內容簡介
本書以企業與客戶之間的關係作為研究對象，靈活運用管理學、行銷學、社會學的相關理論，系統、全面地論述了如何建立客戶關係，如何維護客戶關係的理念、策略和方法。全書分為客戶關係概論、客戶關係的建立、客戶關係的維護、客戶關係的恢復四個篇章，內容包括客戶關係概論、客戶的認識、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的流失與挽回等十大方面。
本書既適合作為高等學校管理類、經濟類及電子商務各類的研究生和本科生的教材，也適合企業界人士的閱讀和參考。
作者簡介
蘇朝暉，工商管理碩士（MBA），副教授。碩士研究生導師。早年從事企業管理和行政管理工作，現在華僑大學從事“市場行銷”、“客戶關係”、“服務業行銷與管理”的教學與科研工作。並擔任多家企事業單位的顧問。已主持省部級重點課題等四項，參與國家自然科學基金課題和國家社會科學基金課題多項，曾在《中國機構》、《中國改革》、《教育發展研究》等核心期刊上發表論文三十多篇。目錄
第一篇 客戶關係概論
第1章 客戶關係概論
1.1 客戶關係的重要性
1.2 客戶關係學的研究內容
1.3 客戶關係的建立
1.4 客戶關係的維護
1.5 客戶關係的恢復
第二篇 客戶關係的建立
第2章 客戶的認識
2.1 客戶的價值
2.2 客戶的分類
2.3 對各類客戶的管理
第3章 客戶的選擇
3.1 為什麼要選擇客戶
3.2 選擇什麼樣的客戶
第4章 客戶的開發
4.1 “拉”的策略
4.2 “推”的策略
第三篇 客戶關係的維護
第5章 客戶的信息
5.1 掌握客戶信息的重要性
5.2 應當掌握客戶的哪些信息
5.3 收集客戶信息的渠道
5.4 運用客戶資料庫管理客戶信息
第6章 客戶的分級
6.1 為什麼要分級
6.2 如何分級
6.3 如何實現對客戶的分級管理
第7章 客戶的溝通
7.1 客戶溝通的作用與內容
7.2 企業與客戶溝通的途徑
7.3 企業與客戶溝通的策略
7.4 客戶與企業溝通的途徑
7.5 如何處理客戶投訴
第8章 客戶的滿意
8.1 客戶滿意理念
8.2 客戶滿意的意義
8.3 客戶滿意度的衡量
8.4 影響客戶滿意的因素
8.5 如何讓客戶滿意
第9章 客戶的忠誠
9.1 客戶忠誠的意義
9.2 客戶忠誠度的衡量
9.3 影響客戶忠誠的因素
9.4 實現客戶忠誠的策略
第四篇 客戶關係的恢復
第10章 客戶的流失與挽回
10.1 客戶流失的原因
10.2 如何看待客戶的流失
10.3 認真對待已經流失的客戶
10.4 流失客戶的挽回
參考文獻
後語
