基本信息
主講/解說： 陳巍
碟 片 數：6
介 質：VCD
條 形 碼：9787900656902
所屬分類：教育音像 > 經營管理培訓 > 銷售管理
商品編號：20027004
地 區：大陸
內容簡介
《客戶至尊：金牌客戶服務技巧》通過大量精心製作的客戶服務錄像、客戶服務練習、案例分析、實戰演練使您迅速掌握有效的客戶服務技巧，幫助您成為真正的金牌服務代表！隨著人們消費心理的日益成熟，市場機制的日益完善，產品市場的日益豐富，市場的天平已經由賣方向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。這就需要企業的服務代表提高客戶服務意識，始終保持以客戶為中心的態度，學習有效的服務技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務。
管理培訓——找時代光華！製造顧客忠誠，創造服務利潤！
本課程學習目標：
01 明晰為客戶提供金牌服務的理念
02 掌握塑造服務人員專業化的要領
03 掌握接待和理解客戶的重要技巧
04 掌握幫助和留住客戶的重要技巧
05 把握有效管理客戶期望值的方法
06 掌握處理客戶投訴的原則和技巧
誰需要學習本課程：
01 服務行業專職服務人員
02 企業客戶服務人員、銷售人員
03 客戶服務經理及主管
解說者簡介：
陳巍：著名客戶服務培訓專家，現任北京東方誠信企業管理諮詢公司高級顧問、中國聯通特約培訓師。曾任台灣階梯企業銷售經理、馬來西亞理達出版集團公司客戶服務經理、台灣光復書局培訓經理、泰戈睿明（中國）諮詢有限公司高級顧問。
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目錄
第一講 金牌服務的理念
01 引言
02 服務工作面臨的挑戰
03 什麼是金牌客戶服務
第二講 金牌服務的員工
01 服務代表的職業化塑造
02 服務代表的品格素質
第三講 理解客戶的觀點
01 討論：體驗作為客戶的經歷
02 優質服務是穿客戶的鞋子
03 客戶對於服務的觀點
第四講 了解客戶的期望
01 引言
02 客戶的期望值
03 客戶的滿意度
04 客戶服務循環圖
第五講 接待客戶的技巧
01 引言
02 討論：服務人員如何接待客戶
03 接待客戶的準備
04 歡迎客戶
第六講 理解客戶的技巧（上）
01 引言
02 討論：服務人員如何傾聽
03 傾聽的技巧
第七講 理解客戶的技巧（下）
01 引言
02 提問的技巧
03 複述的技巧
04 理解客戶的情景劇
第八講 管理客戶的期望值
01 引言
02 討論：如何達到客戶的期望值
03 幫助客戶的技巧
04 向客戶提供信息和選擇
05 幫助客戶的情景劇
第九講 滿足客戶期望的技巧
01 引言
02 設定客戶期望值
03 達成協定
04 幫助客戶的情景劇
第十講 客戶關係的建立
01 引言
02 討論：結束服務時需要做的工作
03 留住客戶的步驟
04 留住客戶的情景劇
第十一講 投訴帶來的挑戰
01 引言
02 討論：對投訴的認識
03 有效處理客戶投訴的意義
04 處理客戶投訴的原則
05 客戶投訴的情景劇
第十二講 應對挑戰的技巧
01 引言
02 有效處理投訴的技巧
03 投訴處理結束後需要做的工作
04客戶投訴的情景劇
文字教材目錄
第一講 金牌服務的理念
01 服務工作所面臨的挑戰
02 金牌客戶服務
03 如何面對服務挑戰
第二講 金牌服務的員工
01 服務代表的職業化塑造
02 服務代表的品格素質
第三講 理解客戶的觀點
01 優質的客戶服務
02 客戶對服務的觀點
第四講 了解客戶的期望
01 客戶的期望值
02 服務的滿意度
03 客戶服務循環圖
第五講 接待客戶的技巧
01 客戶對服務人員接待的期望
02 接待客戶的準備
03 歡迎客戶
第六講 理解客戶的技巧
01 理解客戶的三大技巧
02 傾聽的技巧
03 提問的技巧
04 複述的技巧
第七講 管理客戶的期望值
01 幫助客戶的循環圖
02 提供信息和選擇
03 了解客戶的期望值
第八講 滿足客戶期望的技巧
01 設定客戶的期望值
02 達成協定
第九講 客戶關係的建立
01 留住客戶的五件要事
02 留住客戶的步驟
第十講 投訴帶來的挑戰
01 有效地處理客戶投訴的意義
02 客戶投訴的原因分析
03 正確處理客戶投訴的原則
04 利用客戶服務的循環圖
第十一講 應對挑戰的技巧
01 有效地處理投訴的技巧
02 投訴處理結束後的工作
參考答案
附錄 工具表單
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