內容提要
對企業來說，如何真正挖掘潛在客戶、吸引並留住現有客戶、最終實現以客戶發展客戶的目標?請你認真解讀本書的每一篇章節，融會貫通，自然可以領悟作者要給出的明確答案。
如果你將書中陳述的客戶應對方法、技巧、策略和手段，特別是作者多年來的親身經歷和體會，用之於企業管理實踐，一定會讓你執掌的公司受益匪淺。
如果你是一名客服代表或即將成為之，本書將是你未來勝任客服工作，全面提升你所在企業客服瞬量和水平的良師益友。
作者在書中針對形形色色的客戶服務所出現的備種疑難雜症，給出了最實際有效、最詳盡有趣的解答。讓身為一名客服代表的你懂得如何說、勇於說、說對話，一開口便能抓住客戶的心，從而贏得客戶的尊重，贏得客戶的信任，最終取得出色的業績，真正為企業創造價值！
作者簡介
國內知名講師：王琛磷
王琛磷框架式自由培訓 創始人
中國培訓師大聯盟金牌講師
國內多家顧問公司 簽約培訓師
中國總裁培訓網推薦講師
中國通信行業優秀講師
企業客戶服務投訴談判專家
客戶投訴心理學研究第一人
多家呼叫中心服務投訴談判組顧問
深圳市公共事業聽證市民代表
深圳市某精神病康復中心簽約輔導師
汶川地震災後心理重建小組成員
曾就職外資顧問公司、中國電信、人民檢察院
曾服務客戶：
新疆自治區移動公司1860全體員工（輪訓）
浙江省紹興市移動公司門市經理
浙江省紹興市移動公司門市優秀營業代表
湖南省湘潭市1860外呼客戶代表
南寧市移動公司集團客戶經理
江西省南昌市移動公司行業客戶經理
湖南省邵陽市移動公司大客戶經理
湖南省湘潭市移動公司大客戶經理
貴州省貴陽市移動公司1860呼叫中心
廣西自治區移動公司各地市內訓師
廣西全區移動公司1860呼叫中心全體員工（輪訓，近700人，持續3個月）
廣西全區移動公司服務廳全體員工（全廣西區輪訓，近2500人，持續半年）
深圳電信商業企業客戶部（輪訓）
深圳電信大客戶部（輪訓）
深圳電信10000號全體員工（114、189、180、無線台等輪訓）
深圳電信全體營業員（輪訓）
深圳市通信行業話務員（認證考試）
深圳市通信行業行銷員（認證考試）
南方航空公司
深圳市博思堂地產廣告有限公司中層管理人員
目錄
◇序一
◇序二
◇序三
◇前言
一、導入篇
第一章呼叫中心的特殊性
◇快速導讀
呼叫中心的神秘面紗
什麼是呼叫中心
呼叫中心的職能和定位
呼叫中心的使命
超負荷工作的客戶服務代表
呼叫中心與投訴
呼叫中心投訴與門市投訴的區別
呼叫中心投訴處理的目標
客戶抱怨
客戶投訴
◇本章思考
第二章客戶投訴的意義
◇快速導讀
希望企業能更好的服務
對企業充滿了信任
對企業還抱有希望
可以發現商機
可以看到忠誠的客戶群
對個人IQ的意義
對個人EQ的意義
◇本章思考
二、客戶分析篇
第三章客戶投訴的產生
◇快速導讀
如何讓客戶滿意
投訴發生的原因
投訴發生的基本類型
企業與員工之間的博弈
企業與客戶之間的博弈
員工與客戶之間的博弈
◇本章思考
第四章客戶投訴心理與類型
◇快速導讀
人的需要層次
動機決定行為
氣質類型
投訴類型應對策略
◇本章思考
三、應對技巧篇
第五章處理投訴的一般原則
◇快速導讀
掌控情緒（ControlEmotion）
收集客戶信息(Collectcustomerinformation)
掌握客戶類型(Controlcustomertype)
溝通技巧(Communicationskill)
領會客戶動機與需求(Comprehendmotivation&Demand)
化解矛盾(Conciliateconflict)
動之以情
曉之以理
繩之以法
信任原則
尊重原則
理解原則
敏感性原則
時效性原則
不爭論原則
解決問題原則
◇本章思考
第六章處理投訴的基本功
◇快速導讀
認識情緒
控制情緒
自我情緒管理
溝通六步法
CSR的基本行為
開頭語以及問候語時
無法聽清時
溝通內容時
抱怨與投訴時
發生軟硬體故障時
結束語時
忌諱使用的語句
投訴處理中的十條禁語
◇本章思考
第七章升級與疑難投訴的處理
◇快速導讀
準備比經驗更加重要
先關注“人”後關注“事”
用正確的方法做正確的事情
疑難投訴處理技巧
疑難投訴中的大忌
情感用事者
固執己見者
有備而來者
有社會背景者
事件的總結
不要計較個人得失
不要去煩擾同事
跟蹤服務
◇本章思考
四、綜合提高篇
第八章投訴管理
◇快速導讀
流程管理的理念
流程管理的方法
呼叫中心質檢
呼叫中心培訓
“三換”法則
“核心立場”法則
“絕對領導”法則
“單一口徑”法則
“360度”法則
“最高利益”法則
“留白”法則
“24小時”法則
◇本章思考
第九章做一名卓越的CSR
◇快速導讀
“價值等式”
關鍵價值鏈
合作意識
團隊精神
在壓力中成長
在服務中進步
◇本章思考
後記致走在路上的客戶服務代表
致謝
