠通俗易懂地明白大廳內各視窗職能，根據自身需要選擇服務方式。
同時，市民可以根據自己的實際情況，選擇通過“政務公開入口網站”直接申請辦件，各單位可以根據市民的網上申請材料給予網上預審，系統還可以通過手機簡訊、電子郵件、網上公示等形式及時告知事項的辦理情況。
市行政服務中心有關負責人表示，將儘快開通行政中心政務公開入口網站，方便市民辦事。
“電子眼”實時監察辦理情況
為了進一步制約行政權力，市行政服務中心政務大廳建設了全省第一、全國一流的電子監察系統。在每個審批節點都設定了3類風險等級，系統會在工作人員開始工作之前，提前警示將可能發生的問題，避免工作人員在審批過程中出現問題。
根據風險等級高低，系統會在審批節點辦理結束後，隨機向辦事民眾發放簡訊問卷，了解辦理過程中是否有違規違紀行為。如果接到投訴，系統會自動啟動紀檢監察問責流程，對相關投訴進行跟蹤、落實、查處。
同時，市行政服務中心政務大廳還設定了多個視頻、音頻採集器，對中心工作人員工作時間內的崗風崗紀進行有效監控。
政府超市的困惑
據《經濟日報》報導：瀋陽市和平區的一家大型購物場所內出現了一種新生事物，叫做“和平區政府服務中心”，老百姓親切地稱之為“政府超市”。我不知道這是志願者行為還是政府行為。若是前者，則無不可；若是後者，則似當冷靜分析，既然叫做“政府超市”，恐怕有政府很大的意志在裡面。
按說，“政府”能辦到超市里去，也夠難為政府的了，至少從表面上看來，當地政府為人民服務的願望是十分強烈的。可我終歸還是困惑，這“政府超市”的大受推崇———因為據說將有更多的“政府超市連鎖店”在各個社區出現———真的是我們應該提倡和追求的方向么？
理論上講，政府的各級職能部門本著公開、公平、公正的態度，廉潔高效地運作，應該能做到讓老百姓滿意外加稱讚。但長期以來，人們為什麼往往會感到政府機關“門難進、臉難看、事難辦”呢？這至少折射出一個重要的信息，那就是我們的不少國家公務員沒有很好地履行自己的職責，這當然不能叫做稱職，儘管年年的考核結果可能都是稱職甚或優秀；至於“想民眾之所想、急民眾之所急”這樣的行政風格，以及“一心想著民眾、惟獨沒有自己”這樣的高風亮節，更是無從談起。否則，“政府超市”這種不倫不類的怪胎也不可能娩於世間，因為根本沒有滋生它的土壤。退一步說，即使果真出現了，也沒有什麼大不了，也不會有誰在意它的存在，因為人們已經習慣了享受政府的優質服務，對於里里外外的一應大事小事，早已在政府有關部門的正確引導和密切配合下辦得妥妥貼貼、停停當當，有什麼必要再去標新立異，費心勞神地成立什麼“政府服務中心”呢？
另一方面，瀋陽市和平區在超市中設立“政府服務中心”，雖然在一定程度上能給民眾提供方便，節約了民眾的辦事成本，但是否因此在更大程度上增加了政府的運行成本？如果從社會總量來看，節約的成本甚至彌補不了增加的成本，甚或僅僅是為了展示一下政府部門“服務人民”的姿態，那么，這種“政府超市”又有多少存在的必要呢？
我以為，根本的為民服務、為民請命之道，還在於加快深化政治體制改革，以改革促進政府職能的轉變，促進國家公務員基本素質的提高，促進政府職能部門行政水平的改善。如此，政府是政府，超市是超市，各歸其位，各謀其利，理所宜也。
給“政府超市”提個醒
近一段時間，各大媒體對河南焦作市轉變職能，將幾十家行政職能部門集中到一個辦事大廳里，採取聯合辦公制的事給予了充分的肯定和褒獎。筆者在為這樣的“政府超市”拍手叫絕時，不免產生出一些疑慮來。第一，它與現行的行政體制有衝突嗎？在“政府超市”老百姓想辦的事都能如願嗎？我看未必，試想，超過了地方行政許可權，或行政職能部門相互制約時需要部門領導拍板的，或影響發展全局的大事等等，超市里還能順利買到嗎？若能照單全收，那行政服務辦事大廳豈不成了第二政府？若不能，那老百姓辦事不又多了一道門檻？
第二，採取集體辦公，各部門抽調的人員十分有限，那么留下來的豈不賦閒在家？是讓其下崗，還是白養？留下來的去留問題事關穩定大局，決不可掉以輕心，白養勢必造成工作饑飽不均，一碗水怎能端平，心理落差難免滋生，給工作帶來利就再所難免了。
第三，“政府超市”確實給民眾帶來了極大的方便，可苦了工作人員。以往幾百人幹的事，現在一下子落到幾十個人頭上；以往2-3個月辦的事，現在幾乎一星期半個月或一個月就辦成，甚至更快，以前是否行政乾與多了，影響辦事效率呢？敢問效率提高了，工作質量怎么樣呢？是否存在盲目、草率行事之嫌，決策失誤由誰來承擔？
很明顯，焦作市的做法是實踐“三人代表”的具體表現，是改進幹部工作作風、親和幹群關係的重要舉措，他們的改革精神和為民意識都值得稱道。但政府辦事大廳與其它各地的行政體制相比，確有格格不入之處，甚至有點難以相融。當前全國上下正掀起縮減機構、人員分流，開辦“政府超市”是否有些大躍進了。
所以，給“政府超市”提個醒，所有改革都不能超越執政的政權體制，按政治規律辦事，堅持原則,一切方便民眾。
媒體關注
河北青年報訊（記者彭麗晗）去政府部門辦理行政審批再也不用為審批事項多、程式繁瑣發愁了。2月20日，石家莊市行政服務中心政務大廳正式啟用，一站式審批流程、人性化服務都將讓企業省時省力。
昨日記者了解到，儘管政務大廳才啟用兩天，但前來諮詢並準備辦理相關審批事項的企業相當多，已辦結的就有15項。
■記者直擊
“政府超市”有97個視窗
石市行政服務中心政務大廳位於槐安東路77號（槐安東路與休門街交叉口東北角），分三層辦公。走進大廳，給人簡潔、大氣、明亮的感覺，97個對外服務辦公視窗讓人仿佛置身於一個“政府超市”，40個部門或單位及5家水電暖氣綜合配套服務單位在大廳開設對外服務視窗。截至目前，已經有140項行政許可事項、124項非行政許可審批事項、252項其他和管理服務項目入駐大廳，想辦理什麼審批事項直接去相關單位的視窗就可。
進入一樓大廳，首先映入眼帘的是政務大廳的功能布局圖和辦事事項公開顯示屏。一樓大廳還有自助上網設備、觸控螢幕查詢機，市民可以通過這些設備查詢項目辦理情況、自己上網辦理相關事宜。
在二、三層大廳，還設定了綜合服務視窗、VIP代辦視窗。在三層的綜合服務視窗，辦完事的民眾在這裡摁按鈕對辦事視窗給予評價，分為非常滿意、基本滿意、態度不好、時間太長、業務不熟、其他等六個不同按鈕，然後才能在那裡現場列印辦結通知書。
同時，在各個樓層還設定有休息椅、飲水機等設施。
■辦事體驗
原來很麻煩現在立馬辦好
昨日下午，石家莊宏源多化工有限公司的郝英麗在石市質監局的視窗前享受到了即時服務。“我來辦理組織機構代碼證（組織機構代碼證是單位進行社會交往、開展商務活動所必需的“身份證明”），原來聽別人說辦這個證很麻煩，沒想在這兒一下子就辦好了，這對我們新開辦的企業來說太方便了。”
來自北京達華監理公司的楊易在石市建設局的視窗前辦理進冀備案手續，工作人員很耐心地告訴他都需要哪些相關材料。由於材料未帶全，楊易未能辦理，但是他仍然對行政服務中心政務大廳感到非常滿意，“原本以為到政府部門辦理這個手續會很繁瑣，沒想到帶全材料就可以即時辦結，工作人員耐心負責的態度也讓我很感動。”楊易告訴記者。
石市建設局法規處處長李輝介紹，建設局的審批許可權原先分散在局機關部分處室和下屬單位，它們分散在多個地點辦公，企業辦理手續需要一個處室一個處室跑，影響辦事效率，這次建設局4項行政許可、13項非行政許可事項全部進入了這個大廳，局機關已不再受理。
在石市衛生局的視窗前，石市衛生監督局許可處副處長劉同瑜向記者介紹說，辦理衛生許可證等行政審批都將承諾在10個工作日之內辦結，“這在以前最少都需要20個工作日，現在是一個視窗對外，審批程式一條龍服務。”
據統計，政務大廳啟用以來，共辦理審批事項15項，不過前來諮詢及電話諮詢辦理事項的相當多。“隨著大家對政務大廳的了解，今後前來辦理審批事項的將會很多。”行政服務中心相關負責人介紹說。
政務公開入口網站將開通
據石市行政服務中心相關負責人介紹，他們將儘快開通行政服務中心政務公開入口網站，方便市民辦事。
該負責人表示，所有行政審批、行政服務的政務信息在網際網路上透明公開，才能讓老百姓對要辦事項的每一個環節心知肚明，讓審批過程完全置於公眾的監督之下。
屆時，行政服務中心政務公開入口網站將市本級所有審批事項的法律依據、辦理時限、審批流程、需要填報的表格、申報材料，完全向老百姓公開，並在我省首創國內一流的虛擬動漫大廳服務指南和場景式交叉服務指南，讓老百姓能夠明白大廳內各視窗職能，根據自身需要選擇服務方式。
