圖書信息
出版社: 經濟科學出版社; 第1版 (2010年7月1日)
叢書名: 公司銀行業務管理叢書
平裝: 234頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787505893320, 7505893327
條形碼: 9787505893320
尺寸: 23.8 x 16.8 x 1.4 cm
重量: 381 g
內容簡介
《公司銀行業務:客戶關係管理》立足於以客戶為中心這一理念，從客戶關係管理的實質講起，到各種管理模型，最後講到了如何吸引理想的潛在客戶以及如何維持與客戶間的長久合作關係。這一部分包含很多富有啟發意義的探討，比如知識管理、客戶關係管理最佳實務、銀行組織結構的價值鏈分析、客戶價值鏈分析、流程觀和系統觀、客戶細分（矩陣）、大客戶計畫、全球客戶管理等。該部分既從巨觀層面講到了客戶關係管理的整體布局，又提供了微觀上的具體操作指導。在講解對客戶關係管理團隊的管理時，《公司銀行業務:客戶關係管理》講到了團隊工作的重要性，團隊中的人際關係，管理者的教練角色和激勵作用，以及人員的招聘、培訓和績效管理。作為客戶關係管理職能的執行者，客戶關係管理團隊在銀行和客戶間起著紐帶的作用，他們向外傳遞銀行的形象，對這一團隊的管理是銀行的一個重要增值點。
目錄
第1章 客戶關係管理的重要性
1.1 本章概述
1.2 客戶關係管理的原動力
1.3 金融服務產品的行銷
1.4 客戶關係管理的經濟意義
1.5 選擇正確的客戶群
1.6 對關係的理解
1.7 競爭優勢和獨特性
第2章 客戶關係管理系統
2.1 本章概述
2.2 客戶關係管理的定義
2.3 客戶關係管理系統的起源
2.4 客戶關係管理系統的構成
2.5 知識管理
第3章 業務、行銷和組合計畫
3.1 本章概述
3.2 股東價值
3.3 平衡計分卡
3.4 戰略性視角
3.5 制定行銷戰略
3.6 戰略意圖
3.7 組合規劃模型
3.8 行銷組合
第4章 最佳經營實務
4.1 本章概述
4.2 背景
4.3 道德準則
4.4 聲譽風險
4.5 保密性
4.6 了解你的客戶
4.7 指定的投資業務
4.8 控制部門
4.9 數據保護
第5章 銀行提供服務的能力
5.1 本章概述
5.2 銀行服務的定義
5.3 組織結構
5.4 服務質量
第6章 如何看待銀行
6.1 本章概述
6.2 銀行的筒倉式結構
6.3 價值鏈分析
6.4 麥肯錫的7S框架
6.5 EFQM卓越模型
6.6 系統思考
6.7 流程描繪與分析
第7章 制定客戶組合計畫
7.1 本章概述
7.2 客戶經理的職責
7.3 進行大宗、複雜的銷售
7.4 業務發展戰略
7.5 目標設定
7.6 錢包份額
7.7 客戶組合分析
7.8 客戶選擇標準
7.9 收入預測
7.1 0全球客戶管理
第8章 大客戶計畫
8.1 本章概述
8.2 誰是大客戶
8.3 大客戶計畫的組成要素
8.4 競爭者分析
8.5 最佳實務
第9章 客戶推薦網路
9.1 本章概述
9.2 獲得潛在客戶
9.3 潛在客戶獲取資源
9.4 銷售漏斗
9.5 潛在客戶資格確認
9.6 推薦
9.7 電話約見
9.8 冷呼出
第10章 行業和客戶描述
10.1 本章概述
10.2 行業描述
10.3 行業類型
10.4 行業評估
10.5 客戶描述
10.6 理解並評估客戶業務計畫
第11章 客戶行為和決策單元
11.1 本章概述
11.2 購買決策的類型
11.3 決策過程
11.4 決策單元（DMU）
11.5 了解關鍵決策角色
11.6 其他有用的模型
11.7 關係的可衡量性
第12章 關係建立和溝通策略
12.1 本章概述
12.2 關係周期
12.3 溝通組合
12.4 對各類溝通渠道的評價
12.5 建立接觸矩陣
12.6 客戶計畫制定會議
12.7 客戶關係團隊評定
12.8 服務質量的影響要素
12.9 處理客戶抱怨
第13章 樹立專業化的形象
13.1 本章概述
13.2 理解關係的作用
13.3 核心技能
13.4 對技能的評價
13.5 認識你自己
13.6 溝通風格
13.7 有效的聆聽
13.8 身體暗示
……
第14章 陳述的技巧
第15章 以客戶為中心的解決方案
第16章 團隊工作
第17章 管理、激勵團隊
第18章 招聘、培訓和績效管理
第19章 展望
