由來
隨著網際網路的發展,特別是“網際網路+”時代的到來,航企的銷售模式也在悄悄地發生變化。“提直降代”——網站升級、銷售轉型、大數據套用、服務鏈延伸成為航企順應時代的發展目標。以往,航空公司倚重代理商、OTA分銷機票,不僅產生了前述的市場規範問題,還負擔著高額的代理費用。受頂層設計的壓力,航空公司積極“提直降代”。2015年上半年,國資委向“三大航”提出了“雙五十”目標:在未來三年內,中國三大航空公司的直銷比例要提升至50%,同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。此後,國航方面還曾公開表示,希望以2016年年底為時間節點完成這一目標。業內人士認為,另兩家央企東航和南航預計也將跟進。
2014年以前,幾大航空公司的直銷比例才不過10%左右,有的還達不到。根據調查,2015年年末四大航的直銷比例大概在20%~30%之間,離2016年年末達成50%的要求還很遠,因此不得不進一步採取措施來達成目標任務。
原因
機票銷售包括航空公司直銷和代理分銷兩種形式。代理制度的積極意義,在於其本身豐富的客戶資源和強大的分銷能力,同時為航空公司節省了場地、人工等管理費用。而航空公司除了支付給代理固定的國內、國際出票代理費外,還給予各種前返、後返銷售獎勵,以調動代理銷售自家機票的積極性。多年來,航空公司對代理的依賴性一直很高。2012年~2014年,東航每年有七八百億元的客運收入,其中代理的銷售收入占到75%以上,銷售費用占總收入的7.82%,而東航在這3年中的平均利潤率不過3.32%。因此,“提直降代”就成了近年來航空公司銷售模式轉型發展的目標,而網際網路技術的發展也為這種轉型創造了條件。
實施
航空公司主要通過以下幾種措施來實現提直降代的目標。1、加強直銷渠道建設。
一方面,大力開發網站、手機客戶端套用APP和新一代旅客服務系統(PSS),進一步改善這些平台上的購票功能,投放有競爭力的價格,提高支付成功率,並讓旅客體驗更多的選單式附加價值服務,讓旅客方便地訂票、選座、自助值機、查看航班動態、積分,並從中得到除航空旅行外的旅遊、住宿、餐飲、購物等全方位的套用體驗,以提高用戶黏性,使旅客習慣在東航自己的平台上購票,減少對代理的依賴;另一方面,加強手機客戶端套用APP的推廣植入,通過微博、微信、QQ、微信公眾號、Facebook、Youtube、Twitter、Instagram等社交網路和自媒體平台,使每個海內外東航員工真正成為全員行銷中的一環,把東航品牌宣傳更深地植入大眾心裡,更全面地向大眾推廣銷售產品。
2、加強資源整合能力。
除了進一步升級並整合網站、常旅客、集團客戶系統的數據資源,對旅客消費習慣大數據進行分析研究,從而向高價值旅客提供航空管家式的體驗服務外,還可以對航空公司其他產業資源,加以整合。以東航為例,可配合東航的轉型發展目標,對東航相關產業資源諸如旅業、酒店、會展、電子商務、空中商城、物流等各板塊進行深度開發、有效利用,從服務體系、產品體系著手,打造一條從地面到空中各環節“一站式”體驗鏈條,實現產業鏈向兩端延伸,使機票銷售不再單兵作戰,而是藉助東航各輔業板塊的支持,利用集團軍的優勢,發揮規模效應和品牌效應,實現相關品牌協同發展、互相支持。此舉既帶動了機票銷售,又促進了各板塊的發展。
3、航空公司要積極發展兩方簽約集團客戶,將客戶資源牢牢掌握在自己手中,通過推出更具吸引力的常旅客飛行和積分消費計畫,提高客戶的忠誠度。
4、航空公司也要變革代理分銷的管理模式。
一是學習國際先進航空公司的做法,將傳統的代理費模式改為“零代理費+服務費”的模式。
二是將銷售後返獎勵政策集中向能給航空公司帶來高品質旅客的大型差旅管理公司(TMC),以及高收益的兩艙和高艙位旅客傾斜,提高投入產出比。
三是統一異地後返獎勵標準,堵住政策漏洞,加大對代理違規外放集團客戶政策的檢查和懲處力度。
優點
網際網路上有很多網路機票代銷平台,但沒有統一的規範,導致平台良莠不齊。“提直降代”有利於整頓規範市場。過去的網路代理表面上價格喜人,實則暗藏“危機”。由於票價低於航空公司成本價,幾乎所有的代理商、網路平台商都會在其他方面做文章,尤其是在退改簽和捆綁銷售上。譬如當你行程計畫有變需要退票時,航空公司本來規定退票不收錢,但代理商卻要收取退票手續費用,或者該多退的少退點給你,該少退的乾脆一分不退只退基建燃油費,那么這中間的錢去哪兒了,毫無疑問就被代理給“吃”了。
影響
隨著航空公司積極提高直銷比例,中小代理商、去哪兒等OTA企業獲得的比例會也會相應減少,對後二者將產生不利的影響,生存空間縮小。中國的航空市場高度集中,主要由四大航控制。作為資源提供方,四大航出台相應政策對市場的影響還是很大的,用來調節市場的手段也很多,只不過以前航空公司沒有動力作出改變,國資委提出硬性要求,航空公司不得不相應調整。
2015年的最後一天,航空旅遊業突生變故:南方航空、海南航空、首都航空等三家航空公司集體“發難”,宣布暫停與去哪兒網的合作。據稱,與去哪兒網暫停合作只是航空公司祭出的系列組合拳之一,此次拿去哪兒網“開刀”,將會試效果而制定下一步的計畫,不排除會對其它線上旅遊網站採取類似措施的可能。